La atención al cliente ha sido siempre un importante factor en cualquier negocio. Pero si hablamos de comercio electrónico, la relevancia de este factor se acentúa. El ecommerce crece a una velocidad sorprendente potenciado por los dispositivos móviles… y los clientes, cada vez más exigentes, solicitan rapidez a la hora de saber dónde se encuentra su paquete y cuándo va a recibirlo. El email y la atención telefónica eran las vías más utilizadas por este tipo de negocios. Sin embargo, desde hace ya algunos años, muchas son las compañías que apuestan por la atención al cliente a través de las redes sociales; y dentro de ellas, Twitter, al tratarse de una red social de comunicación bidireccional que permite inmediatez, se lleva todo el protagonismo. A la hora de gestionar, pedidos, información y atender al cliente a través de la famosa red social de los 140 caracteres, se debe ser muy cauteloso. Y es que una queja o un comentario negativo, a través de un email o vía telefónica, queda entre empresa y cliente; sin embargo, en los medios sociales queda expuesto ante todos y puede llegar a repercutir de manera negativa para la compañía. En cambio, si la empresa ejecuta una atención al cliente a través de Twitter de manera inmediata y eficaz, las consecuencias se traducen en ventajas, ya que ello contribuye a mejorar la credibilidad de la marca, además de ahorrar tiempo tanto al cliente como a la empresa. Si hablamos del perfil de los usuarios que realizan pedidos y se comunican con la compañía a través de las redes sociales, entonces hablamos —hoy por hoy— de un usuario joven, habituado a las compras en el ámbito digital y que maneja los medios sociales son soltura. Y el motivo de la comunicación, en la mayoría de los casos, está motivada por el interés y necesidad de saber dónde se encuentra su pedido y cuándo lo recibirá. Sin embargo, a pesar de que Twitter es una herramienta perfecta y efectiva de consulta, lo cierto es que esta red social también resulta muy útil a la hora de realizar un seguimiento de todo el procedimiento de envío hasta llegar al destino.
Ventajas de utilizar Twitter como herramienta de atención al cliente
Rapidez Mientras que otras vías, como la telefónica, no permite facilidad a la hora de filtrar los clientes y seleccionar los que tienen prioridad, Twitter permite realizar una selección de manera sencilla y que se pueda atender antes los casos más urgentes.
Credibilidad Una buena gestión permite mejorar mucho la credibilidad de la marca.
Reduce costes Si lo comparamos, por ejemplo, con un call center, los costes son mucho menores.
Movilidad Permite responder a los clientes desde cualquier lugar o dispositivo con conexión a internet.
Cómo ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz
Un canal de atención al cliente exclusivo La cuenta de Twitter de atención al cliente debe ser independiente, no debe utilizarse la cuenta de promoción de la compañía para la atención al cliente.
Inmediatez Está claro que cualquier usuario que se pone en contacto con una empresa a través de Twitter, espera una respuesta inmediata. Además, la percepción del cliente o usuario y su posterior construcción de una opinión sobre la marca, está íntimamente ligada al tempo que se haya tardado en responder. Por ello, establece un plazo máximo de respuesta que sea lo más breve posible y prioriza: clasifica los mensajes y responde primero a los más urgentes.
Cautela La limitación a 140 caracteres, aunque parezca una contradicción, es una ventaja ya que obliga a pesar mucho las respuestas y ser más preciso y exacto a la hora de responder. En cualquier caso, trata siempre de evitar malinterpretaciones y no olvides agradecer al cliente.
Realizar un seguimiento Una vez solucionada la duda o incidencia, conviene contactar con el cliente pasados unos días y preguntar qué tal va. Esto es algo que los usuarios y clientes valoran mucho. Por lo general, en torno a la mitad de las consultas a través de la cuenta de atención al cliente en Twitter de un ecommerce, tienen como objetivo obtener información sobre el seguimiento de envío. El otro 50% se repatee en quejas, solicitud de información sobre horarios, etc. Podemos decir entonces que Twitter es un canal de atención al cliente eficaz y adaptado a las necesidades de última milla y que contar con esta herramienta supone comodidad, un valor añadido y múltiples ventajas, ya que la virilidad de las redes sociales es casi incalculable.
