L’atenció al client és un dels factors més importants de qualsevol negoci, però si parlem de comerç electrònic, la rellevància d’aquest factor s’accentua.
L’ecommerce creix exponencialment gràcies als dispositius mòbils, i els clients, cada vegada més exigents, demanen rapidesa a l’hora de saber on es troba el producte que han comprat i quan el rebran. El correu electrònic i l’atenció telefònica han estat les vies més utilitzades per aquest tipus de negocis. Malgrat això, cada vegada hi ha més companyies que aposten per l’atenció al client mitjançant les xarxes socials, i dins d’elles, Twitter és l’estrella, ja que es tracta d’una xarxa social de comunicació bidireccional que permet immediatesa. La bidireccionalitat i la immediatesa són elements claus en la gestió de qualsevol procés d’atenció al client i és aquí on excel·leix Twitter.
Alhora de gestionar comandes, donar informació i atendre al client mitjançant la famosa xarxa social dels 140 caràcters, s’ha d’anar en compte, ja que una queixa o un comentari negatiu, a través d’un correu electrònic o via telefònica, queda entre l’empresa i el client; però, en els mitjans socials queda exposat davant de tots, i pot arribar a afectar de manera molt negativa a la companyia. En canvi, si l’empresa desenvolupa una atenció al client a través de Twitter de manera immediata i eficaç, les conseqüències es tradueixen en avantatges, ja que això millora la credibilitat de la marca, a més d’estalviar temps tant al client com a l’empresa. L’efecte multiplicatiu de les xarxes socials, i específicament de Twitter, fa que calgui tractar el mitja amb molta cura, tot avaluant cada resposta que fem. No podem deixar-ho en mans inexpertes.
Si parlem del perfil dels usuaris que realitzen comandes i es comuniquen amb la companyia a través de les xarxes socials, parlem d’un usuari jove, habituat a les compres a l’àmbit digital i que utilitza els mitjans socials amb naturalitat. El motiu de la comunicació, en la majoria dels casos, ve derivat per l’interès i necessitat de saber on es troba la seva comanda i quan la rebrà. No obstant això, tot i que Twitter és una eina perfecta i efectiva de consulta, la veritat és que aquesta xarxa social també resulta molt útil a l’hora de realitzar un seguiment de tot el procés d’enviament del producte fins arribar a la destinació final.
Avantatges d’utilitzar Twitter com a eina d’atenció al client
Rapidesa
Mentre que altres vies com la telefònica, no permet, de forma fàcil, filtrar els clients i seleccionar els que tenen prioritat, Twitter permet fer una selecció de manera senzilla i poder atendre abans els casos més urgents.
Credibilitat
Una bona gestió del mitjà permet millorar molt la imatge de la marca.
Redueix costos
El cost per interacció d’usuari és molt més baix si utilitzem Twitter que altres sistemes d’atenció al client. Si ho comparem, per exemple, amb un call center, els costos són molt menors. En qualsevol cas, seran sistemes complementaris, ens permet segmentar per canals de comunicació diferents, depenent del perfil de l’usuari.
Mobilitat
Permet respondre als clients des de qualsevol lloc o dispositiu amb connexió a Internet.
Com oferir un servei d’atenció al client excel·lent
Un canal d’atenció al client exclusiu
El compte de Twitter d’atenció al client ha de ser independent, no s’ha d’utilitzar el compte de promoció de la companyia per a l’atenció al client.
Immediatesa
Qualsevol usuari que es posa en contacte amb una empresa a través de Twitter espera una resposta immediata, cal donar-li. La percepció del client o usuari i la seva posterior construcció d’una opinió sobre la marca, està íntimament lligada al temps que s’hagi trigat a respondre. Per això, cal establir un termini màxim de resposta que sigui el més breu possible i prioritzar: classificar els missatges i respondre primer els més urgents.
Eficiència
La limitació a 140 caràcters, encara que sembli una contradicció, és un avantatge, ja que obliga a ser més precís i exacte a l’hora de respondre. En qualsevol cas, hem d’evitar sempre les males interpretacions, fent els aclariments que s’escaiguin, i agrair sempre al client que ens hagi contactat, sigui quin sigui el motiu de la incidència.
Realitzar un seguiment efectiu
Un cop solucionat el dubte o incidència, cal contactar amb el client passats uns dies i preguntar què tal va. Això és una cosa que els usuaris i clients valoren molt. Es prioritari fidelitzar als nostres clients.
En general, al voltant de la meitat de les consultes a través del compte d’atenció al client a Twitter d’una empresa de comerç electrònic tenen com a objectiu obtenir informació sobre el seguiment de l’enviament. L’altre 50% es reparteix en queixes, sol · licitud d’informació sobre horaris, etc.
Podem dir, per tant, que Twitter és un canal de atenció al client eficaç i adaptat a les necessitats de l’última milla i que comptar amb aquesta eina suposa comoditat, valor afegit i múltiples avantatges, ja que la virilitat de les xarxes socials és gairebé incalculable. Ens garanteix el que qualsevol procés d’atenció al client necessita, immediatesa, bidireccionalitat, i a un cost molt baix per interacció d’usuari.
