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![\"Omnichanneling1-300x204\"](\"https:\/\/ignasisayol.com\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/Omnichanneling1-300x204-1-300x204.png\")
Como clientes esperamos recibir un buen trato y un servicio eficaz. Las marcas lo saben y saben tambi\u00e9n que nuestro nivel de exigencia crece casi al mismo ritmo que la competencia, por lo que s\u00f3lo si nos ofrecen un servicio y trato excepcional y se esfuerzan por sorprendernos, volveremos. De ah\u00ed la gran importancia, en los \u00faltimos tiempos, del concepto \u201ccustomer experience\u201d, que podemos traducir por experiencia del cliente o experiencia de compra.<\/p>\n
No tiene nada que ver nuestra manera de comprar hoy con la forma en que lo hac\u00edamos hace 10 a\u00f1os. De hecho, la experiencia de compra se podr\u00eda dividir en tres fases, en primer lugar la b\u00fasqueda de informaci\u00f3n, en segundo lugar la transacci\u00f3n econ\u00f3mica y en tercer lugar la entrega del producto o servicio. Estas tres fases se pueden combinar de diferentes formas y realizarse por diferentes medios.<\/p>\n
Hoy, nuestro proceso de compra incluye siempre la b\u00fasqueda de informaci\u00f3n sobre el producto o servicio en Internet, antes de la compra revisamos comentarios y valoraciones de otros usuarios que ya han consumido lo que queremos comprar. Esta b\u00fasqueda de informaci\u00f3n se complementa muchas veces pasando por los puntos de venta f\u00edsicos s\u00f3lo para consultar dudas con los vendedores o cerrando en ese preciso momento las dos fases que quedan.<\/p>\n
Por tanto, la transacci\u00f3n econ\u00f3mica y la entrega del producto o servicio, pueden ir juntas o por separado, podemos pagar en la red y recoger en un punto de venta f\u00edsico, podemos pagar en la red y que nos realicen la entrega en casa, podemos\u00a0pagar y recoger en un punto de venta f\u00edsico y muchas otras combinaciones que pueden\u00a0darse. Resumiendo, los modelos est\u00e1n completamente abiertos y no podemos decir que internet mate definitivamente la venta y entrega en un punto f\u00edsico, ni a la inversa. Lo m\u00e1s veteranos quiz\u00e1s recordar\u00e9is el famoso \u201cvideo killed the radio star\u201d que en el 1979 cantaban los Buggles, a d\u00eda de hoy no hay v\u00eddeo y la radio sigue m\u00e1s viva que nunca.<\/p>\n
El crecimiento del comercio electr\u00f3nico, durante mucho tiempo ha angustiado al sector de la venta al por menor. Muchos fueron los que se aventuraron, err\u00f3neamente, a vaticinar el fin de la tienda f\u00edsica, como hicieron\u00a0los Buggles o con la radio. Sin embargo, los consumidores han acabado decidiendo que, aunque prefieren la tienda f\u00edsica como principal canal de venta, el \u00e1mbito digital contribuye a satisfacer de una forma m\u00e1s completa sus deseos. Autom\u00e1ticamente aumentaron las exigencias de los consumidores y el retail se vio en la obligaci\u00f3n de adaptarse a su nuevo cliente. Ante el inevitable renovarse o morir, el camino es apostar por ampliar el espacio digital en el mundo de la venta f\u00edsica.<\/p>\n
Este nuevo escenario ha empujado a las empresas de retail a adaptarse a las exigencias del nuevo consumidor y utilizar la tecnolog\u00eda como potente herramienta para adaptar su comunicaci\u00f3n y las formas en que se relacionan con el cliente, mejorar la experiencia de los clientes y ofrecer un valor a\u00f1adido a cada compra.<\/p>\n
Cuando hablamos de omnicanalidad hablamos de la evoluci\u00f3n del multicanal. Ya no basta con estar presente en los canales en los que se encuentra el consumidor (no s\u00f3lo digitales, tambi\u00e9n f\u00edsicos), sino que es imprescindible gestionar estos canales de manera eficaz con el objetivo de crear una experiencia de compra flexible, satisfactoria y adaptada a sus h\u00e1bitos de consumo, en los que entra la utilizaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda. Si un cliente llega a la tienda f\u00edsica para comprar un producto sobre el que ya ha buscado informaci\u00f3n en la p\u00e1gina web, por ejemplo, debe recibir una respuesta coherente.<\/p>\n
Desarrollar y llevar a la pr\u00e1ctica una estrategia omnicanal efectiva no es tarea sencilla. La coordinaci\u00f3n de las diferentes \u00e1reas de la compa\u00f1\u00eda es clave para mantener la coherencia de la que hablaba. No se puede ni se debe comunicar de la misma manera en todos los canales, no es lo mismo atender al cliente a trav\u00e9s del correo electr\u00f3nico, que desde una red social o desde el tel\u00e9fono. Sin embargo, s\u00ed es imprescindible definir una estrategia que permita que los mensajes y acciones que se lleven a cabo den como resultado conseguir que la comunicaci\u00f3n global sea coherente. No podemos actuar de una forma en twitter, de otra en el tel\u00e9fono o contestar de diferente manera a los correos electr\u00f3nicos. El cliente seguramente interactuar\u00e1 con nosotros por muchos medios y no puede detectar que seamos incoherentes.<\/p>\n
Si pensamos que el servicio lo podemos dar de diferente forma y a menudo mediante empresas subcontratadas, es especialmente importante que hagamos un seguimiento y nos aseguremos de que todo el mundo contribuye a generar la misma experiencia de compra, sea cual sea la que hayamos definido en nuestra estrategia. Necesitamos coordinar adecuadamente los recursos internos y externos para que todo el mundo est\u00e9 alineado.<\/p>\n
Me atrever\u00eda a decir que m\u00e1s all\u00e1 de comunicar de manera coherente desde todos los canales, que obviamente es fundamental, el secreto est\u00e1 en saber escuchar a los clientes y consumidores, no s\u00f3lo para poder ofrecerles un completo abanico de soluciones, sino tambi\u00e9n para acompa\u00f1ar al cliente hasta donde precise. Necesitamos asegurar una experiencia de compra coherente con la estrategia que hemos definido, si lo conseguimos, tendremos \u00e9xito, si no, desapareceremos. Estas son las reglas de un sector apasionante y que se mueve a gran velocidad, \u00a1no podemos dormirnos!<\/p>\n
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