‘Last mile’ o ‘última milla’ (último kilómetro), a pesar de ser un término totalmente integrado en el mundo logístico, no nace en la logística; de hecho, este término proviene del mundo de las telecomunicaciones y se refiere al último tramo de línea que da servicio al usuario. Con el tiempo, el término ha trascendido de su sector de origen y hoy está totalmente aceptado en el mundo logístico.
El comercio electrónico está creciendo de forma exponencial en los últimos años y con él ha crecido también la problemática ‘last mile’, convirtiéndose en un problema, tanto para los operadores logísticos como para las empresas de distribución (retailers). Actualmente es este uno de los principales retos logísticos. Un reto que consiste básicamente en superar las no pocas dificultades a la hora de realizar un reparto o entrega al cliente final: atascos en el tráfico, dificultad de estacionamiento en el momento de la entrega, imposibilidad de entrega por ausencia del cliente, etc. Hay que tener en cuenta que el usuario no está dispuesto a pagar por la entrega del producto, quiere el producto al mejor precio posible y con coste de entrega cero -a ser posible-.
Si bien la barrera espacio-temporal que existe entre el momento y el lugar de producción de bienes o servicios y centros de demanda, gracias a las grandes infraestructuras y los sistemas de transporte, está resuelta a nivel general, lo cierto es que es que el problema del último tramo hasta la entrega no está tan controlado. Y es aquí donde entra en juego el reto ‘last mile’, ya que los problemas que plantea son de gran envergadura. El primero y más importante: clientes insatisfechos.
Cada vez los clientes exigen con mayor ímpetu una entrega rápida y cómoda, viendo en ello un elemento diferenciador; el problema es que esta exigencia por parte de clientes y empresas dedicadas al comercio electrónico, por un lado no está del todo resuelto, y por otro lado supone elevados costes adicionales para los operados logísticos.
Y el problema no queda sólo en en ciudades o núcleos urbanos, sino que si hablamos de regiones aisladas o localidades con dificultades de acceso o problemas en las infraestructuras de transporte, por ejemplo, el problema es mucho mayor. Y el reto también. Aunque, aquí ya no hablamos de insatisfacción por parte del cliente, sino de la falta de acceso a productos y servicios de los mismos y las limitaciones a las que debido a ello se ven sometidos.
Otra consecuencia directa de ello, muchas empresas se enfrentan a la inaccesibilidad a mercados que podrían ser muy interesantes.
¿Qué medidas se están tomando?
Por un lado se ha trabajado en la flexibilidad en los repartos, se ha logrado trabajar con mayor rapidez, se ha mejorado el seguimiento de los pedidos… Pero sigue fallando la entrega.
El modelo clásico de entrega de paquetería urgente mediante furgoneta está llegando a su límite de coste, ya que el coste de entregar 50 paquetes al mismo punto de destino no tiene nada que ver con 50 paquetes a 50 destinatarios diferentes.
Entre las medidas tomadas para aminorar el problema, además de la posibilidad de recoger el paquete en persona en la oficina de paquetería más cercana, se ha apostado por incluir un segundo intento de entrega en el domicilio previa comunicación directa (normalmente vía telefónica) con el cliente.
Cada vez más se apuesta por servicios de entrega y devolución de paquetes en Puntos de Entrega (comercios cercanos al domicilio) como alternativa a la entrega a domicilio, donde el cliente puede recoger su paquete con la ventaja de poder hacerlo dentro del horario de atención al público del establecimiento.
En cualquier caso, pese a los esfuerzos, no son soluciones realmente satisfactorias. Queda mucho camino por recorrer, modelos de negocios logísticos que reinventar y mucho que innovar hasta dar con soluciones eficientes que permitan a los clientes las recepción de su pedido de forma cómoda.
La búsqueda de alternativas no cesa y el gigante Amazon, por ejemplo, además de probar (sin mucho éxito) con taquillas instaladas en lugares de mucho tránsito, hace poco nos sorprendía con el empleo de drones (aún en fase de experimentación).
Propuestas interesantes que, de momento, no suponen una solución práctica y efectiva en una guerra en la que, quien gane la batalla ‘last mile’, saldrá victorioso.
En mi opinión y siguiendo el ejemplo del sector de la telecomunicaciones, la problemática del ‘last mile’ habrá que resolverla de la misma manera, añadiendo niveles de servicio; no queda más salida que la de segmentar el mercado, ofrecer servicios diferenciados a los clientes. Seguramente, si queremos tener la comodidad máxima de entrega en lugar y hora convenidas, tendremos que pagar un precio más alto que sí aceptamos recoger el paquete en la floristería de la esquina de casa en el horario que está abierta al público.
A día de hoy, ningún operador camina de forma integral en esta dirección. Estamos asistiendo a una auténtica guerra de precios que, unida al aumento exponencial del comercio electrónico, se está convirtiendo en un cocktail explosivo para muchas empresas del sector.
