Cómo evolucionará el comercio electrónico en los próximos años

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Si miramos atrás, no mucho, apenas unos 5 años, podemos ver la convergencia que ha existido entre la oferta y la demanda en el ámbito del comercio electrónico. Hasta entonces no había ocurrido que la Red nos permitiera acceder a la compra en línea de prácticamente cualquier producto.

Lejos de ralentizar, el ecommerce seguirá creciendo orgánicamente a un ritmo vertiginoso. Las razones para ello, posiblemente, que es sencillo, cómodo y económico.

Gran parte de esta evolución in crescendo del comercio electrónico se debe, sin lugar a dudas, a la fuerte apuesta de cientos, quizás miles de emprendedores para este modelo de negocio. Empresas y emprendedores han trabajado muy duro en los últimos cinco años para abrir los ojos a los usuarios y hacerles ver que comprar en línea es seguro, fácil y cómodo.

Y ahora, ¿cuál es la clave para sobrevivir? ¿A qué tenemos que hacer frente?

La verdad es que las llaves de uno, difícilmente servirán para otro, y cada uno dependerá de cómo utiliza, exprime y aprovecha sus recursos y herramientas. A los que ya tienen cierto recorrido, seguramente les valdrá con una buena fidelización de clientes, la apuesta por una marca fuerte será el arma de otros, una buena estrategia de internacionalización será la clave para otros tantos…

Lo que sí es seguro es que se acercan muchos cambios. Dar en el clavo con todos no es tarea sencilla, pero sí me atrevo a vaticinar algunos de ellos:

El poder del Big Data

Saber qué interesa a los usuarios, cómo, cuándo y por qué es clave para el éxito de un ecommerce, y la implementación del análisis de datos en el comercio electrónico puede ser fundamental para el retorno de la inversión de cualquier tienda online .

Os hablé ya del poder del Big Data y su relación con el comercio electrónico en este post que os invito a leer: http://ignasisayol.com/es/big-data-i-comerc-electronic/.

Fabricación bajo demanda

El control de stocks es fundamental para cualquier negocio offline, ya que permite disponer de los productos que su público pide. Pero en el ámbito de la venta en línea pasa igual y este aspecto es clave para el éxito.

La evolución en este sentido se inclina hacia la reducción en los plazos de diseño y fabricación; se reducirán los costes de producción porque ya se sabrá de antemano la aceptación del producto o incluso estará vendido.

Como ejemplos de fracaso ante la mala gestión del stock, podemos poner muchos supermercados que han decidido vender en línea pero no han sabido controlar el stock, acumulando productos al no contar con una estrategia digital efectiva que les permitiera obtener los clientes necesarios.

Y como ejemplo de esta tendencia de la que hablamos, de fabricación bajo demanda, podemos mencionar a plataformas como Bubok, primer ecommerce que permite a los autores autopublicar sus libros u obras a través de un modelo de negocio que permite la impresión bajo demanda.

De este modo, sólo se asumen los costes de edición cuando el libro ya se ha vendido.

Online y Offline irán de la mano

El offline no sólo no pierde fuerza, sino que gana protagonismo: en la atención al cliente, la distribución, etc. Todo estará conectado y la tendencia no irá hacia la creación de tiendas online, sino hacia la digitalización del comercio tradicional. Lo que llamamos, convergencia del negocio retail y el online.

Marketplace

La gente prefiere comprar en un supermercado. Y el motivo es simple, puede poner en el mismo carro de la compra la carne, la fruta, la comida de su perro, los cosméticos y los productos de limpieza, pagarlo todo al mismo tiempo y llevarse también todo en el mismo momento.

En una tienda online, el concepto es el mismo. No resulta muy cómodo y menos desde un dispositivo móvil (desde donde las compras en línea están aumentando, de hecho ya casi un 70% de las compras online se hacen desde un dispositivo móvil), entrar en varias plataformas o páginas web, hacer un pago en cada una de ellas y, el algunos casos, tener que asumir diversos gastos de envío e incluso recibir los productos en momentos diferentes.

Y aquí nos surge una duda, ¿qué pueden hacer las tiendas pequeñas? Quizás el camino es buscar acuerdos de comercialización que les permitan estar presentes en varias plataformas.

A final, el juego consiste en escuchar al cliente, darle lo que pide y ponérselo fácil.

Grafeno: el material del futuro

 

grafeno-el-material-de-futuro-300x200El grafeno promete revolucionar la tecnología, concretamente y sobre todo, el sector de la telefonía móvil, aunque impactará en muchas industrias. De hecho, la versatilidad del grafeno se contempla para las diferentes formas de presentación y los diferentes enfoques de cada fabricante en cuanto a su aplicación industrial.

Hablamos de un material que más allá de sus posibilidades en la producción de pantallas de los teléfonos inteligentes (smartphones), ofrece posibles aplicaciones en dispositivos como chips que permiten ser incrustados en el cerebro para detectar a tiempo ataques de epilepsia; o tinta que una vez utilizada en la impresión nos permitirá interactuar con otros dispositivos.

La anterior es la realidad de un futuro muy próximo. Aunque quizás no tan cercano como el de las pantallas flexibles, que son posibles gracias también al grafeno y que los expertos estiman que estarán en el mercado en unos tres años.

Pero vamos por partes, ¿qué es el grafeno?

Se trata de un material basado en el carbono, tan delgado que se le considera un material de solo dos dimensiones, y uno de los materiales más flexibles, ligeros (es cinco veces más ligero que el aluminio), resistentes (es 200 veces más resistente que el acero) y con mayor conductividad de calor y electricidad que todos los que existen. Además es relativamente económico. Tiene, por tanto, todas las características para convertirse en el material protagonista a la hora de construir muchos de los elementos que ya conocemos —y de otros que aún no— a un coste más bajo, con un impacto menor y con mayores prestaciones.

