{"id":1150,"date":"2015-12-16T17:37:10","date_gmt":"2015-12-16T17:37:10","guid":{"rendered":"http:\/\/ignasisayol.com\/nw\/es\/?p=1150"},"modified":"2018-09-17T08:40:45","modified_gmt":"2018-09-17T08:40:45","slug":"gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con los clientes (CRM)"},"content":{"rendered":"
\"Customer

Customer Relationship Management System CRM in word tag cloud<\/p><\/div>\n

Las siglas CRM corresponden al t\u00e9rmino en ingl\u00e9s Customer Relationship Management<\/strong> (Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con el cliente); un t\u00e9rmino que puede ser confuso, pero que podemos concentrar en dos conceptos: por un lado es la gesti\u00f3n basada en la relaci\u00f3n con los clientes, y por otro se trata de un software para la administraci\u00f3n de la relaci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n

Las relaciones con los clientes son un objetivo clave para cualquier negocio; un objetivo que no es nuevo, pero que ha ido adquiriendo importancia dentro de las organizaciones, muy especialmente en estos \u00faltimos a\u00f1os, propiciado por el uso de las nuevas tecnolog\u00edas, donde la experiencia del cliente ha adquirido tanta relevancia que a su alrededor se ha desarrollado toda una industria.<\/p>\n

CRM es un t\u00e9rmino relativamente nuevo. De hecho, ni los expertos se ponen de acuerdo para dotarlo de una \u00fanica definici\u00f3n. Lo que s\u00ed est\u00e1 claro es que busca generar m\u00e1s beneficios centrando los esfuerzos en el cliente<\/strong>.<\/p>\n

Al fin y al cabo, rentabilidad es sin\u00f3nimo de clientes satisfechos, podemos decir que es una estrategia de negocio que otorga el protagonismo a los clientes y, junto con un buen servicio, busca hacerlos felices<\/strong>. Cuanto m\u00e1s feliz es un cliente m\u00e1s durar\u00e1 su lealtad a la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Todo el mundo sabe que es mucho m\u00e1s costoso captar un nuevo cliente que conservar uno actual. Y eso es lo que busca el CRM, retener o fidelizar a los clientes actuales para incrementar su rentabilidad. Este es el \u201csecreto\u201d de su crecimiento y el motivo por el que las compa\u00f1\u00edas cada vez ponen m\u00e1s \u00e9nfasis en fomentar el conocimiento sobre sus clientes, para descubrir oportunidades de ventas, tanto cruzadas como complementarias.<\/p>\n

Objetivos principales de un CRM<\/strong><\/h3>\n

\"beneficiosHoy, la ventaja competitiva la tiene quien se organiza internamente con el cliente como centro; mientras que hasta hace muy poco, el protagonista era el producto. Y eso pasa por implementar en la organizaci\u00f3n un software CRM, o lo que es lo mismo, un sistema inform\u00e1tico de apoyo a la gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.<\/strong><\/p>\n

Pero un simple software no es suficiente, el concepto global de CRM es, por un lado el software, pero por otro complementar\u00e1 un modelo de gesti\u00f3n que siga la filosof\u00eda de satisfacci\u00f3n del cliente de la que hablamos.<\/strong> Esto implica adaptar todos los procesos y comportamientos que tienen relaci\u00f3n con la interacci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n

Un CRM permite identificar todo lo que genera valor<\/strong> para los clientes para, posteriormente, proporcion\u00e1rselo en el momento oportuno.<\/p>\n

En este contexto, las nuevas tecnolog\u00edas unidas al CRM permiten conocer m\u00e1s y mejor a los clientes y poder ofrecerles lo que quieren en cada momento; diferenciar acciones de marketing, con el consiguiente ahorro; conocer el valor de los clientes, lo que permite desarrollar t\u00e1cticas de fidelizaci\u00f3n y ventas cruzadas; el desarrollo de campa\u00f1as de marketing proactivas y eficientes, etc.<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong>Implementando el CRM en la organizaci<\/strong>\u00f3n<\/strong><\/h3>\n

De nada nos servir\u00e1 poner al alcance de los clientes diversos m\u00e9todos de contacto si no facilitamos la comunicaci\u00f3n eficiente, r\u00e1pida y bidireccional. Por eso, no importa si contactan mediante email, tel\u00e9fono o redes sociales, la prioridad debe ser la atenci\u00f3n directa sin necesidad de que el cliente tenga que pasar por varios departamentos. La comunicaci\u00f3n en tiempo real es el mejor de los escenarios.<\/p>\n

Contar en la organizaci\u00f3n con un departamento especializado en la atenci\u00f3n al cliente puede ser la clave de la efectividad de la estrategia<\/strong>, ya que a\u00fan hoy muchas compa\u00f1\u00edas no cuentan con un departamento ni un responsable concreto.<\/p>\n

