Hemos visto como la pandemia ha acelerado el desarrollo de la tecnología contactless para aumentar la seguridad, a su lado la tecnología de voz también ha tenido un empuje hacia el crecimiento. Hoy el cambio está en marcha y las interfases de voz están avanzando exponencialmente en todas las industrias.
Las empresas están lanzando sus propias tecnologías para satisfacer y aprovechar las demandas del mercado que busca una inmediatez y atención personalizada.
La apuesta por el desarrollo de la tecnología centrada en la voz nace por varias razones, pero una de las más influyentes es la cada vez más alta expectativa del consumidor. Los usuarios buscan facilitadores para lograr mayor comodidad, donde la velocidad, la eficiencia y eficacia debe optimizarse continuamente.
Por otro lado, un gran desencadenante para emprender en el desarrollo de las aplicaciones por voz es la adopción masiva de asistentes inteligentes para su uso en la vida cotidiana. Alexa y Siri han abierto un campo de investigación que entrelaza la tecnología con la ciencia cognitiva. El conocimiento de los efectos de estos dispositivos de conversación al interactuar con los humanos ha sido rompedor para generar una tendencia hacia el uso de la voz como protagonista en las búsquedas e interacción con las tecnologías digitales. Por consecuente, la razón es obvia, los datos que pueden obtener las empresas “escuchando” a las personas es definitivamente un aspecto que no puede ser ignorado.
Según los expertos de la industria se predice que en los próximos 5 años casi todas las aplicaciones integrarán la tecnología de voz de una forma u otra. Por ende, el mundo empresarial debe comenzar a indagar y aprovechar esta tecnología para interactuar mejor con nuestros clientes y, por qué no, con todos los stakeholders.
Veamos algunas estadísticas de Google:
- El 25% de las personas de todo el mundo utilizan ahora la búsqueda por voz en sus móviles. En 2020, más de la mitad de todos los usuarios de smartphone aprovechaban de una forma u otra esta tecnología.
- El 71% de los consumidores prefieren hacer una búsqueda por voz en lugar que escribir.
- Cada mes se realizan mil millones de búsquedas por voz.
- El 20% del número total de búsquedas en Google por medio de smartphones se activan por medio del buscador por voz.
La predicción para 2030 es que el mercado de reconocimiento de voz basado en la inteligencia artificial deberá alcanzar los 27,300 millones de dólares en todo el mundo. Adicionalmente, las compras realizadas gracias a la tecnología de por voz podrán alcanzar los 40 mil millones para este 2022.
Claves y oportunidades para abordar la tecnología por voz
Tecnología de voz para la personalización de la experiencia digital
La personalización es crucial para construir relaciones significativas con los clientes. La aplicación de Machine Learning (ML) y NPL (Procesamiento del lenguaje natural) aunado al análisis de sentimientos serán claves para identificar aquellos comportamientos y predicciones en lo relacionado a la experiencia del cliente con la empresa. Identificando las intenciones y propósitos cualitativos, las marcas pueden generar respuestas ajustadas al consumidor.
Predicción de comportamientos y anticipación al consumidor por medio de la voz
El análisis de datos y el análisis predictivo son dos tendencias que afectan a la industria de IT en este momento y hacia el futuro. Uno de los grandes beneficios de la predicción basada en la voz es que proporciona datos sólidos para informar de decisiones comerciales futuras.
Un escenario de oportunidad: Actualmente solo se analiza el 3% de las grabaciones de llamadas a centros de servicio al cliente. En estas grabaciones se encuentra gran cantidad de información e impresiones de la experiencia real del cliente. El 97% de este conocimiento perdido, como el género, la edad, la geografía, la salud, emociones y vitalidad, se pierde porque hasta ahora el audio era difícil de analizar.
Al crecer la adopción del uso de la tecnología, las organizaciones tendrán que construir un modelo de red predictivo robusto para respaldar el aprendizaje de sus iniciativas de IA incluyendo a los datos de voz.
Incluir la voz dentro de los procesos de análisis de datos, es clave para evolucionar y fortalecer la estrategia de inteligencia de negocio. Por lo que el análisis predictivo deberá incorporar obligatoriamente la voz como fuente de conocimiento en poco tiempo. Este apoyará a los responsables de la toma de decisiones a tomarlas respaldadas por datos y un panorama más completo de la experiencia e impresiones del consumidor.
Publicidad y acciones de marca más inteligentes
La búsqueda en medios digitales es fundamental para la publicidad de marca. La personalización de los resultados en buscadores o medios digitales, de acuerdo con la intención del cliente se verá empoderada a medida que esta tecnología se vuelva más sofisticada. En el aspecto publicitario será mucho más asertivo dar respuesta a las indagaciones específicas del consumidor y generar experiencias acordes.
La publicidad por voz será una oportunidad para visibilizar las marcas y aprovechar este nuevo acercamiento hacia el público. Se estima que los ingresos por publicidad basada en voz podrán alcanzar los 19 mil millones de dólares en 2022. (Juniper Research)
La automatización prevalece
La tecnología por voz tiene un papel importante en otros desarrollos tecnológicos como la automatización de procesos robóticos, el procesamiento del lenguaje natural y el procesamiento inteligente de documentos, que gradualmente seguirán reduciendo su dependencia de los procesos propensos a errores y liberarán el trabajo humano hacia tareas de orden superior o estratégicas.
Por otro lado, serán cada vez más utilizados los sistemas ASR (Automated speech recognition) como los chatbots y voicebots, la extracción de audio y biometría de voz para abordar la experiencia del cliente y elevar las capacidades de la empresa.
La tecnología de voz es una forma natural para que las personas encuentren fácilmente lo que buscan en un mundo cada vez más conectado. Esta ha llegado para quedarse, mostrando una perspectiva brillante y evolucionando rápidamente. Tecnologías como la IA y el NPL continuarían impulsando estos desarrollos. De cara al futuro, la tecnología biométrica de voz y el reconocimiento de voz estarán integradas en las experiencias de usuario digitales.
La innovación en este ámbito permitirá a las empresas generar iniciativas eficientes, automatizadas, inteligentes y al mismo tiempo cercanas, personalizadas y naturales.