Sorprendentemente no es un material nuevo, ya que su estructura se describió hace ocho décadas. Sin embargo, no fue aislado hasta 2004 por los investigadores Andre Geim y Konstantin Novoselov, lo que les llevó a conseguir el Premio Nobel de Física en 2010.

http://www.nobelprize.org/nobel_prizes/physics/laureates/2010/

Aplicaciones actuales

Cargadores de grafeno

En la pasada edición del Mobile World Congress de Barcelona (MWC 16), una de las empresas presentes fue Zap Go, una startup que centra su actividad en desarrollar baterías y cargadores de grafeno que permitirán cargar dispositivos móviles en tan sólo cinco minutos.

Pantallas flexibles

Quizá una de las aplicaciones más sorprendentes y esperadas… En sólo unos años podría permitirnos llevar nuestro móvil en la muñeca.

Tinta de grafeno

La compañía Novalia presentó también el MWC 16 un póster con audio. El póster mostraba la imagen de una batería impresa con tinta de grafeno, y cuando tocabas con los dedos las diferentes partes del instrumento se accionaban unos altavoces que reproducían diferentes sonidos.

Y mucho más…

Los cargadores de grafeno cambian también el sector del automóvil; la aeronáutica tiene todo un material para descubrir también, especialmente interesante para esta industria por su ligereza; o el sector sanitario. Como comentaba al inicio, este material permite ser incrustado bajo la piel o prendas para detectar y monitorizar procesos y reacciones de nuestro cuerpo, como las constantes vitales, incluso se plantea ya para recuperar el habla o la visión.

Las posibilidades de este material son casi infinitas. Algunas de ellas se pudieron descubrir en el MWC 16; muchas otras están por desvelar…

Un largo camino por recorrer

A pesar de sus características, las enormes expectativas y que ya se ha comenzado a implementar en los procesos de fabricación de diversos dispositivos y tecnologías, la verdad es que queda un importante camino por recorrer.

La fabricación del propio grafeno en masa es, quizás, una de esas barreras a derribar.

Compañías de la talla de IBM o Samsung centran gran parte de sus esfuerzos precisamente en la investigación para la producción masiva de grafeno mediante métodos que ofrezcan como resultado un material de muy alta calidad que pueda ser empleado en la alta tecnología.

Los investigadores hablan de productos y dispositivos fabricados con grafeno en el mercado en unos 3 años, pero la comercialización y uso a gran escala tardará un poco más.

Lo que es indudable es que el grafeno ha llegado para quedarse. Y las compañías intentarán exprimir sus muchas propiedades para dominar el mercado, a ser posible, antes de divulgarlas.

Innovación en la cadena de suministro: Realidad Aumentada

 

AugmentedReality-300x169Los avances tecnológicos han supuesto, en los últimos años, un cambio radical en la optimización y mejora de los procesos logísticos, aumentando la eficiencia en esta área. Drones, tablets o gafas de realidad aumentada son sólo algunos de estos avances. Y precisamente en esta última tecnología, la realidad aumentada, baso este artículo. Más concretamente en la realidad aumentada aplicada a la cadena de suministro.

Pocos vaticinaron que la realidad aumentada tuviera algo que ofrecer a la gestión de la cadena de suministro. Sin embargo, sus posibilidades son múltiples …

Pero empecemos por el principio:

 ¿Qué es la realidad aumentada?

Dicho de manera simple, la realidad aumentada no es más que lo que vemos llevado a un dispositivo móvil. Una tecnología que combina información física con información digital en tiempo real y en el mismo espacio, ampliando la información de los elementos que hay en nuestro entorno.

La realidad aumentada busca convertir nuestro mundo físico en un mundo interactivo y digital. Y es precisamente eso lo que la diferencia de la realidad virtual, que no sustituye la realidad, sino que la combina con datos informáticos ampliando nuestra percepción de la realidad utilizando imágenes, vídeos e información digital a través de nuestros dispositivos móviles: smartphones, tablets o gafas como las Google Glass.

vídeos:

Google Glass:

Qué es y para que sirve la realidad aumentada

La Realidad aumentada en la cadena de suministro

Como punto de partida del impacto de la realidad aumentada en la cadena de suministro tenemos el hecho de que esta tecnología permite anticipar información siempre y en todo lugar, este hecho nos permite agilizar procesos, optimizar costes e incluso permitir una mayor seguridad.

Si, como decíamos antes, esta tecnología amplía la información de lo que hay en nuestro entorno, unas simples gafas podrían proporcionar a los operarios, por ejemplo, toda la información actualizada sobre la ubicación de la mercancía, rutas, registros y revisiones de cambios de ubicación, información legible en códigos de barras o la planificación del almacenamiento a través de la previsión del espacio que necesita la mercancía, detectando rápidamente los espacios libres en el almacén.

Pero va más allá. Y es que el espacio se puede optimizar en el momento, pero también es posible utilizar la realidad aumentada a un nivel superior o estratégico, ya que realizando cambios virtuales se pueden crear nuevos huecos o redistribuir la mercancía para optimizar el espacio al máximo.

El transporte también encuentra ventajas, ya que la utilización de dispositivos ajustables a diferentes elementos lectores o al propio cuerpo, permitirá agilizar el trabajo con códigos de barras y otros identificadores cuando pasa la mercancía por el medio de transporte.

O permitirá, por ejemplo, tener en tiempo real información de posibles daños del producto o a su embalaje.

Podemos hablar de la inclusión de la realidad aumentada incluso en el plano administrativo, desde el registro hasta la trazabilidad, lo que contribuye, una vez más, al ahorro, no sólo en costes, sino también en tiempo de gestión.

