Com a clients esperem rebre un bon tracte i un servei eficaç. Les marques ho saben i saben també que el nostre nivell d’exigència creix gairebé al mateix ritme que la competència, de manera que només si ens ofereixen un servei i tracte excepcional i s’esforcen per sorprendre’ns, tornarem. D’aquí el tan present terme “customer experience” en els últims temps.
La tecnologia avança a passos de gegant des de fa una dècada i totes les solucions que posa al nostre abast han d’estar sincronitzades de forma mil•limètrica amb l’equip humà en l’empresa, només així és possible assolir l’excel•lència.
No té res a veure la nostra manera de comprar avui amb la forma en què ho fèiem fa 10 anys. Tots aquests avanços tecnològics de què parlava estan impulsant canvis importants en els nostres hàbits de consum … Avui, el nostre procés de compra inclou la recerca d’informació sobre el producte o servei a internet, abans de la compra revisem comentaris i valoracions d’altres usuaris que ja han consumit el que volem comprar, i després arriba el moment de compra, encara que moltes vegades passem pels punts de venda només per consultar dubtes amb els venedors i vam acabar comprant a cop de clic des de l’ordinador o el mateix mòbil.
Aquest nou escenari ha empès a les empreses a adaptar-se a les exigències del nou consumidor i utilitzar la tecnologia com a potent eina per adaptar la seva comunicació i les formes en què es relacionen amb el client, millorar l’experiència dels clients i oferir un valor afegit a cada compra.
Quan parlem de omnicanalidad parlem de l’evolució del multicanal. Ja no n’hi ha prou amb estar present en els canals en els que es troba el consumidor (no només digitals, també físics), sinó que és imprescindible gestionar aquests canals de manera eficaç amb l’objectiu de crear una experiència de compra flexible, satisfactòria i adaptada a els seus hàbits de consum, en els quals entra la utilització de la tecnologia. Si un client llega a la botiga física per comprar un producte sobre el qual ja ha buscat informació a la pàgina web, per exemple, ha d’haver una resposta coherent.
L’auge del comerç electrònic, durant algun temps va mantenir en suspens al sector del retail. Molts van ser els que es van aventurar, erròniament, a vaticinar la llegada de la fi de la botiga física. No obstant això, els consumidors van acabar decidint que, tot i que prefereixen la botiga física com a principal canal de venda, l’àmbit digital contribuïa a satisfer d’una forma més completa els seus desitjos … Automàticament van augmentar les exigències dels consumidors i el retail es va veure en l’obligació d’adaptar al seu nou client. Davant l’inevitable renovar-se o morir, el camí és apostar per ampliar l’espai digital al món online.
Desenvolupar i dur a la pràctica una estratègia onminacal efectiva no és tasca senzilla. La coordinació de les diferents àrees de la companyia és clau per mantenir la coherència de la qual parlava. No es pot ni s’ha de comunicar de la mateixa manera en tots els canals, no és el mateix atendre al client a través del correu electrònic que d’una xarxa social o el telèfon. No obstant això, sí es torna necessària una estratègia que permeti que els missatges i accions que es duguin a terme donin com a resultat aquesta coherència.
M’atreviria a dir que més enllà de comunicar de manera coherent des de tots els canals, que òbviament és fonamental, el secret rau en saber escoltar els clients i consumidors, no només per poder oferir-los un complet ventall de solucions, sinó també per acompanyar al client fins a on necessitient van augmentar les exigències dels consumidors i el retail es va veure en l’obligació d’adaptar-se al seu nou client. Davant l’inevitable renovar-se o morir, el camí és apostar per ampliar l’espai digital al món de la venda física.
Aquest nou escenari ha empès a les empreses de retail a adaptar-se a les exigències del nou consumidor i utilitzar la tecnologia com a potent eina per adaptar la seva comunicació i les formes en què es relacionen amb el client, millorar l’experiència dels clients i oferir un valor afegit a cada compra.
Quan parlem d’omnicanalitat parlem de l’evolució del multicanal. Ja no n’hi ha prou amb estar present en els canals en els que es troba el consumidor (no només digitals, també físics), sinó que és imprescindible gestionar aquests canals de manera eficaç amb l’objectiu de crear una experiència de compra flexible, satisfactòria i adaptada a els seus hàbits de consum, en els quals entra la utilització de la tecnologia. Si un client arriba a la botiga física per comprar un producte sobre el qual ja ha buscat informació a la pàgina web, per exemple, ha de rebre una resposta coherent.
Desenvolupar i dur a la pràctica una estratègia omnicanal efectiva no és tasca senzilla. La coordinació de les diferents àrees de la companyia és clau per mantenir la coherència de la qual parlava. No es pot ni s’ha de comunicar de la mateixa manera en tots els canals, no és el mateix atendre al client a través del correu electrònic, que des de una xarxa social o des del telèfon. No obstant això, sí que esdevé imprescindible definir una estratègia que permeti que els missatges i accions que es duguin a terme donin com a resultat aconseguir que la comunicació global sigui coherent. No podem actuar d’una forma a twitter, d’una altra al telèfon o contestar de diferent forma als correus electrònics. El client segurament interactuarà amb nosaltres per molts mitjans i no pot detectar que siguem incoherents.
Si pensem que el servei el podem donar de diferent forma i sovint mitjançant empreses subcontractades, és especialment important que fem un seguiment i ens assegurem que tothom contribueix en generar la mateixa experiència de compra, sigui quina sigui la que hem definit a la nostra estratègia. Ens cal coordinar adequadament els recursos interns i externs per que tothom estigui alineat.
M’atreviria a dir que més enllà de comunicar de manera coherent des de tots els canals, que òbviament és fonamental, el secret rau en saber escoltar els clients i consumidors, no només per poder oferir-los un complet ventall de solucions, sinó també per acompanyar al client fins a on necessiti. Ens cal assegurar un experiència de compra coherent amb la estratègia que hem definit, si ho aconseguim, tindrem èxit, sinó, desapareixerem. Aquestes són les regles d’un sector apassionant i que es mou a gran velocitat, no podem adormir-nos!.