Otro aspecto fundamental a la hora de integrar un CRM que funcione es la formaci\u00f3n y educaci\u00f3n de los empleados.<\/strong> Adem\u00e1s, es muy importante la selecci\u00f3n adecuada de las herramientas<\/strong>, deben estar adaptadas a las necesidades de la empresa, que antes de lanzarse a incluir un CRM ha de tener claro si lo que busca es un aumento de las ventas, reducir gastos o reducir el ciclo de ventas.<\/p>\n

Lo que buscamos finalmente, m\u00e1s all\u00e1 de instalar un software u otro, y solo as\u00ed tendremos \u00e9xito, es una organizaci\u00f3n focalizada en el cliente, que lo ponga en el centro de todo<\/strong>, y ello implica sistemas, procesos, pero sobre todo unos trabajadores orientados a la satisfacci\u00f3n del cliente. En este aspecto es clave definir unos indicadores de gesti\u00f3n que midan la satisfacci\u00f3n de nuestro cliente, as\u00ed la organizaci\u00f3n tendr\u00e1 feedback de lo que ocurre realmente. Solo as\u00ed podremos saber si las acciones implementadas, incluida la implementaci\u00f3n de un CRM, ayuda en algo a lo que realmente importa, que es que tengamos cada vez m\u00e1s clientes satisfechos.<\/p>\n

Los indicadores de gesti\u00f3n que midan la satisfacci\u00f3n de los clientes deben ser de dos tipos<\/strong>, por un lado los objetivos, KPIs (Key Performance Indicators)<\/strong>, valores num\u00e9ricos que nos hablan de porcentaje de aver\u00edas resueltas en menos de dos horas, de pedidos servidos en 24 horas, etc., pero tambi\u00e9n necesitamos indicadores \u201csubjetivos\u201d<\/strong>, con esto quiero decir que habr\u00e1 que preguntar al cliente. No con encuestas interminables sino con preguntas cortas que se responden en dos minutos y que hagan referencia a lo que hemos medido desde un punto de vista num\u00e9rico. Necesitamos comparar lo que medimos num\u00e9ricamente con lo que realmente piensa el cliente para saber si estamos poniendo los esfuerzos en lo que es importante para ellos. Os puedo decir por experiencia propia que a menudo nos encontramos con sorpresas cuando lo hacemos, ya que a veces hacemos las cosas pensando en nosotros mismos, \u201cmir\u00e1ndonos el ombligo\u201d y no pensando en nuestros clientes.<\/p>\n

Por \u00faltimo, comentar que los sistemas CRM en muchos casos pueden convertirse en sistemas CMR (Customer-managed relationship, Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n gestionada por el cliente)<\/strong>. Es un enfoque de la relaci\u00f3n con el cliente complementario donde animamos y dejamos al cliente que controle la relaci\u00f3n, que sea \u00e9l quien gestione el acceso a la informaci\u00f3n, pedidos, etc. Para ello utilizamos tambi\u00e9n una metodolog\u00eda, un software y sobre todo la enorme capacidad que tiene Internet.<\/p>\n

Incorporar la visi\u00f3n CMR en nuestra gesti\u00f3n CRM nos aporta un gran valor, ya que adem\u00e1s de aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente, conseguimos muchas veces reducir los costes. S\u00ed, s\u00ed, \u00a1las dos cosas! Considerad el caso de la banca electr\u00f3nica, por ejemplo, somos nosotros quienes hacemos realmente el trabajo, consultamos los saldos, hacemos las transferencias, compramos o vendemos acciones, etc. Los bancos consiguen reducir sus costes operativos ya que esto antes lo hac\u00edan con personal suyo, ya sea propio o subcontratado, por tanto, el coste ahora es infinitamente inferior, y para nosotros es m\u00e1s pr\u00e1ctico y eficiente, ya que podemos hacerlo a cualquier hora del d\u00eda y sin colas. Esta es la gracia del enfoque CMR a los sistemas CRM, conseguir m\u00e1s satisfacci\u00f3n del cliente con un coste operacional inferior para la empresa proveedora del servicio.<\/strong><\/p>\n