Y todas las anteriores, son solo parte de las ventajas y posibilidades que ofrece la realidad aumentada …

Este vídeo muestra la aplicación de la tecnología de la Realidad Aumentada (RA) a los procesos de picking para optimizar sus acciones en el entorno de almacén y la gestión eficiente de la cadena de suministro. Además, dependiendo del hardware, puede incorporar el reconocimiento de voz para la validación del picking o para lanzar órdenes al sistema.

Fuentes alternativas

Solución de realidad aumentada en la industria logística:

Vision Picking at DHL – Augmented Reality in Logistics:

El impacto de la impresión 3D en los sistemas de fabricación ERP

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Hace algunos meses hablaba en el blog de las impresoras 3D como las responsables de la próxima revolución industrial. Y en este mismo sentido vuelvo a hablar del futuro de las mismas que, haciendo un resumen muy simple, avanzará en dirección a la democratización de esta tecnología. De hecho, ya están al alcance no sólo de grandes compañías, sino de cualquiera, y pasarán de producir pequeños artículos (juguetes, zapatos, etc.) para adaptarse a casi cualquier industria. Ya hoy, por ejemplo, un empresario chino fabrica casas con una inmensa impresora 3D en sólo 24 horas.

Puedes conocer más sobre el proyecto de este emprendedor en esta noticia:

http://www.eleconomista.es/tecnologia/noticias/5710807/04/14/Un-empresario-chino-empieza-a-fabricar-viviendas-con-impresoras-3D.html

Que las impresoras 3D son ya habituales en nuestras vidas es un hecho. Todo parece indicar que la tendencia va en la dirección que comentaba precisamente en ese artículo hace meses: en lugar de productos, terminaremos importando y exportando diseños y vamos a ir a las tiendas a las que nos impriman esos diseños.

Todo esto genera un sinfín de oportunidades de negocio, no sólo en cuanto a fabricación de productos nuevos, sino también, por ejemplo, en el ámbito del mantenimiento y los repuestos. La impresión 3D acabará revolucionando incluso los stocks. Y es que, la rapidez de estas máquinas permitirá imprimir piezas y productos en función de las necesidades y volumen de cada compañía, reduciendo las necesidades de almacenamiento de productos, optimizando la gestión de stocks. Bastará imprimir las piezas o productos cuando se necesiten. Consiguiendo implementar un verdadero just in time.

Uno de los grandes retos que tenemos en este momento es adaptar la impresión 3D a los sistemas ERP (sistemas de planificación de recursos empresariales) y estar preparados para el impacto que supondrá. Y es que ante esta nueva realidad y las necesidades que presenta, la impresión 3D ha de integrarse con los productos de la compañía y sus sistemas de gestión de datos y fabricación. Sin embargo, estamos ante un escenario extraordinario que abarca múltiples y muy diversos ámbitos, que van desde la ingeniería y el diseño, pasando por la fabricación o, como comentaba, su integración con los sistemas de distribución, ERP, e incluso PLM (sistemas de gestión de ciclo de vida del producto).

Pero si nos centramos en los sistemas ERP, hay una realidad muy concreta: todos los fabricantes que utilicen impresión 3D necesitarán que su software de fabricación ERP lo contemple, ya que más que nunca se vuelve importante controlar y mantener registros de cada artículo o pieza.

Cierto es que los stocks, como decía antes, se reducen. Sin embargo las organizaciones necesitarán de una previsión exacta que permita conocer en cada momento la cantidad de materias primas que serán consumidas y el uso que se dará a cada máquina de impresión 3D.

Una de las claves de futuro será, por tanto, la velocidad. En este sentido en los últimos meses se ha hablado mucho de Carbon3D, anunciada en diferentes medios especializados como la impresora 3D más rápida del mercado. Su velocidad de impresión, muy por encima de la media, ha sido posible conseguirla gracias a la tecnología de impresión 3D en la que se basa, llamada CLIP (Continuous Liquid Interface Production). Utiliza como materia prima resina líquida, un láser ultravioleta solidifica la resina fotosensible y usa oxígeno para acelerar drásticamente el proceso de solidificación.

Puedes verla en acción en este vídeo:

Estos son sólo algunos de los retos que las organizaciones deberán encarar. Pero, a medida que se vaya normalizando y siendo más habitual el uso de impresoras 3D, estoy seguro que aparecerán otros retos que ahora ni siquiera somos capaces de imaginar.

Encarando el futuro: La digitalización del transporte público

 

001_small-300x200Las nuevas tecnologías y la digitalización han afectado a todos los sectores. En el caso de los transportes públicos no iba a ser menos. Si miramos atrás, en 2009, a pesar de que España contaba con más de 51 millones de clientes de telefonía móvil, sólo 2 millones tenían un teléfono inteligente.

No era fácil pensar en ese momento la evolución de la que seríamos testigos en sólo 6 años. Sin embargo, algunos valientes apostaron de manera decidida por los canales digitales más allá de un perfil en Facebook o Twitter. Alrededor de la web, las redes sociales, el marketing relacional y los dispositivos móviles han girado en torno al proceso de evolución.

En el transporte público, empezamos viendo la integración de sistemas a través de toda una infraestructura, modesta al principio, de monitores que ofrecían información a los usuarios (estimación de tiempo, avisos, incidencias, etc.). Pero el ofrecer información en tiempo real en cada parada no era suficiente. La información era importante, pero fue necesario un rediseño de procesos, en los que entró en juego la web, el portal móvil, las redes sociales y, como mencionaba al principio, el marketing relacional. La clave no estaba sólo en ofrecer la información, sino en establecer qué información había que ofrecer y en qué canales.

