El crecimiento del ecommerce ha llevado a la evolución de las tiendas online, convirtiéndolas cada vez en stores más “inteligentes”. Seguramente te has dado cuenta que son muchas las tiendas online que hoy, una vez has elegido el producto que quieres comprar y lo has añadido al carrito de la compra, automáticamente se te sugieren otros productos o accesorios, por ejemplo. Conocen nuestros gustos.
Una de las principales preocupaciones de cualquier ecommerce es aumentar sus ventas. Y para lograrlo son muchas las estrategias o técnicas que existen y se aplican. Hoy me centro en dos: el up selling y el cross selling.
Up selling
El objetivo de una estrategia de up selling es incitar a un usuario, que ha mostrado interés o elegido un producto a la tienda en línea, a cambiarlo por un producto de gama superior o que genere más beneficios al ecommerce.
Pongamos como ejemplo un ecommerce que vende relojes, y supongamos que un cliente que se encuentra en nuestra tienda online ha añadido a su carro de la compra un reloj. Un ejemplo de estrategia de up selling sería mostrar relojes similares, pero de gama superior y hacerle ver las ventajas de estos productos frente al que había elegido.
El up selling busca que el cliente compre productos más caros, que generan más beneficio, no que compre más. Este hecho hace que la fase del proceso de compra donde lo aplicamos (timming) sea fundamental en la estrategia del up selling. El éxito depende de aplicarlo en el momento adecuado, que en el online corresponde habitualmente al checkout del producto, buscando un producto relacionado con el que el cliente pretende comprar. Haciéndolo así, aumentamos las probabilidades de realizar la venta deseada. Pero además, es importante que se aplique de una manera sutil, que no sea agresiva, y que se facilite el proceso de compra al máximo, no sea que para lograr una compra mejor, perdamos la que ya teníamos segura. ¡Hay que tener cuidado!
Cross selling
En cambio, una estrategia de cross selling o venta cruzada sí persigue el objetivo de que el cliente añada a su carro de la compra más productos.
Esta es una técnica que podemos ver con frecuencia y aplicada con éxito en tiendas online relacionadas con el mundo de la moda; entre muchas otras.
Puedes ver en la siguiente imagen cómo lo hace la firma Zara:
Un cliente entra a su ecommerce, muestra interés por comprar unos zapatos y parece estar decidido a realizar su compra. Es aquí donde entra en juego la estrategia de la venta cruzada, que consiste ofrecer o mostrar productos que complementan el que quiere comprar. En este caso, si el cliente va a comprar unos zapatos, es posible que necesite o desee un complemento que combine a la perfección con sus nuevos zapatos.
A diferencia del up selling, el cross selling es una técnica que se puede llevar más allá… Y si el cliente ha decidido no comprar ningún producto complementario en el momento, se le pueden ofrecer de nuevo estos productos vía email marketing. De hecho, gran parte de esta estrategia se basa en contar con una base de datos de clientes a los que tras su compra se le realiza una oferta relacionada con su última adquisición.
Ambas, de aplicarse a conciencia, de forma sutil y creativa, son estrategias muy efectivas que pueden ofrecer grandes resultados a un ecommerce; la clave está en que los clientes no se sientan presionados a comprar más o gastar más. Porque de ser así, el resultado puede ser justo el contrario. La estrategia estará bien implementada si se consigue que, al ponerla en marcha, el cliente tenga la sensación de que se le está ofreciendo una solución mejor, que se le está ofreciendo un servicio adicional, no que se le está “colocando” un producto diferente al que quiere.
Quizá no te hayas dado cuenta, pero las aerolíneas, por ejemplo, están poniendo en práctica estas técnicas desde hace mucho tiempo, ofreciendo en el proceso de checkout,
junto a su billete, seguros, alquiler de coches, reserva de hoteles, etc.
Finalmente, comentar que, tanto el up selling como el cross selling, son técnicas enfocadas a aumentar las ventas. Por tanto, el ecommerce ya debe estar generando ventas cuando las aplicamos; no funcionarán en la fase de crecimiento de una nueva empresa de ecommerce, cuando las ventas son reducidas, aquí hay que pensar en otras estrategias.