Como conclusi\u00f3n decir que a d\u00eda de hoy no hay alternativa a la estrategia que pone el cliente en el centro de todo,<\/strong> por lo menos, en negocios que no sean monopolios, y en esta forma de gestionar el desarrollo y la implantaci\u00f3n de sistemas CRM es una de las claves, no olvidando cuando sea posible el enfoque CMR de los mismos ya que esto nos puedes ayudar a cerrar el c\u00edrculo virtuoso que todos queremos, m\u00e1s satisfacci\u00f3n de cliente a costes operativos inferiores.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Las siglas CRM corresponden al t\u00e9rmino en ingl\u00e9s Customer Relationship Management (Gesti\u00f3n de la…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1971,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[54,63],"tags":[],"yoast_head":"\nGesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con los clientes (CRM) - Ignasi Sayol<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con los clientes (CRM) - Ignasi Sayol\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Las siglas CRM corresponden al t\u00e9rmino en ingl\u00e9s Customer Relationship Management (Gesti\u00f3n de la…\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Ignasi Sayol\" \/>\n<meta property=\"article:author\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/ignasi.sayol\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2015-12-16T17:37:10+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2018-09-17T08:40:45+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/ignasisayol.com\/wp-content\/uploads\/2015\/12\/crm-1.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"457\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"263\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Ignasi Sayol\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@http:\/\/twitter.com\/isayolsanta\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrito por\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Ignasi Sayol\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Tiempo de lectura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"7 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/\",\"url\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/\",\"name\":\"Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con los clientes (CRM) - Ignasi Sayol\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/#website\"},\"datePublished\":\"2015-12-16T17:37:10+00:00\",\"dateModified\":\"2018-09-17T08:40:45+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/#\/schema\/person\/d748465f3d81d611e893b0467232287b\"},\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"es\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Inici\",\"item\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con los clientes (CRM)\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/#website\",\"url\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/\",\"name\":\"Ignasi Sayol\",\"description\":\"\",\"alternateName\":\"Ignasi Sayol\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"es\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/#\/schema\/person\/d748465f3d81d611e893b0467232287b\",\"name\":\"Ignasi Sayol\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es\",\"@id\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/isayolsanta-300x300.jpeg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/isayolsanta-300x300.jpeg\",\"caption\":\"Ignasi Sayol\"},\"description\":\"Engineer & MBA. Entrepreneur. President @logisticCluster & @PIMEC Logistics. Comprom\u00e8s amb la meva fam\u00edlia, el meu treball, Barcelona i Catalunya.\",\"sameAs\":[\"https:\/\/ignasisayol.com\",\"https:\/\/www.facebook.com\/ignasi.sayol\",\"https:\/\/www.instagram.com\/ignasi.sayol\/\",\"https:\/\/twitter.com\/http:\/\/twitter.com\/isayolsanta\"],\"url\":\"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/author\/admin\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con los clientes (CRM) - Ignasi Sayol","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con los clientes (CRM) - Ignasi Sayol","og_description":"Las siglas CRM corresponden al t\u00e9rmino en ingl\u00e9s Customer Relationship Management (Gesti\u00f3n de la…","og_url":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/","og_site_name":"Ignasi Sayol","article_author":"https:\/\/www.facebook.com\/ignasi.sayol","article_published_time":"2015-12-16T17:37:10+00:00","article_modified_time":"2018-09-17T08:40:45+00:00","og_image":[{"width":457,"height":263,"url":"https:\/\/ignasisayol.com\/wp-content\/uploads\/2015\/12\/crm-1.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Ignasi Sayol","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@http:\/\/twitter.com\/isayolsanta","twitter_misc":{"Escrito por":"Ignasi Sayol","Tiempo de lectura":"7 minutos"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/","url":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/","name":"Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con los clientes (CRM) - Ignasi Sayol","isPartOf":{"@id":"https:\/\/ignasisayol.com\/#website"},"datePublished":"2015-12-16T17:37:10+00:00","dateModified":"2018-09-17T08:40:45+00:00","author":{"@id":"https:\/\/ignasisayol.com\/#\/schema\/person\/d748465f3d81d611e893b0467232287b"},"breadcrumb":{"@id":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/#breadcrumb"},"inLanguage":"es","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Inici","item":"https:\/\/ignasisayol.com\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con los clientes (CRM)"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/ignasisayol.com\/#website","url":"https:\/\/ignasisayol.com\/","name":"Ignasi Sayol","description":"","alternateName":"Ignasi Sayol","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/ignasisayol.com\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"es"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/ignasisayol.com\/#\/schema\/person\/d748465f3d81d611e893b0467232287b","name":"Ignasi Sayol","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es","@id":"https:\/\/ignasisayol.com\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/ignasisayol.com\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/isayolsanta-300x300.jpeg","contentUrl":"https:\/\/ignasisayol.com\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/isayolsanta-300x300.jpeg","caption":"Ignasi Sayol"},"description":"Engineer & MBA. Entrepreneur. President @logisticCluster & @PIMEC Logistics. Comprom\u00e8s amb la meva fam\u00edlia, el meu treball, Barcelona i Catalunya.","sameAs":["https:\/\/ignasisayol.com","https:\/\/www.facebook.com\/ignasi.sayol","https:\/\/www.instagram.com\/ignasi.sayol\/","https:\/\/twitter.com\/http:\/\/twitter.com\/isayolsanta"],"url":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/author\/admin\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1150"}],"collection":[{"href":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1150"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1150\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3088,"href":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1150\/revisions\/3088"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1971"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1150"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1150"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ignasisayol.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1150"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}