Los niveles de penetración social y usuarios de internet y de dispositivos móviles inteligentes han ido creciendo en los últimos 5 años de manera vertiginosa, lo que ha obligado al sector del transporte público a adaptar de manera continua todos los procesos de transformación digital. Y la apuesta debía centrarse en cuatro principios básicos muy claros:

  1. El usuario. Es de vital importancia ofrecer servicios y productos que cubran las necesidades e intereses de los usuarios.
  2. La especialización de los canales. Utilizar los canales adecuados en función del objetivo y el uso que el usuario hace de cada canal.
  3. Personalización de la información. Ofrecer información totalmente personalizada con una apuesta clara por el canal móvil.
  4. Optimizar el espacio web. Enfocándolo a ofrecer una experiencia de usuario útil y prá

Hoy, el gran reto que encuentra el sector está en el móvil. Más bien convertir el pago móvil seguro en una realidad y en hacer de los dispositivos móviles la puerta de entrada principal a los servicios de movilidad.

Ya son muchas las compañías que, en este sentido, han apostado no sólo por la adaptación de la web en este tipo de dispositivos, sino que incluyen opciones como apps que permiten a los usuarios la personalización a través de la creación de rutas en función de los trayectos que realiza, algunos apuestan incluso para servicios de atención al cliente en tiempo real a través de mensajería instantánea desde la propia aplicación, etc.

Un buen ejemplo de todo ello es la aplicación de transporte público de Barcelona:

AMBtempsbus:

Y en cuanto al pago por móvil tal vez la tecnología estrella es la NFC (Near Field Communication); una tecnología de comunicación inalámbrica de corto alcance que, además de servir como herramienta de identificación y recogida / intercambio de datos entre dispositivos, tiene su máximo potencial en el pago a través del móvil. Empresas como Xerox Seamless ™ han aprovechado esta tecnología de plataforma abierta para desarrollar sus propias soluciones. En el caso de esta compañía, consiste en la instalación de etiquetas NFC en las líneas de transporte.

Los usuarios solo tienen que descargar la app de la compañía, darse de alta y activar su cuenta. Y para viajar lo único que tienen que hacer es tocar cualquier etiqueta NFC con su smartphone para realizar la transacción. Seguidamente os dejo un vídeo de lo que se está haciendo en el transporte público de Valencia:

Esta realidad que vemos instalada en algunas ciudades pioneras, seguramente acabará convirtiéndose en un procedimiento habitual que, según los expertos, además, contribuirá a impulsar el pago a través del móvil en otros ámbitos y sectores. Actuando el sector público como elemento de tracción para el resto.

Como en otros campos, nos esperan unos próximos meses y años apasionantes.

Gestión de la relación con los clientes (CRM)

Customer Relationship Management System CRM in word tag cloud

Customer Relationship Management System CRM in word tag cloud

Las siglas CRM corresponden al término en inglés Customer Relationship Management (Gestión de la relación con el cliente); un término que puede ser confuso, pero que podemos concentrar en dos conceptos: por un lado es la gestión basada en la relación con los clientes, y por otro se trata de un software para la administración de la relación con los clientes.

Las relaciones con los clientes son un objetivo clave para cualquier negocio; un objetivo que no es nuevo, pero que ha ido adquiriendo importancia dentro de las organizaciones, muy especialmente en estos últimos años, propiciado por el uso de las nuevas tecnologías, donde la experiencia del cliente ha adquirido tanta relevancia que a su alrededor se ha desarrollado toda una industria.

CRM es un término relativamente nuevo. De hecho, ni los expertos se ponen de acuerdo para dotarlo de una única definición. Lo que sí está claro es que busca generar más beneficios centrando los esfuerzos en el cliente.

Al fin y al cabo, rentabilidad es sinónimo de clientes satisfechos, podemos decir que es una estrategia de negocio que otorga el protagonismo a los clientes y, junto con un buen servicio, busca hacerlos felices. Cuanto más feliz es un cliente más durará su lealtad a la compañía.

Todo el mundo sabe que es mucho más costoso captar un nuevo cliente que conservar uno actual. Y eso es lo que busca el CRM, retener o fidelizar a los clientes actuales para incrementar su rentabilidad. Este es el “secreto” de su crecimiento y el motivo por el que las compañías cada vez ponen más énfasis en fomentar el conocimiento sobre sus clientes, para descubrir oportunidades de ventas, tanto cruzadas como complementarias.

Objetivos principales de un CRM

beneficios de un crmHoy, la ventaja competitiva la tiene quien se organiza internamente con el cliente como centro; mientras que hasta hace muy poco, el protagonista era el producto. Y eso pasa por implementar en la organización un software CRM, o lo que es lo mismo, un sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.

Pero un simple software no es suficiente, el concepto global de CRM es, por un lado el software, pero por otro complementará un modelo de gestión que siga la filosofía de satisfacción del cliente de la que hablamos. Esto implica adaptar todos los procesos y comportamientos que tienen relación con la interacción con los clientes.

Un CRM permite identificar todo lo que genera valor para los clientes para, posteriormente, proporcionárselo en el momento oportuno.

En este contexto, las nuevas tecnologías unidas al CRM permiten conocer más y mejor a los clientes y poder ofrecerles lo que quieren en cada momento; diferenciar acciones de marketing, con el consiguiente ahorro; conocer el valor de los clientes, lo que permite desarrollar tácticas de fidelización y ventas cruzadas; el desarrollo de campañas de marketing proactivas y eficientes, etc.

 Implementando el CRM en la organización

De nada nos servirá poner al alcance de los clientes diversos métodos de contacto si no facilitamos la comunicación eficiente, rápida y bidireccional. Por eso, no importa si contactan mediante email, teléfono o redes sociales, la prioridad debe ser la atención directa sin necesidad de que el cliente tenga que pasar por varios departamentos. La comunicación en tiempo real es el mejor de los escenarios.

