La personalización es la clave para una excelencia en el servicio. Cuanto más eficaz y mejor se adapte a las necesidades y deseos del consumidor, mayor el impacto en el público objetivo. Ya hemos mencionado en otros artículos que los datos hoy son el tesoro de las empresas. Nos ayudan a conocer cómo podemos crear experiencias personalizadas y generar soluciones de alto impacto para personas y organizaciones.
IoB es una de las tendencias tecnológicas que marca una nueva era en la forma que organizamos y analizamos los datos. Esta tendencia garantiza que las empresas sigan creciendo hacia un futuro, que seguirá cambiante, y les permitirá adaptarse a un nuevo paradigma económico.
Comenzamos con: ¿Qué es el Internet del Comportamiento, IoB?
IoB (Internet of Behaviours) es una extensión de IoT (Internet of Things). IoT funciona con datos, información y conectividad de los diferentes dispositivos entre sí. IoB funciona con estos mismos parámetros, añadiendo los comportamientos del usuario, con el objetivo de comprender patrones e impresiones para determinar la experiencia de usuario.
IoB vincula la tecnología y la acción de una persona hacia esta e interpreta esta interacción. También tiene el poder de generar las pautas para influir en el comportamiento de las personas.
Un ejemplo sencillo es Uber y su forma de aplicación del IoT. Lo utiliza para rastrear conductores y pasajeros. Al final de cada trayecto, se realiza una encuesta para evaluar la experiencia de los pasajeros. Con el IoB, se puede ir más allá, se pueden recopilar los datos anteriores y no se necesita realizar la encuesta, ya que es posible rastrear el comportamiento del conductor y luego interpretar la experiencia del pasajero, para así trabajar automáticamente en la retroalimentación.
El Internet del Comportamiento puede ser una herramienta muy potente para el área de Marketing y Ventas. Las empresas están utilizando los datos e información para rastrear el comportamiento de sus clientes para crear estrategias de influencia hacia la compra de más productos o servicios. Con la ayuda del IoB, las empresas cuentan con datos y comportamientos en tiempo real para realizar mejoras en su oferta para el consumidor.
Para 2023, el 40% de las actividades de cada individuo de la población mundial serán rastreadas digitalmente para influir en su comportamiento (Gartner 2020). Esto implica actuar sobre casi 3 mil millones de personas. Lo que significa un desafío sin precedentes, donde evolucionamos de la mera adopción de la tecnología a un ser humano vaciado en el mundo digital.
IoT y IoB. El dúo dinámico.
Como mencionábamos, la relación entre IoT y IoB significa una evolución en el cómo y que tipo de datos se pueden obtener a partir de las interacciones con objetos y dispositivos digitales.
Sabemos que algunos de los datos recopilados por las empresas provienen de la información que el consumidor brinda a estas interactuando con alguna aplicación vinculada a la empresa. Otra forma, mucho más sutil, viene de la información que se recolecta de nuestras propias interacciones con dispositivos inteligentes, como puede ser el móvil. Este tiene el poder de rastrear fácilmente los movimientos del usuario y su geolocalización en tiempo real, por ejemplo. También podemos vincularlo a nuestro ordenador, automóvil, cámaras domésticas, asistentes de voz en el hogar, etc., estas interacciones producen datos que se recopilan acerca de cada individuo, desde como compramos, cuanto gastamos, lo que nos gusta y lo que no.
Las organizaciones están mejorando no sólo la cantidad de datos que recopilan, sino también la forma en que combinan datos de diferentes fuentes y los utilizan. IoB seguirá influyendo en la forma en que las organizaciones interactúan con las personas. IoB puede recopilar, combinar y procesar datos de una variedad de fuentes, como:
- Datos de los clientes
- Datos de ciudadanos procesados por agencias gubernamentales
- Redes sociales
- Reconocimiento facial de dominio público
- Seguimiento de ubicación
- Interacciones con objetos inteligentes
IoB lleva la acumulación de datos al siguiente nivel para convertirlo en conocimiento de las personas y la sociedad. Tiene el poder de vincular a las personas con sus acciones, con una mezcla de ciencia del comportamiento, análisis de datos y tecnología. Ocupándose de analizar las decisiones, emociones, vínculos humanos, en sí, todos los aspectos que componen lo que somos a nivel conductual como individuos.
Los beneficios de IoB
Todo esto ayuda a las empresas a adaptar sus productos y servicios al consumidor, pero eso no es todo, los datos recopilados también se pueden utilizar para:
- Resolver problemas para cerrar ventas y mantener satisfechos a los clientes.
- Reemplazar múltiples encuestas de clientes.
- Analizar los hábitos de compra de los clientes en todas las plataformas.
- Estudiar datos inalcanzables sobre cómo los clientes y usuarios interactúan con los servicios, productos y dispositivos.
- Obtener una mejor comprensión de dónde está comprando el cliente.
- Proporcionar notificaciones en tiempo real sobre puntos de venta y anuncios de destino.
- Analizar los hábitos de compra de los clientes en todas las plataformas.
- Obtener información más detallada sobre dónde se encuentra un cliente en el proceso de compra.
- Proporcionar notificaciones y orientaciones en tiempo real.
- Resolver problemas rápidamente y mantener contentos a los clientes.
- Probar la efectividad de campañas comerciales y sin fines de lucro de diferentes organizaciones.
- Los gobiernos pueden personalizar el contenido relacionado con programas de apoyo y nuevas leyes.
- En el ramo médico, los proveedores de atención médica pueden evaluar el estado de los pacientes, su compromiso con los tratamientos u obtener más datos de su estilo de vida.
Son algunos ejemplos para visualizar que el poder del Internet del Comportamiento, siempre de la mano del IoT, es enorme.
Las empresas han estado analizando, probando y utilizando otros métodos durante años para desarrollar estrategias para crear y promover productos que los usuarios quieran comprar. Los datos de comportamiento formarán parte fundamental para la planeación estratégica, sobre todo en las áreas de desarrollo, marketing y ventas.
Si bien el Internet del Comportamiento tiene sus pros y sus contras, como cualquier otro concepto tecnológico, tiene una gran potencia para simplificar la vida de los consumidores, mejorar las empresas y ayudar a los gobiernos a mejorar sus servicios a los ciudadanos.
Será esencial lograr un equilibrio entre las ofertas personalizadas y la intrusión para evitar reacciones adversas del consumidor. Cualquier empresa que adopte un enfoque de IoB para sus estrategias debe asegurarse de contar con una ciberseguridad sólida para proteger todos esos datos confidenciales. Es una revolución que en las manos y con las leyes de protección de datos adecuadas, desempeñará un papel importante en el futuro cercano.
