Los hábitos de los consumidores, tanto en el proceso de búsqueda del producto o servicio, como en el de la compra, están cambiando, no sólo en el entorno online, sino también en el de la tienda física. Este hecho ha impulsado a las empresas a innovar y apostar por soluciones tecnológicas que les permitan ofrecer a los usuarios una experiencia de compra única y sin barreras.
Son muchos los retos tras la irrupción de las nuevas tecnologías. El célebre dicho, “adaptarse o morir” llevado al mundo de la compra al por menor, lo que llamamos retail.
La multicanalidad es uno de los cambios más importantes que ha impulsado la digitalización. Hoy, los consumidores se relacionan e interactúan con las marcas para múltiples canales … Y eso, traducido al retail, quiere decir que, aunque el punto de venta sigue siendo el protagonista, poco a poco adquieren fuerza y relevancia del ecommerce, el mcommerce e incluso los medios o redes sociales.
Los dispositivos móviles juegan un papel muy importante, cada vez más, los consumidores esperan que sus móviles faciliten sus procesos de compra, de hecho, la mayor parte de procesos de compra online ya se hacen desde dispositivos móviles, lo que llamamos mcommerce se está imponiendo.
Innovación y Omnicanalidad como clave del éxito
La innovación y la omnicanalidad son la clave. Por un lado, una estrategia omnicanal nos permite sacar el máximo partido a las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías. Y por otro lado, la innovación se vuelve imprescindible para poder hacer de la compra un experiencia única para el consumidor.
A pesar del imparable crecimiento del comercio electrónico, el punto de venta físico sigue siendo importante para los consumidores. El motivo es claro: el punto de venta permite aspectos que no son posibles a través de la compra en línea, como es el tacto de los productos, o su olor. Pero esto no implica que los negocios físicos tengan que bajar la guardia en cuanto a la digitalización. De hecho, deben estar muy expectantes, porque uno de los aspectos que más están cambiando es que los clientes ya llegan a la tienda con mucha información sobre el producto que quieren gracias a las investigaciones que realizan en internet y los comentarios y opiniones de otros consumidores en las redes sociales. Esto nos lleva a una primera conclusión: las marcas deben hacer una escucha activa de lo que ocurre en internet, lo que dicen los usuarios, etc. Los nuevos hábitos de consumo han hecho de la digitalización una necesidad, pero es también una herramienta para conseguir escuchar los consumidores.
Como primeros ejemplos podríamos hablar de los códigos QR; pero hoy en día tenemos muchas otras opciones y soluciones como los beacons https://ignasisayol.com/es/beacons-entre-el-comerc-electronic-i-la-localitzacio/) o los probadores digitales (https://ignasisayol.com/es/espanol-tecnologias-que-cambiaran-radicalmente-nuestros-habitos-de-consumo/).
En este vídeo podemos ver la apuesta de la firma Burberry por una sólida estrategia omnicanal. Ha convertido su punto de venta en Regent Street en un referente que además utilizan como escenario de acontecimientos que son retransmitidos a través de internet. En él se han instalado probadores digitales inteligentes y pantallas que ofrecen información sobre los materiales y procesos de fabricación de las piezas como punto de partida para una experiencia de compra memorable.
El papel del Big Data
Hoy, clientes y marcas se comunican de forma interactiva y multidireccional, lo que aporta una valiosa información sobre perfil, necesidades y deseos del público objetivo. Será fundamental aprovechar toda esta información y adaptar el mensaje para crear un vínculo fuerte con el cliente que ayude a conseguir el objetivo: una experiencia de compra única.
Puedes ver más sobre Big Data en este artículo: http://ignasisayol.com/es/big-data-i-comerc-electronic/.
Mejorando operaciones y procesos
Desde el punto de vista organizacional, la digitalización se aplicará también a las operaciones y procesos para poder afrontar con éxito todos los retos que se presentan.
Disponer de plataformas integradas que permitan conectar todos los canales, tener una visión en tiempo real de los stocks, informaciones sobre el producto y también sobre los consumidores, será una necesidad.
Como referente en este sentido podríamos hablar de Inditex, que ha sabido exprimir el Big Data y mediante una estratégica gestión de la información es capaz de conectar todas sus tiendas en todo el mundo y poder adaptar la oferta a las necesidades de sus clientes de forma rápida y eficiente. Esto permite a la marca, además, tener un control minucioso sobre qué productos funcionan mejor o peor y en qué establecimientos, es la clave del conocido fast fashion que les ha permitido ser la empresa más exitosa de moda a nivel mundial.
Queda claro, por tanto, que el mundo digital se convertirá en los próximos años en una herramienta decisiva para el retail, si quiere ofrecer una experiencia de compra excelente a sus clientes. La mezcla de tradición, innovación y calidad que nos ofrecía Burberry en el vídeo que hemos recomendado es un ejemplo de por dónde irán las cosas.