Contar en la organización con un departamento especializado en la atención al cliente puede ser la clave de la efectividad de la estrategia, ya que aún hoy muchas compañías no cuentan con un departamento ni un responsable concreto.

Otro aspecto fundamental a la hora de integrar un CRM que funcione es la formación y educación de los empleados. Además, es muy importante la selección adecuada de las herramientas, deben estar adaptadas a las necesidades de la empresa, que antes de lanzarse a incluir un CRM ha de tener claro si lo que busca es un aumento de las ventas, reducir gastos o reducir el ciclo de ventas.

Lo que buscamos finalmente, más allá de instalar un software u otro, y solo así tendremos éxito, es una organización focalizada en el cliente, que lo ponga en el centro de todo, y ello implica sistemas, procesos, pero sobre todo unos trabajadores orientados a la satisfacción del cliente. En este aspecto es clave definir unos indicadores de gestión que midan la satisfacción de nuestro cliente, así la organización tendrá feedback de lo que ocurre realmente. Solo así podremos saber si las acciones implementadas, incluida la implementación de un CRM, ayuda en algo a lo que realmente importa, que es que tengamos cada vez más clientes satisfechos.

Los indicadores de gestión que midan la satisfacción de los clientes deben ser de dos tipos, por un lado los objetivos, KPIs (Key Performance Indicators), valores numéricos que nos hablan de porcentaje de averías resueltas en menos de dos horas, de pedidos servidos en 24 horas, etc., pero también necesitamos indicadores “subjetivos”, con esto quiero decir que habrá que preguntar al cliente. No con encuestas interminables sino con preguntas cortas que se responden en dos minutos y que hagan referencia a lo que hemos medido desde un punto de vista numérico. Necesitamos comparar lo que medimos numéricamente con lo que realmente piensa el cliente para saber si estamos poniendo los esfuerzos en lo que es importante para ellos. Os puedo decir por experiencia propia que a menudo nos encontramos con sorpresas cuando lo hacemos, ya que a veces hacemos las cosas pensando en nosotros mismos, “mirándonos el ombligo” y no pensando en nuestros clientes.

Por último, comentar que los sistemas CRM en muchos casos pueden convertirse en sistemas CMR (Customer-managed relationship, Gestión de la relación gestionada por el cliente). Es un enfoque de la relación con el cliente complementario donde animamos y dejamos al cliente que controle la relación, que sea él quien gestione el acceso a la información, pedidos, etc. Para ello utilizamos también una metodología, un software y sobre todo la enorme capacidad que tiene Internet.

Incorporar la visión CMR en nuestra gestión CRM nos aporta un gran valor, ya que además de aumentar la satisfacción del cliente, conseguimos muchas veces reducir los costes. Sí, sí, ¡las dos cosas! Considerad el caso de la banca electrónica, por ejemplo, somos nosotros quienes hacemos realmente el trabajo, consultamos los saldos, hacemos las transferencias, compramos o vendemos acciones, etc. Los bancos consiguen reducir sus costes operativos ya que esto antes lo hacían con personal suyo, ya sea propio o subcontratado, por tanto, el coste ahora es infinitamente inferior, y para nosotros es más práctico y eficiente, ya que podemos hacerlo a cualquier hora del día y sin colas. Esta es la gracia del enfoque CMR a los sistemas CRM, conseguir más satisfacción del cliente con un coste operacional inferior para la empresa proveedora del servicio.

Como conclusión decir que a día de hoy no hay alternativa a la estrategia que pone el cliente en el centro de todo, por lo menos, en negocios que no sean monopolios, y en esta forma de gestionar el desarrollo y la implantación de sistemas CRM es una de las claves, no olvidando cuando sea posible el enfoque CMR de los mismos ya que esto nos puedes ayudar a cerrar el círculo virtuoso que todos queremos, más satisfacción de cliente a costes operativos inferiores.

Ecommerce: Up selling i cross selling

El crecimiento del ecommerce ha llevado a la evolución de las tiendas online, convirtiéndolas cada vez en stores más “inteligentes”. Seguramente te has dado cuenta que son muchas las tiendas online que hoy, una vez has elegido el producto que quieres comprar y lo has añadido al carrito de la compra, automáticamente se te sugieren otros productos o accesorios, por ejemplo. Conocen nuestros gustos.

 Una de las principales preocupaciones de cualquier ecommerce es aumentar sus ventas. Y para lograrlo son muchas las estrategias o técnicas que existen y se aplican. Hoy me centro en dos: el up selling y el cross selling.

Up selling

El objetivo de una estrategia de up selling es incitar a un usuario, que ha mostrado interés o elegido un producto a la tienda en línea, a cambiarlo por un producto de gama superior o que genere más beneficios al ecommerce.

 Pongamos como ejemplo un ecommerce que vende relojes, y supongamos que un cliente que se encuentra en nuestra tienda online ha añadido a su carro de la compra un reloj. Un ejemplo de estrategia de up selling sería mostrar relojes similares, pero de gama superior y hacerle ver las ventajas de estos productos frente al que había elegido.

Up selling i cross selling

El up selling busca que el cliente compre productos más caros, que generan más beneficio, no que compre más. Este hecho hace que la fase del proceso de compra donde lo aplicamos (timming) sea fundamental en la estrategia del up selling. El éxito depende de aplicarlo en el momento adecuado, que en el online corresponde habitualmente al checkout del producto, buscando un producto relacionado con el que el cliente pretende comprar. Haciéndolo así, aumentamos las probabilidades de realizar la venta deseada. Pero además, es importante que se aplique de una manera sutil, que no sea agresiva, y que se facilite el proceso de compra al máximo, no sea que para lograr una compra mejor, perdamos la que ya teníamos segura. ¡Hay que tener cuidado!

