El creixement del ecommerce ha portat a l’evolució de les botigues en línia, convertint-les cada vegada en stores més “intel·ligents”. Segurament t’has adonat que són moltes les botigues en línia que avui, un cop has triat el producte que vols comprar, automàticament et suggereixen altres productes o accessoris. Coneixen els nostres gustos.
Una de les principals preocupacions de qualsevol ecommerce és augmentar les seves vendes. Per aconseguir-ho són moltes les estratègies o tècniques que existeixen i s’apliquen. En aquest article em centraré en dues: el up selling i el cross selling.
Up selling
L’objectiu d’una estratègia de up selling és incitar a un usuari, que ha mostrat interès o triat un producte a la botiga en línia, a canviar-lo per un producte de gamma superior o que generi més beneficis al ecommerce.
Posem com a exemple un ecommerce que ven rellotges, i suposem que un client que es troba a la nostra botiga online n’ha afegit al seu carro de la compra un. Un exemple d’estratègia de up selling seria mostrar rellotges similars, però de gamma superior i fer-li veure els avantatges d’aquests productes enfront del que havia triat.
Al up selling es tracta que el client compri productes més cars, que generen més benefici, no que compri més. Aquest fet fa que la fase del procés de compra on l’apliquem (timming) sigui fonamental en l’estratègia del up selling. L’èxit depèn d’aplicar-la en el moment adequat, que en l’online correspon habitualment al checkout del producte, tot buscant un producte relacionat amb el que el client pretén comprar. Fent-ho així, augmentem les probabilitats de realitzar la venda desitjada. Però a més, és important que s’apliqui d’una manera subtil, que no sigui agressiva, i que es faciliti el procés de compra al màxim, no sigui que per aconseguir una compra millor, perdem la que ja teníem. Cal anar amb compte!.
Cross selling
En canvi, una estratègia de cross selling o venda creuada si persegueix l’objectiu que el client afegeixi al seu carro de la compra més productes.
Aquesta és una tècnica que podem veure amb freqüència aplicada amb èxit en botigues online relacionades amb el món de la moda; entre moltes altres. Seguidament podem veure com ho fa Zara:
Un client entra al seu ecommerce, mostra interès per comprar unes sabates i sembla estar decidit a realitzar la seva compra. És aquí on entra en joc l’estratègia de la venda creuada, que consisteix en oferir o mostrar productes que complementen el que vol comprar. En aquest cas, si el client va a comprar unes sabates, és possible que necessiti o desitgi un complement amb el que combinin a la perfecció les seves noves sabates.
A diferència de l’up selling, és una tècnica que es pot portar més enllà del moment en el que fa la compra, el timming no és tan crític. Si el client ha decidit no comprar cap producte complementari en el moment, se li poden oferir de nou aquests productes via email o per qualsevol altre mitjà. De fet, gran part d’aquesta estratègia es basa en comptar amb una base de dades de clients als quals després de la seva compra se li realitza una oferta relacionada amb la seva última adquisició.
Ambdues tècniques, si s’apliquen de forma subtil i creativa, són estratègies molt efectives que poden oferir grans resultats a un ecommerce. La clau està en que els clients no es sentin pressionats a comprar més o gastar més. Perquè de ser així, el resultat pot ser just el contrari.
L’estratègia estarà ben implementada si s’aconsegueix, que al posar-la en marxa, el client tingui la sensació que se li està oferint una solució millor, que se li està oferint un servei addicional, no que se li està “col·locant” un producte diferent al que vol.
Potser no t’hagis adonat, però les línies aèries, per exemple, estan posant en pràctica aquestes tècniques des de fa molt de temps, oferint en el procés de checkout, al costat del seu bitllet, assegurances, lloguer de cotxes, reserva d’hotels, etc.
Finalment comentar que, tant el up selling com el cross selling, són tècniques enfocades a augmentar les vendes. Per tant, l’ecommerce ja ha d’estar generant vendes quan les apliquem, no ens funcionaran en la fase de creixement d’un empresa nova d’ecommerce, quan les vendes són molts reduïdes, aquí cal pensar en altres estratègies.
