”Last mile” o última milla (últim quilòmetre), tot i ser un terme totalment integrat en la logística, no neix en el món logístic; de fet, aquest terme prové del món de les telecomunicacions i es refereix a l’últim tram de línia que dóna servei a l’usuari. Amb el temps, el terme ha transcendit del seu sector d’origen i avui està totalment acceptat en el món logístic.
El comerç electrònic està creixent de forma exponencial en els últims anys i amb ell la problemàtica de la última milla, convertint-se en un greu problema, tant per als operadors logístics com per a les empreses de distribució (retailers). Actualment és un dels principals reptes logístics, un repte que consisteix bàsicament a superar les moltes dificultats que existeixen a l’hora de realitzar un repartiment o lliurament al client final: embussos en el trànsit, dificultat d’estacionament en el moment del lliurament, impossibilitat de lliurament per absència del client, etc. Cal tindre en compte que l’usuari final no està disposat a pagar per l’entrega del producte, vol el producte al millor preu possible i amb cost d’entrega zero si pot ser.
Si bé la barrera espai-temporal que hi ha entre el moment i el lloc de producció de béns o serveis i els centres de demanda, gràcies a les grans infraestructures i els sistemes de transport, està resolta a nivell general, la veritat és que el problema de l’últim tram fins al lliurament al client final no ho està. És aquí on entra en joc el repte ‘last mile”, ja que els problemes que planteja són de gran envergadura. El primer i més important: clients insatisfets.
Cada vegada els clients exigeixen amb més força un lliurament ràpid i còmode, veient-hi un element diferenciador; el problema és que aquesta exigència per part de clients i empreses dedicades al comerç electrònic, d’una banda no està del tot resolt, i d’altra banda suposa elevats costos addicionals per als operadors logístics.
I el problema no queda només en ciutats o nuclis urbans, sinó que si parlem de regions aïllades o localitats amb dificultats d’accés o problemes en les infraestructures de transport, per exemple, el problema és molt més gran i el repte també. Clar que aquí ja no parlem d’insatisfacció per part del client, sinó de la manca d’accés a productes i serveis dels mateixos i les limitacions a les que a causa d’això es veuen sotmesos.
Una altra conseqüència directa d’això és que moltes empreses s’enfronten a la inaccessibilitat a mercats que podrien ser molt interessants.
Quines mesures s’estan prenent?
D’una banda s’ha treballat en la flexibilitat en els repartiments, s’ha aconseguit treballar amb més rapidesa, s’ha millorat el seguiment de les comandes, però segueix fallant el lliurament. El model clàssic d’entrega de paqueteria urgent mitjançant furgoneta està arribant al seu límit de cost, ja que el cost d’entregar 50 paquets al mateix punt de destinació no te res a veure que entregar 50 paquets a 50 destinataris diferents.
Entre les mesures preses per minorar el problema, a més de la possibilitat de recollir el paquet en persona a l’oficina de paqueteria més propera, s’ha apostat per incloure un segon intent de lliurament al domicili prèvia comunicació directa (normalment via telefònica) amb el client.
Cada vegada s’aposta més per serveis de lliurament i devolució de paquets en Punts de Lliurament (comerços pròxims al domicili) com a alternativa al lliurament a domicili, on el client pot recollir el seu paquet amb l’avantatge de poder fer-ho dins l’horari d’atenció al públic de l’establiment.
En qualsevol cas, malgrat els esforços, no són solucions realment satisfactòries. Queda molt camí per recórrer, models de negoci logístics que reinventar i molt d’innovar fins a trobar solucions eficients que permetin als clients la recepció de la seva comanda de forma còmoda.
La recerca d’alternatives no para i el gegant Amazon, per exemple, a més de provar (sense gaire èxit) amb taquilles instal·lades en llocs de molt trànsit, fa poc ens sorprenia amb l’ús de drones (encara en fase de experimentació).
Propostes interessants que, de moment, no suposen una solució pràctica i efectiva en una guerra en la qual, qui guanyi la batalla ‘last mile”, sortirà victoriós.
En el meu parer, i seguint l’exemple del sector de les telecomunicacions, la problemàtica del last mille caldrà resoldre-la com ho va fer aquest sector, afegint nivells de servei, no queda cap més sortida que segmentar el mercat, oferir serveis diferenciats als clients. Segurament si volem tindre la comoditat màxima d’entrega en lloc i hora convingudes tindrem que pagar un preu més alt que si acceptem recollir el paquet a la floristeria de la cantonada de casa a l’horari en que està oberta al públic.
A dia d’avui cap operador camina, de forma integral, en aquesta direcció i estem assistint a una autèntica guerra de preus que unida a l’augment exponencial del comerç electrònic està esdevenint un cocktail explosiu per moltes empreses del sector.