Cross selling

En cambio, una estrategia de cross selling o venta cruzada sí persigue el objetivo de que el cliente añada a su carro de la compra más productos.

Esta es una técnica que podemos ver con frecuencia y aplicada con éxito en tiendas online relacionadas con el mundo de la moda; entre muchas otras.

Puedes ver en la siguiente imagen cómo lo hace la firma Zara:

Cross selling

Un cliente entra a su ecommerce, muestra interés por comprar unos zapatos y parece estar decidido a realizar su compra. Es aquí donde entra en juego la estrategia de la venta cruzada, que consiste ofrecer o mostrar productos que complementan el que quiere comprar. En este caso, si el cliente va a comprar unos zapatos, es posible que necesite o desee un complemento que combine a la perfección con sus nuevos zapatos.

A diferencia del up selling, el cross selling es una técnica que se puede llevar más allá… Y si el cliente ha decidido no comprar ningún producto complementario en el momento, se le pueden ofrecer de nuevo estos productos vía email marketing. De hecho, gran parte de esta estrategia se basa en contar con una base de datos de clientes a los que tras su compra se le realiza una oferta relacionada con su última adquisición.

Ambas, de aplicarse a conciencia, de forma sutil y creativa, son estrategias muy efectivas que pueden ofrecer grandes resultados a un ecommerce; la clave está en que los clientes no se sientan presionados a comprar más o gastar más. Porque de ser así, el resultado puede ser justo el contrario. La estrategia estará bien implementada si se consigue que, al ponerla en marcha, el cliente tenga la sensación de que se le está ofreciendo una solución mejor, que se le está ofreciendo un servicio adicional, no que se le está “colocando” un producto diferente al que quiere.

Quizá no te hayas dado cuenta, pero las aerolíneas, por ejemplo, están poniendo en práctica estas técnicas desde hace mucho tiempo, ofreciendo en el proceso de checkout,

Up selling i cross selling 2

junto a su billete, seguros, alquiler de coches, reserva de hoteles, etc.

Finalmente, comentar que, tanto el up selling como el cross selling, son técnicas enfocadas a aumentar las ventas. Por tanto, el ecommerce ya debe estar generando ventas cuando las aplicamos; no funcionarán en la fase de crecimiento de una nueva empresa de ecommerce, cuando las ventas son reducidas, aquí hay que pensar en otras estrategias.

Informática en la nube (Cloud computing), el futuro de la cadena de suministro

 

Cloud-computing-300x251El Cloud computing y la virtualización son dos de las tendencias que más interés tienen a nivel empresarial. Son conceptos que utilizamos a diario pero no siempre sabemos exactamente su significado. Si vamos a la wikipedia encontramos las siguientes definiciones:

Cloud computing: “La informática en la nube (del inglés cloud computing), es una forma de computación que tiene sus fundamentos en Internet y mediante la cual, los recursos compartidos, software e información, se proporcionan ordenadores y otros dispositivos a la carta como servicios“.
Virtualización: “es un mecanismo que permite compartir una máquina física para ejecutar varias máquinas virtuales. Estas máquinas virtuales comparten los recursos libres de CPU, memoria, disco y conexión de red que de otra manera estarían sin aprovechar esperando sólo puntas de trabajo “.

Es decir, la virtualización es una técnica que permite compartir un recurso físico para varios usuarios virtuales, elemento necesario para dar servicios de red (Internet), pero no necesariamente ligado solo a Internet, se podría dar en un entorno privado, mientras que el cloud computing es una manera muy potente de obtener servicios distribuidos y accesibles en cualquier lugar. Esta última idea si que es muy potente cuando hablamos de cadenas de suministro, aunque podemos considerar que virtualización y cloud computing son conceptos que van asociados, ya que el cloud computing utiliza la virtualización como herramienta imprescindible para garantizar los servicios que da.

Cuando hablamos de cadena de suministro en la nube hablamos de garantizar un desarrollo de colaboración en Internet desde el comienzo de la cadena hasta que el producto llega a manos del consumidor. Quieren hablar del uso de la informática en la nube de forma intensiva, ya que es la manera más eficiente de gestionar un negocio global y con infinidad de agentes participantes como es la cadena de suministro.

En la cadena de suministro (supply chain), es especialmente importante contar con un software ERP en la nube, construido desde el principio para operar, ya que así podemos administrar de forma eficiente todos los agentes involucrados. Estos agentes involucrados son proveedores de productos, clientes, transportistas, proveedores de servicios, trabajadores propios distribuidos por todo el mundo, etc. Será, por tanto, imprescindible que el software común sea accesible de forma eficiente y barata, con un sencillo navegador, desde cualquier lugar, teniendo en cuenta que las condiciones de acceso pueden variar. Es muy diferente si estoy en la sede central con una línea de conexión a Internet fantástica que si estoy en un pequeño hotel en un país remoto, ya que soy vendedor e intento informar sobre pedidos que me han hecho los clientes, o si soy la cabeza de un almacén que quiere actualizar los stocks comunes de la compañía. Sólo un ERP diseñado desde el principio para operar en la nube será eficiente en entornos tan diferentes como necesita la gestión óptima de la cadena de suministro.

Las nuevas tecnologías han dejado de ser vistas como un coste para las empresas y, poco a poco, se han convertido en parte de las estrategias, acaparando una parte importante de los presupuestos. El objetivo: facilitar la gestión e impulsar los flujos de trabajo interactivos; y es que la productividad empieza a ser entendida más allá de la oficina.

En la inmediatez y la seguridad está la clave. Atrás queda la época en que vendedores se presentaban ante los clientes con catálogos de papel de corta vigencia. Hoy, las ventas requieren de dinamismo, agilidad y rapidez; hoy los catálogos en papel son sustituidos por catálogos digitales actualizados en tiempo real que ofrecen toda la información sobre el producto, sus características y disponibilidad. La inmediatez que ofrecen las nuevas tecnologías permite cerrar negocios de forma segura en menos tiempo. Ofrecer a los clientes un servicio completo a través de una gestión dinámica, rápida y fiable pasa, sin duda, por la nube.

Cadena de suministro en la nube

Los centros de distribución requieren de un alto nivel de control y cada vez hay menos cabida a errores humanos. Precisamente, por este motivo, los sistemas ERP cloud de los que hablaba antes son fundamentales. En este proceso la nube tiene muchas cosas que ofrecer: desde un crecimiento dinámico y flexible, pasando por aspectos de disponibilidad, un control exacto de los costes, hasta los entornos de prueba y desarrollo. Todas estas ventajas a menudo quedan en un segundo plano cuando aparece el problema de la seguridad, todavía hay mucha gente que renuncia a las ventajas de la informática en la nube por el miedo que le produce utilizar de manera intensiva este medio.

Si lo analizamos cuidadosamente, veremos que una solución de ERP cloud puede garantizar los mismos niveles de seguridad que una solución tradicional ERP on-premise. Tal y como ocurre en los modelos tradicionales, necesitamos proporcionar seguridad física, seguridad de transmisión, seguridad de almacenamiento, seguridad de acceso, seguridad de datos y seguridad de aplicaciones.

La única diferencia es que en el caso de los ERP tradicionales, las cuestiones de seguridad son gestionadas por los recursos de TI internos de la compañía, mientras que en el caso del ERP en la nube lo gestionan recursos externos a la misma. Una auditoría realizada por terceros puede certificar que los procesos externos están documentados y seguidos, pero en la mayoría de los casos, los proveedores externos de servicios cloud prestan más atención a estos detalles que los recursos internos harían. Resumiendo, los ERP cloud son tan seguros como los sistemas ERP tradicionales on-premise. Algunos de los problemas de seguridad son diferentes y quizás menos conocidos, pero una vez entendidos, muchos expertos concluyen que los sistemas en la nube son más seguros que las a menudo mal gestionadas, en términos de seguridad, aplicaciones internas.

En conclusión, podemos decir que hay una clara tendencia de gestionar la cadena de suministro utilizando servicios y ERPs cloud. Esto es así, ya que las necesidades de flexibilidad, dinamismo, dispersión geográfica y control que necesita la gestión de la cadena de suministro se adaptan perfectamente a las propiedades que tiene la informática en la nube. El problema de la seguridad se puede superar si se cuenta con un socio de negocio fiable, con capacidad de consultoría, y de desarrollo de una solución a medida. Habrá que contar siempre con un auditor tercero que nos certifique el cumplimiento de los estándares de seguridad que necesitamos en nuestro negocio.

Finalmente decir que, como siempre, cada empresa es un mundo y habrá que adaptar el proceso de adopción de la informática en la nube a sus particularidades, pero este es un camino que todo el mundo ha de comenzar a recorrer si quiere ser competitivo en el mundo global en el que estamos inmersos.

Tecnologías que harán carreteras más seguras, cómodas y eficientes

 

1425040529_222265_1425041313_noticia_normal-300x168 (1)La tecnología ha avanzado a un nivel vertiginoso, provocando cambios espectaculares en prácticamente todas las industrias. Sin embargo, si hablamos de transporte, o más bien de carreteras, estos avances no se han notado tanto y, salvo excepciones, nuestras carreteras hoy son muy similares a las carreteras por las que circulábamos hace una década. A pesar de las enormes extensiones que ocupan, prácticamente en todo el mundo, las carreteras, autopistas y autovías cuentan con un potencial desaprovechado.

Sin embargo, que todavía no se hayan aplicado o puesto en práctica no significa que no se esté investigando y desarrollando tecnologías diseñadas para hacer más eficientes, cómodas y seguras las vías. De hecho, son muchos los proyectos, algunos finalizados y muchos otros en fase de desarrollo, que abren un mundo de posibilidades y nos permiten hacernos una idea de cómo serán las carreteras por las que circularemos en un futuro cercano.

Respetuosas con el medio ambiente y capaces de autoabastecerse

En este sentido, son muchos los proyectos, iniciativas y prototipos…

En Holanda, por ejemplo, se ha realizado un proyecto de prueba que propone convertir las carreteras en superficies generadoras de energía. La idea es conseguir la sustitución de las carreteras asfaltadas convencionales, por un nuevo compuesto capaz, entre otras muchas cosas, de captar la energía del sol y convertirla en electricidad. Las placas solares están cubiertas por materiales muy resistentes, este hecho hace viable que por encima y circulan coches, al tiempo que permite capturar la energía del sol. Pero más allá de aspectos ecológicos, esta opción puede resultar más rentable, se estima que este tipo de carreteras tienen un vida útil de 20 años y se tardaría 15 años en amortizar inversión. Este hecho se puede lograr cuando se supere la fase de pruebas y se puedan realizar producciones masivas.

Otros proyectos proponen también soluciones que permiten aprovechar la energía solar del día para abastecer las farolas que iluminan las carreteras durante la noche.

Algunos van más allá y han creado sistemas con sensores que, aplicados a las farolas, hacen que se enciendan sólo cuando detectan la presencia de un vehículo. Así, la energía se puede economizar al máximo, utilizándola solo cuando realmente es necesario porque hay usuarios utilizando la vía.

Pero no solo la luz solar puede ser aprovechada en las carreteras para generar energía, una compañía israelí ha creado un sistema basado en un compuesto de cristales que, incrustados en el asfalto, son capaces de generar energía a través de la presión que ejercen los vehículos al pasar sobre ellos.

Incluso el viento producido por la velocidad de los vehículos se puede aprovechar gracias a pequeñas turbinas situadas en los laterales y medianas de las carreteras.

Como veis, hay todo un abanico de tecnologías en desarrollo que tienen como fin conseguir que nuestras carreteras se conviertan en sistemas generadores de energía y que puedan autoabastecerse. Podríamos hablar de “carreteras inteligentes”.

Más seguras

Para aumentar la seguridad de nuestras carreteras hay un conjunto de iniciativas que se están probando y que en breve veremos implementadas.

Eliminar el hielo es uno de los grandes retos en las carreteras. Una de las propuestas en este sentido es aprovechar la energía solar para emplearla para deshacer el hielo, convirtiendo las carreteras en más seguras.

La pintura termodinámica es, probablemente, una de las realidades que más pronto veremos en las carreteras y que consiste, a grandes rasgos, en crear nuevas marcas viales que cambian de color según cambia la temperatura ambiental, sería la propia carretera la que avisaría a los conductores del riesgo que comportaría circular cambiando el color de las marcas viales.

A todo lo anterior se suma el compromiso de muchas compañías automovilísticas en dotar a sus vehículos de nuevas tecnologías que permiten una mayor seguridad, eficiencia y comodidad.

Tecnologías que cambiarán radicalmente nuestros hábitos de consumo

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El rápido desarrollo de la tecnología ha revolucionado nuestros hábitos de vida a todos los niveles, pero tal vez en las compras y los hábitos de consumo estos cambios han sido mucho más radicales. En este ámbito, la innovación y nuevas propuestas tecnológicas seguirán in crescendo en los próximos años. Tanto es así que, viendo la evolución que está teniendo todo, hace pensar que de aquí a cinco años cambiará drásticamente el concepto que hoy tenemos de ir de compras.

Contra el pronóstico de muchos, que vaticinaron la muerte de la venta al por menor debido al auge del comercio electrónico, todos los avances y tecnologías que han aparecido y veremos en los próximos años, están enfocadas a conjugar las ventajas del comercio de proximidad con la flexibilidad que ofrecen las tiendas online.

¿Te has preguntado cómo será ir de compras en el 2020?

Por ejemplo, los probadores, sustituirán las cortinas por pantallas digitales que permitirán a los clientes “probarse” la ropa utilizando sensores que proyectan en la pantalla la imagen de cómo quedaría la pieza puesta en la persona. La compañía Magic Mirror ya está desarrollando esta tecnología.

Las estanterías acogerán un sinfín de etiquetas inteligentes que, a partir de sensores, te recomendarán productos en función de lo que tengas ya en la cesta de la compra, o te informarán de características especiales de los productos.

Y los avances no quedan aquí, los pagos sin contacto mediante la tecnología NFC (Near Field Communication) ya son una realidad con la que han comenzado a experimentar empresas como Auchan o Leroy Merlin. O, entre muchas otras, la tecnología de reconocimiento facial permitirá analizar nuestro estado de ánimo cuando vamos a comprar, o nuestras expresiones ante unas marcas u otras.

Pero mientras llega 2020 y poco a poco vamos viendo aparecer todo lo anterior y mucho más, el actual ritmo de vida nos obliga a optimizar nuestro tiempo al máximo, y sin duda, acercar las tiendas a los lugares donde están los clientes, en vez de que ellos deban desplazarse hasta la tienda, es una opción más que interesante. Vamos a analizar una alternativa que permite hacerlo.

La compañía británica Tesco ha hecho de las paredes de diferentes estaciones del metro y autobús de Seúl un gran escaparate en el que expone sus productos y que permite a los usuarios realizar sus compras mientras esperan el metro a través de sus smartphones. Los pasajeros utilizan este servicio para comprar artículos de forma virtual que posteriormente son entregados en sus propios domicilios.

Las paredes de las estaciones solo distan de un escaparate normal en que los productos, en lugar de aparecer de forma física, se muestran a través de fotografías; y cada una de ellas integra un código QR. Para comprar cualquier artículo, los usuarios del metro sólo deben escanear los códigos QR que corresponden a los artículos que desean adquirir. De manera automática el importe es cargado en la cuenta bancaria que el usuario elige y más tarde reciben sus compras en el domicilio o dirección que indicaron al sistema a la hora de realizar la compra. Más tarde quiere decir que, si los usuarios realizan una compra antes de la 01:00 pm, la recibirán el mismo día, por lo tanto, es probable que cuando lleguen a casa ya esté allí o que su pedido esté a punto de llegar.

Las ventajas de esta iniciativa inciden de manera directa y positiva en los compradores, ya que los usuarios del metro pueden pasar el tiempo de espera comprando a través de su teléfono móvil. Estamos pues ante una experiencia de compra nueva que mezcla la compra minorista y el comercio electrónico, a la vez que incrementa el servicio que damos a nuestros clientes.

Esta iniciativa puesta en marcha en Corea solo es una muestra más de lo importante que resulta, tanto para compradores como para vendedores, contar con una tienda prácticamente en cualquier lugar. El objetivo es crear una experiencia de compra donde podamos sumar lo mejor de los dos mundos, la confianza que da la tienda de proximidad, con la eficiencia que permite el comercio electrónico.

Seguro que pronto acabaremos viendo experiencias como ésta en muchos otros países…

Os dejo el enlace a un vídeo donde se puede ver cómo funciona este sistema de compra: