El gran repte de la indústria 4.0

Indústria 4.0La Indústria 4.0, també anomenada ciber-indústria o fàbrica intel·ligent, és probablement el terme de moda en el món dels negocis. Però, què és i per què resulta tan rellevant?.

La transformació digital està provocant un gran impacte en l’organització i la producció de les empreses, així com en la gestió de la relació amb els clients.

El màrqueting digital, la web i els dispositius mòbils han captat la nostra atenció durant els últims anys. Però el major impacte del fenomen digital s’està produint ara amb la digitalització de les indústries. Alguns fins i tot s’atreveixen a vaticinar una quarta revolució industrial …

Què és la indústria 4.0?

 Quan parlem d’indústria 4.0 parlem de la transformació digital aplicada a la producció industrial. Parlem de la introducció de les noves tecnologies digitals a les fàbriques. A través de sensors i altres sistemes d’informació s’aconsegueix la digitalització dels processos productius amb la finalitat de fer-los més efectius i eficients.

Tan simple i tan complex

Fins fa molt poc existia una idea generalitzada que les empreses industrials es mantenien en una realitat paral·lela a la digitalització. Greu error!.

Una cosa similar vam poder veure en altres indústries que al principi van posar resistència a la inevitable evolució. La música, per exemple, va ser una de les més evidents, que entenia aquest canvi com una amenaça; o el propis mitjans de comunicació; fins i tot, sense anar més lluny, la logística també ens serveix per aquest exemple. Totes elles avui totalment adaptades al fenomen digital.

Igual de desolador que el que han patit abans moltes altres indústries es presenta el panorama per a les organitzacions que es resisteixin al canvi de mentalitat, a l’evolució cap a un marc digital. I és que, el que està en joc és la competitivitat de les empreses: poder oferir una atenció personalitzada al client; possibilitat de dissenyar productes i serveis personalitzats; capacitat d’adaptació a la demanda; produccions més rendibles; capacitat per recopilar, analitzar i explotar la informació, etc.

La indústria 4.0 és un concepte molt ampli, però per entendre millor l’abast podríem dividir-lo en 8 grans eixos que permeten el funcionament d’aquest complicat engranatge:

  1. Big data
  2. Cloud Computing
  3. IOT (Internet of Things)
  4. Realitat augmentada
  5. Robòtica
  6. Ciber-seguretat
  7. Simulació i prototipatge
  8. Integració de processos

Un element clau és aconseguir una major flexibilitat i individualització dels processos de fabricació. Els fabricants hauran d’adaptar els productes a les necessitats dels clients individuals, cada producte serà diferent. Estem parlant d’una híper-diferenciació en la producció industrial.

Tot això caldrà fer-ho reduint costos i millorant els temps de producció, elevant així l’eficiència de la cadena de valor. Estem per tant davant d’un repte majúscul.

El gran repte de la indústria 4.0: Les persones

Aplicar totes les tecnologies comentades anteriorment, no és fàcil, és un procés llarg i complex poder integrar-ho en les empreses, no es pot realitzar d’un dia per l’altre. Cal fer-ho de forma gradual.

Malgrat això, el gran repte de la indústria 4.0 el trobarem en les persones. Un dels objectius de la indústria 4.0 es fer conviure en un mateix entorn a persones i màquines, de forma harmònica, interactuant en el processos d’una forma natural, no com ara. A dia d’avui a les fàbriques tenim per un costat els robots i per altra banda les persones, no participen de processos cooperatius, amb la indústria 4.0 trencarem aquesta barrera, col·laborant en un mateix procés per fer-lo mes eficaç i eficient.

Acceptar la transformació digital exigeix un canvi de mentalitat, una nova cultura, una predisposició al canvi … Adaptar-se a aquest nou entorn, no serà tasca senzilla per als professionals. Però tampoc hi ha elecció: és adaptar-se o morir.

Us deixo els links a un vídeos interessants sobre la indústria 4.0:

Machine learning a l’empresa logística

machine-learningEl machine learning (aprenentatge automàtic) fa referència al conjunt de tècniques que gira entorn de l’estudi i la pràctica d’algoritmes que tenen la capacitat d’aprendre de les dades. Es tracta de crear programes capaços de generalitzar comportaments a partir del reconeixement de patrons. Dit d’una altra manera, consisteix que les màquines aprenguin sense haver de programar-les específicament.

El procés d’aprenentatge de la màquina és similar al de la mineria de dades (data mining). Tots dos sistemes utilitzen les dades per buscar patrons. No obstant això, en lloc d’extreure dades per a la comprensió humana – com és el cas de les aplicacions de mineria de dades – l’aprenentatge automàtic utilitza aquestes dades per detectar patrons en elles i modifica, de forma automàtica, els paràmetres del programari en conseqüència. Els algoritmes d’aprenentatge automàtic es classifiquen entre supervisats i no supervisats. Els algoritmes supervisats poden aplicar el que s’ha après en el passat amb les noves dades i utilitzen el que anomenem dades d’entrenament. Els algoritmes no supervisats poden treure conclusions a partir de conjunts de dades, sense coneixements a priori.

No es tracta de cap novetat, l’aprenentatge automàtic té molt que veure amb la idea original d’intel·ligència artificial, de fet, és un tipus d’AI (artificial intelligence).

Les noves tecnologies de la informació i les telecomunicacions han marcat un abans i un després en les empreses, encara que en alguns sectors més que en altres. La logística és un d’aquests sectors en què ha impactat amb gran força. La possibilitat d’utilitzar i analitzar quantitats massives de dades generades de forma contínua ha donat lloc a moltes millores, per exemple, en processos continuats i en l’optimització de rutes.

Tot i que, com deia al principi, no parlem de res de nou, la novetat és la gran quantitat de dades que avui les empreses són capaces de recopilar, les dades són la matèria prima bàsica que utilitza l’aprenentatge automàtic. En ocasions, porten a les empreses al conflicte de què fer amb elles, i és que les dades per si soles no són útils. Quan parlem de quantitats massives esdevé imprescindible una correcta administració i anàlisi de les mateixes per convertir-les en una eina útil. Davant d’aquesta realitat tenim dues possibilitats: podem simplement emmagatzemar-les, el que suposa una gran pèrdua d’oportunitats i informació molt valuosa per a l’empresa. O bé podem utilitzar-les per aprendre i créixer.

Gràcies a l’avanç i desenvolupament de les noves tecnologies informàtiques, el machine learning d’avui dia, poc o gairebé res té a veure amb les solucions d’aprenentatge automàtic que coneixem del passat. Avui, podem aplicar i utilitzar algoritmes en quantitats o volums de dades que varien de manera constant i creixen a gran velocitat. Es tracta d’algoritmes flexibles i amb la capacitat d’adaptar-se de manera independent, donant lloc a una infinitat de solucions que van des de programaris de recomanacions online fins, per exemple, com parlàvem fa alguns mesos, al desenvolupament de vehicles que condueixen de forma autònoma, sense conductor. 

Aplicacions de l’aprenentatge automàtic a l’empresa logística

Les aplicacions són gairebé infinites; de fet, podem adaptar l’aprenentatge automàtic a tantes situacions com dades tinguem. Moltes són les activitats habituals en la nostra vida i rutina diària que es veuen impulsades per l’aprenentatge automàtic. Aquests són només alguns exemples: motors de cerca, filtrat de correus electrònics, reconeixement facial, diagnòstics mèdics, etc.

Però, quines aplicacions pot tenir l’aprenentatge automàtic a l’empresa logística? Aquests són algunes de les aplicacions en la gestió de la cadena de subministrament:

  • Reconeixement facial, de veu o d’objectes aplicable, especialment, en magatzems.
  • Prediccions i pronòstics. Molt útil en la fase de transport, per exemple, per obtenir dades sobre condicions meteorològiques o de trànsit; o fins i tot per evitar errors tecnològics en equips.
  • Per crear mètodes d’optimització més ràpids i efectius, avaluant, per exemple, quin és el moment més adequat per a executar una tasca concreta.
  • Anàlisi de comportament de consum i productivitat. És possible, a través de l’aprenentatge automàtic detectar clients potencials, preveure quins empleats poden ser més productius i rendibles, adaptar serveis a les necessitats dels clients, etc.
  • Els famosos vehicles i camions sense conductor …

Aplicar l’aprenentatge automàtic a l’empresa logística no és fàcil, requereix, a més d’un programador professional, també un perfil especialitzat en probabilitat i estadística. No obstant això, és una opció a tenir en compte, sobretot, per a la resolució de problemes de naturalesa complexa en què els algoritmes són de gran ajuda per trobar solucions precises en el menor temps possible.

La clau de l’aprenentatge automàtic és la seva capacitat de construir i adaptar un arbre de decisions en funció de dades conegudes. Així, les seves aplicacions són tan àmplies com la capacitat creativa de cada un; això sí, totes aquestes aplicacions tenen com a objectiu detectar patrons en les dades, o bé respondre a determinades preguntes de forma predictiva, estalviant-nos temps en l’estudi de dades i la definició de casuístiques que podria portar-nos setmanes, mesos i fins i tot anys.

Finalment, un aspecte important que cal posar sobre la taula és que les aplicacions de les que estem parlant ens donaran resposta a què passarà?, però no a per què passa?, aquest fet es transcendental i xoca frontalment amb la nostra formació empirista. Serem capaços de detectar que una cosa passarà, però si volem saber el per què, caldrà un anàlisi posterior. La realitat és que moltes vegades ens és suficient saber que passarà, ja que així podrem actuar en conseqüència i posar remei. Per exemple, si gràcies a aquestes eines som capaços de predir que hi haurà un terratrèmol, podrem preparar-nos, desplaçant persones, etc., amb això en tindrem prou, no es necessari saber que això és degut a que tal placa tectònica s’ha desplaçat o a que s’ha produït un tsunami en tal lloc que ho ha provocat.

Del que no queda cap dubte és que estem només a l’inici de la revolució que representarà l’ús de les dates massives (big data) i de les eines d’aprenentatge automàtic en tots els camps de la nostra vida i especialment en la logística. En aquest sentit, la recomanació que us faig és que cal tornar a ser com els avis i guardar-ho tot, sobretot les dades, ja que les dades no estructurades d’avui, excels, powerpoints, correus electrònics, documents de tot tipus, etc., són la matèria prima que necessita el Machine learning per treballar i ajudar-nos a gestionar millor les nostres empreses.

 

 

Anticipatory shipping: La patent d’Amazon per enviar els seus productes abans que els usuaris els hagin comprat

logisitca-amazonEls avenços tecnològics i la innovació fan que sembli que el futur que fa tot just uns anys vèiem en alguns films cinematogràfics, es trobi en el present, deixant de ser simple fantasia per convertir-se en la nostra realitat diària.

Em vénen a la ment “Minority Report”, “El cinquè element”, “2001, una odissea a l’espai” o “Robocop”.

HAL 9000, l’ordinador que vam veure a “2001, una odissea a l’espai”, podia interpretar els sentiments dels protagonistes i era capaç de predir quan anaven a apagar-lo. No sabem si Amazon es va inspirar en la pel·lícula a l’hora de crear el “anticipatory shipping”, però alguna cosa semblant és aquest algoritme, que és capaç de predir la demanda dels usuaris amb l’objectiu d’enviar els productes abans de ser comprats i que d’aquesta manera el lliurament es faci en una hora.

L’any 2012, Amazon va presentar una patent per a un sistema d’enviament dissenyat per reduir els temps de lliurament mitjançant la predicció del que els usuaris van a comprar abans de comprar-lo i l’enviament de productes a casa abans que es faci la venda: «Method and System for Anticipatory Package Shipping».

Avui, el compromís d’Amazon amb els usuaris i compradors que trien el servei Premium del marketplace és d’un o dos dies en el lliurament; encara que existeixen alguns llocs en els quals ja es realitzen lliuraments en 24 hores. L’objectiu del gegant del comerç electrònic és reduir al màxim els temps d’entrega. Per fer-ho possible, els anomenats models predictius són la clau.

La idea persegueix l’objectiu d’aconseguir que comprar en línia resulti tan immediat com comprar en un establiment físic en el qual pagues i t’emportes el producte.

Com ho fa?

El Big Data juga un paper fonamental en això. I és que gràcies a les dades emmagatzemades en l’historial de comandes de cada client d’Amazon, el gegant de les vendes a Internet és capaç de predir quants nous llibres de l’última novel·la de Dan Brown, quants Samsung 7 o quants drons es vendran en una zona determinada: barri, ciutat, etc.

Aquest model que simula la realitat analitzant el comportament dels clients en el passat no és exacte, però sí que permet aproximar-se al nombre de comandes que es realitzaran. Tenint en compte aquesta estimació, Amazon enviarà productes fins a centres de distribució propers i fins i tot a camions assignats a la zona; d’aquesta manera, des que l’usuari finalment fa ‘click’ al botó de compra fins que la comanda arriba a casa, poden passar tot just un parell d’hores, o menys.

No podem obviar que portar paquets d’un costat a un altre, té un cost. També per Amazon. Però si per alguna cosa es caracteritza és per comptar amb una eficient logística que li ha permès diferenciar-se i pel seu afany d’innovar.

Què passa si el seu model predictiu s’equivoca? Aquesta part també la té controlada; mitjançant un sistema capaç de calcular si val la pena (en costos, òbviament) retornar els productes a la central o és millor fer descomptes i promocions als clients de la zona en la qual es troben els productes (sempre per un valor menor que el que suposaria el cost de retorn del producte a la central). La idea no és desgavellada: d’una banda ofereixen ofertes interessants als clients i els fa feliços, d’altra banda liquida estocs reduint els costos, i a més manté la seva complexa màquina logística funcionant.

Amazon està tan segur del seu algorisme predictiu i de les capacitats de la seva logística inversa, que a Estats Units ja està enviant els productes a determinats clients sense que ni tan sols hagin fet el “click”. Es ja la fase última, ser capaç de saber que volem un producte abans que nosaltres mateixos. Realment increïble e inquietant, sap més de nosaltres que nosaltres mateixos.

Posar en marxa tot aquest model en el qual els clients es compten per milions, amb centenars de centres de distribució a controlar al llarg i ample del planeta i milers (potser més) de proveïdors, no és feina senzilla. Però és, sense cap dubte, una manera brillant d’avançar cap al futur i diferenciar-se de la competència.

Ja ho va dir Alan Key:

La millor manera de predir el futur és inventar-lo❞.

El futur del transport per carretera: camions sense conductor

camions-sense-conductorFa un any, potser una mica més de temps, que venim llegint i escoltant parlar en els mitjans de comunicació sobre un futur molt proper en el qual els vehicles prescindiran d’un conductor al volant. Però no només els mitjans, gegants com Google o Uber, i fins i tot fabricants com Ford o Mercedes-Benz, també auguren un futur en el qual vehicles autònoms no necessitaran d’una persona al volant.

Mercedes-Benz ha presentat el que considera el camió del futur, al qual ha anomenat “Future Track 2025”. Un model que suposa un gran avanç en eficiència, seguretat i treball en xarxa. Es tracta d’un vehicle amb un sistema de pilotatge automàtic integrat que permet al conductor descansar o realitzar altres tasques mentre el camió s’encarrega de fer arribar la càrrega al seu destí d’una manera segura i eficient. El prototip de Mercedes-Benz, que podeu veure el link que us posem, suposa tota una revolució per al trànsit rodat i la seva infraestructura, per a la conducció professional i per al sector del transport per carretera i té, entre molts altres objectius i avantatges, assegurar el més alt nivell de seguretat del trànsit, impulsar la creació de xarxes amb gestió intel·ligent de dades, conservar els recursos i reduir les emissions. Cal tindre en compte que més del 90% dels accidents es produeixen per errors humans.

També ha sortit recentment a la llum una patent del gegant Google, que descriu un vehicle sense conductor amb taquilles per transportar paquets. Segons publica la revista Quartz, Google pretén que els destinataris de l’enviament rebin un codi PIN que teclearíen a la taquilla corresponent quan el camió arribi a la seva porta.

La patent no ofereix detalls sobre el funcionament autònom del vehicle. Encara que sí fa referència a elements habituals en prototips de cotxes o altres vehicles que funcionen sense conductor: sensors de radar i làser, càmeres de vídeo, mapes de navegació, sistemes de comunicació que connecten el vehicle amb un controlador extern, etc.

http://qz.com/613277/google-wants-to-deliver-packages-from-self-driving-trucks/

La indústria mostra un gran optimisme davant aquesta possibilitat, però la veritat és que, encara que ja s’estigui provant aquesta tecnologia, el vehicle sense conductor té un camí per recórrer que presenta més obstacles que els tecnològics:

Alts costos

Actualment, els costos que implicarien el poder posar un vehicle amb aquestes característiques a circular pels carrers són molt alts. El que sens dubte fa que la massificació dels camions sense conductor es trobi a dia d’avui lluny.

Normes que regeixen la seguretat viària i barreres legislatives

Tampoc a nivell legislatiu estem preparats en pràcticament cap país del món. Si ja parlàvem fa alguns mesos del gran problema que suposa per al desenvolupament i la innovació dels drons els frens a nivell legislatiu, en aquest cas el panorama no és molt més optimista. Governs, tant locals com nacionals, es mostren insegurs a la idea de posar milions de vides humanes en mans de robots. La regulació actual pren com a protagonista i responsable de la conducció a la persona que està al volant, que passaria en el cas d’un accident, inculparíem penalment al robot!.

Rebuig per part del sector

No podem obviar que milions de persones treballen a temps complert com a conductors professionals i, sens dubte, aquest tipus de tecnologies serà rebutjada al principi. No estem davants de res nou a la història de la humanitat, les revolucions tecnològiques impliquen que es deixen de fer certes coses i se’n fan d’altres, els fabricants de carruatges també es van quedar sense feina quan van aparèixer els cotxes. Segurament els conductors professionals poden fer altres coses relacionades amb el transport de persones i mercaderies en el que estan involucrats. En qualsevol cas, serà un camí llarg on tothom tindrà temps d’adaptar-se si vol.

No obstant això, els beneficis són molts, tant a nivell de seguretat, com de gestió, optimització de recursos i fins i tot a nivell mediambiental. També col·lectius cada cop més amplis com són les persones amb discapacitats, ja sigui per malalties o per l’edat esperen ansiosament aquest tipus de solucions que els hi canviarien la vida, donant-los una autonomia de la que ara no disposen.

Tot aquests factors, sinó en un termini molt curt, sí mitjà, s’inclinaran a favor dels vehicles autònoms i començarem a veure’ls com una cosa normal en les carreteres en uns 5 o 6 anys, m’atreveixo a augurar. El primer canvi radical en el propers 2-3 anys serà la introducció imparable dels cotxes elèctrics, desprès vindran els cotxes autònoms i segurament més endavant la capacitat de desplaçar-se no només pel terra, de poder-ho fer per altres superfícies, aigua, aire. En fi, estem davant d’un futur apassionant si sabem aprofitar-ho, en aquest cas, com sempre, la innovació ha de moure a les empreses i als emprenedors, cal que apostin per aquest nou món que ens espera.

 

Com el mòbil està canviant els hàbits de consum

movil y habitos de consumoLa globalització i la tecnologia han canviat profundament la forma en què consumim. Els dispositius mòbils han irromput en el nostre dia a dia convertint-se en un element imprescindible en la nostra rutina, tant personal com professional. Tant és així que es tracta de l’aparell tecnològic amb el que més temps passem. Aquest fet ha donat lloc a una evolució, un canvi en els nostres hàbits de compra i consum.

Avui, el mòbil ens permet obtenir qualsevol tipus d’informació i conèixer ofertes o promocions abans de visitar la botiga. Aquest fet ajuda als consumidors a avançar en el procés de compra i en la presa de decisions. Cada vegada és major el nombre de consumidors que realitzen una comparativa entre els preus a internet i els que troben a les botigues físiques abans d’adquirir el producte. I també són cada vegada més els consumidors que han realitzat una compra a botiga després d’haver consultat informació del mateix a través del seu telèfon mòbil.

Aquesta tendència ha convertit el mòbil en un instrument imprescindible en l’estratègia de les empreses; obligant a fixar les macro i micro conversions a l’hora de definir una estratègia online i poder avaluar si aconseguim els objectius proposats. Tota web té un objectiu principal clar. El compliment d’aquest objectiu el mesurem en conversions (macro conversions). Com us podeu imaginar la major part dels esforços es centren en aconseguir-les. Això a més d’obligar-nos a centrar-nos en un percentatge molt petit tràfic, ens fa oblidar-nos d’altres objectius que la nostra web aconsegueix (micro conversions). A més, això incita a que les marques apostin per incloure elements en l’establiment de compra perquè els consumidors puguin interactuar amb el telèfon, com ara els codis QR a les etiquetes dels productes.

Però més enllà de la recerca d’informació, l’ús massiu dels telèfons intel·ligents i altres dispositius mòbils també suposa una important via d’entreteniment on l’oferta també creix. No en va els dispositius mòbils són un dels pocs elements que roben l’atenció dels usuaris que consumeixen televisió, el que els ha portat a convertir-se en un dels principals canals en els que es consumeixen continguts. Uns continguts cada vegada de més qualitat i amb un format audiovisual cada vegada més impactant. Un format, l’audiovisual, al qual, irremeiablement, hauran d’adaptar la seva comunicació les marques i empreses.

La massiva utilització del mòbil també ha propiciat l’aparició i generalització de les aplicacions mòbils (apps) que, sense cap dubte, també ha influït en el nostre comportament i hàbits de compra.

Segurament tu mateix tens al teu mòbil una app per organitzar i recordar les teves compres al supermercat; potser alguna aplicació d’alguna de les teves marques preferides que t’envia informació en temps real de les seves ofertes o nous productes; o has descarregat alguna aplicació que t’ajuda en la gestió i organització del teu proper viatge (compra de bitllets, reserva d’hotel, guia turística, etc.).

Una app específica i útil per al client potencial no només pot suposar una nova plataforma de venda, informació i promoció, sinó també un canal de comunicació directa entre la marca i els seus clients i una poderosa font a través de la qual les empreses poden demanar informació sobre el comportament dels usuaris,i una manera de fer cross-selling , oferint-los nous productes o serveis del seu interès.

Internet ha canviat les regles del joc. Els consumidors, impulsats per la utilització del mòbil, hem canviat els nostres hàbits de consum i continuarem fent-ho. El que avui és recurrent i habitual, en un futur molt proper, no ho serà. I el sector del retail és, sense cap dubte, un dels terrenys que més s’ha d’adaptar a tots aquests canvis.

Alguns estudis, com aquest realitzat per IBM i ressenyat per Computer World (http://www.computerworld.com/article/3023345/retail-it/thanks-to-tech-stores-are-evolving-into-showrooms.html), pronostiquen que en uns 10 anys, les botigues evolucionaran convertint-se en showrooms, l’objectiu és oferir l’experiència de compra al client, que acudirà a l’establiment a veure, tocar i provar els productes per després comprar-los online i rebre’ls a casa.

Aquest nou model exigirà als retailers informació sempre actualitzada i comptar amb les tecnologies a les pròpies botigues que permetin realitzar qualsevol comanda. A més de poder oferir enviaments gratuïts i ràpids que puguin competir amb els avantatges de comptar amb estoc a la pròpia botiga.

Algunes marques, com Ikea, ja han començat a provar aquest nou model, encara que en molts casos funcionen més aviat com a punt de lliurament, queda encara per fer el salt a la cadena de subministrament.

Estem, per tant, davant d’una autèntica revolució, on els hàbits de consum canviaran radicalment en els propers anys, un futur apassionant per les empreses que sàpiguen aprofitar-ho.

La digitalització de la compra al detall

digitalizacion-en-el-retail1

Els hàbits dels consumidors, tant en el procés de recerca del producte o servei,  com en el de la compra, estan canviant, no només en l’entorn online, sinó també en el de la tenda física. Aquest fet ha impulsat a les empreses a innovar i apostar per solucions tecnològiques que els permetin oferir als usuaris una experiència de compra única i sense barreres.

Són molts, els reptes després de la irrupció de les noves tecnologies. La cèlebre dita, “adaptar-se o morir” portada al món de la compra al detall, el que anomenem retail.

La multicanalitat és un dels canvis més importants que ha impulsat la digitalització. Avui, els consumidors es relacionen i interactuen amb les marques per múltiples canals … I això, traduït al retail, vol dir que, encara que el punt de venda segueix sent el protagonista, a poc a poc adquireixen força i rellevància l’ecommerce, el mcommerce i fins i tot els mitjans o xarxes socials.

Els dispositius mòbils juguen un paper molt important, cada vegada més, els consumidors esperen que els seus mòbils facilitin els seus processos de compra, de fet, la major part de processos de compra online ja es fan des de dispositius mòbils, el que anomenem mcommerce s’està imposant.

Innovació i Omnicanalitat com a clau de l’èxit

La innovació i la Omnicanalitat són la clau. D’una banda, una estratègia omnicanal ens permet treure el màxim partit als avantatges que ofereixen les noves tecnologies. I d’altra banda, la innovació es torna imprescindible per poder fer de la compra un experiència única per al consumidor.

Tot i el imparable creixement del comerç electrònic, el punt de venda físic segueix sent important per als consumidors. El motiu és clar: el punt de venda permet aspectes que no són possibles a través de la compra en línia, com és el tacte dels productes, o la seva olor. Però això no implica que els negocis físics hagin de baixar la guàrdia pel que fa a la digitalització. De fet, han d’estar molt expectants, perquè un dels aspectes que més estan canviant és que els clients ja arriben a la botiga amb molta informació sobre el producte que volen gràcies a les recerques que realitzen a internet i els comentaris i opinions d’altres consumidors en les xarxes socials. Això ens porta a una primera conclusió: les marques han de fer una escolta activa del que passa a internet, el que diuen els usuaris, etc. Els nous hàbits de consum han fet de la digitalització una necessitat, però és també una eina per aconseguir escoltar els consumidors.

Com a primers exemples podríem parlar dels codis QR; però avui tenim moltes altres opcions i solucions com els beacons (http://ignasisayol.com/es/beacons-entre-el-comerc-electronic-i-la-localitzacio/) o els emprovadors digitals (http://ignasisayol.com/es/espanol-tecnologias-que-cambiaran-radicalmente-nuestros-habitos-de-consumo/).

En aquest vídeo podem veure l’aposta de la firma Burberry per una sòlida estratègia omnicanal. Ha convertit el seu punt de venda a Regent Street en un referent que a més utilitzen com a escenari d’esdeveniments que són retransmesos a través d’internet. En ell s’han instal·lat emprovadors digitals intel·ligents i pantalles que ofereixen informació sobre els materials i processos de fabricació de les peces com a punt de partida per a una experiència de compra memorable.

 

El paper del Big Data

Avui, clients i marques es comuniquen de forma interactiva i multidireccional, el que aporta una valuosa informació sobre perfil, necessitats i desitjos del públic objectiu. Serà fonamental aprofitar tota aquesta informació i adaptar el missatge per crear un vincle fort amb el client que ajudi a aconseguir l’objectiu: una experiència de compra única.

Pots veure més sobre Big Data en aquest article: http://ignasisayol.com/es/big-data-i-comerc-electronic/

Millorant operacions i processos

Des del punt de vista organitzacional, la digitalització s’ha d’aplicar també a les operacions i processos per poder afrontar amb èxit tots els reptes que es presenten.

Disposar de plataformes integrades que permetin connectar tots els canals, tindre una visió en temps real dels estocs, informacions sobre el producte i també sobre els consumidors, serà una necessitat.

Com a referent en aquest sentit podríem parlar d’Inditex, que ha sabut esprémer el Big Data i mitjançant una estratègica gestió de la informació és capaç de connectar totes les seves botigues arreu del món i poder adaptar l’oferta a les necessitats del seus clients de forma ràpida i eficient. Això permet a la marca, a més, tenir un control minuciós sobre quins productes funcionen millor o pitjor i en quins establiments, és la clau del conegut fast fashion que els ha permès ser l’empresa més exitosa de moda a nivell mundial.

Queda clar per tant que el mon digital esdevindrà en els propers anys una eina decisiva pel retail, si vol oferir una experiència de compra excel·lent pel seus clients. La barreja de tradició, innovació i qualitat que ens oferia Burberry en el vídeo que hem recomanat és un exemple de per on aniran les coses.

The role of Big Data

Today, customers and brands communicate interactively and multidirectionally, which provides valuable information on the profile, needs and desires of the target audience. It will be essential to take all this information and adapt the message to create a strong bond with the customer to help achieve the goal: a unique shopping experience.

You can learn more about Big Data in this article: http://ignasisayol.com/es/big-data-i-comerc-electronic/

Improving operations and processes

From the organizational point of view, digitalisation should also apply to operations and processes so as to successfully face the challenges arising.

Having integrated platforms that allow connecting all the channels, having a real-time view of stocks, as well as information on the product and on consumers will become a necessity.

As a referent in this regard we could mention Inditex, who have managed to make the most of Big Data. Through a strategic information management system, they are able to connect all their stores around the world and to adapt their offer to the customers’ needs quickly and efficiently. Furthermore, this allows the brand for a better insight of what products work best and in which stores, and this is the key to the well-known fast fashion that has made the company the most successful fashion business worldwide.

Therefore, it is clear that the digital world will become an essential tool for retail in the coming years if we are to provide a great shopping experience for our customers. The sum of tradition, innovation and quality as seen in the Burberry video we have recommended above is an example of the future to come.

 

Com evolucionarà el comerç electrònic en els propers anys

upv-universidad-verano-comercio-electronicoSi mirem enrere, no gaire, tot just uns 5 anys, podem veure la convergència que ha existit entre l’oferta i la demanda en l’àmbit del comerç electrònic. Fins llavors no havia ocorregut que la Xarxa ens permetés accedir a la compra en línia de pràcticament qualsevol producte.

Lluny d’alentir, l’ecommerce seguirà creixent orgànicament a un ritme vertiginós. Les raons per a això, possiblement, que és senzill, còmode i econòmic.

Gran part d’aquesta evolució in crescendo del comerç electrònic es deu, sense cap dubte a la forta aposta de centenars, potser milers d’emprenedors per aquest model de negoci. Empreses i emprenedors han treballat molt dur al llarg dels últims cinc anys per obrir els ulls als usuaris i fer-los veure que comprar en línia és segur, fàcil i còmode.

I ara, quina és la clau per sobreviure ? A què hem de fer front?

La veritat és que les claus d’un, difícilment serviran per a un altre i cada un dependrà de com s’utilitza, esprem i aprofita els seus recursos i eines. Als que ja tenen cert recorregut segurament els valdrà amb una bona fidelització de clients, l’aposta per una marca forta serà l’arma d’altres, una bona estratègia d’internacionalització serà la clau per a altres …

El que sí és segur és que s’acosten molts canvis. Donar en el clau amb tots no és tasca senzilla, però sí m’atreveixo a vaticinar alguns d’ells:

El poder del Big Data

Saber què interessa als usuaris, com, quan i per què és clau per a l’èxit d’un ecommerce i la implementació de l’anàlisi de dades en el comerç electrònic pot ser fonamental per al retorn de la inversió de qualsevol botiga en línia.

Us vaig parlar ja del poder de l’Big Data i la seva relació amb el comerç electrònic en aquest post que us convido a llegir: http://ignasisayol.com/big-data-i-comerc-electronic/.

Fabricació sota demanda

El control d’estocs és fonamental per a qualsevol negoci offline, ja que permet disposar dels productes que el seu públic demana. Però en l’àmbit de la venda en línia passa igual i aquest aspecte és clau per a l’èxit.

L’evolució en aquest sentit s’inclina cap a la reducció en els terminis de disseny i fabricació, es reduiran els costos de producció perquè ja se sabrà per endavant l’acceptació del producte o fins i tot estarà venut.

Com a exemples de fracàs davant la mala gestió de l’estoc, podem posar molts supermercats que han decidit vendre en línia, però no han sabut controlar l’estoc, acumulant productes al no comptar amb una estratègia digital efectiva que els permetés obtenir els clients necessaris.

I com a exemple d’aquesta tendència de la qual parlem, de fabricació sota demanda, podem esmentar a plataformes com Bubok, primer ecommerce que permet als autors autopublicar els seus llibres o obres a través d’un model de negoci que permet la impressió sota demanda.

D’aquesta manera, només s’assumeixen els costos d’edició quan el llibre ja s’ha venut.

Online i Offline aniran de la mà

El offline no només no perd força, sinó que guanya protagonisme: en l’atenció al client, la distribució, etc. Tot estarà connectat i la tendència no anirà cap a la creació de botigues online, sinó cap a la digitalització del comerç tradicional. El que anomenem, convergència del negoci retail i l’online.

Marketplace

La gent prefereix comprar en un supermercat. I el motiu és simple, pot posar en el mateix carro de la compra la carn, la fruita, el menjar del seu gos, els cosmètics i els productes de neteja, pagar-ho tot al mateix temps i portar-li també tot en el mateix moment.

En una botiga en línia, el concepte és el mateix. No resulta molt còmode i menys des d’un dispositiu mòbil (des d’on les compres en línia estan augmentant, de fet ja quasi un 70% de les compres online es fan des de un dispositiu mòbil), entrar a diverses plataformes o pàgines web, haver de fer el pagament en cadascuna d’elles i, el alguns casos, haver d’assumir diverses despeses de enviament i fins i tot rebre els productes en moments diferents.

I aquí ens sorgeix un dubte, què poden fer les botigues petites? Potser el camí és buscar acords de comercialització que els permetin ser presents en diverses plataformes.

A final, el joc consisteix a escoltar el client, donar-li el que demana i posar-ho fàcil.

 

L’impacte de la impressió 3D en els sistemes de fabricació ERP

3d.printingFa alguns mesos parlava de les impressores 3D com les responsables de la propera revolució industrial. I en aquest mateix sentit torno a parlar del futur de les mateixes que, fent un resum molt simple, avançarà en direcció a la democratització d’aquesta tecnologia, de fet, ja estant a l’abast no només de grans companyies, sinó de qualsevol; i que passaran de produir petits articles (joguines, sabates, etc.) per adaptar-se a gairebé qualsevol indústria. De fet, ja avui, per exemple, un empresari xinès fabrica cases amb una immensa impressora 3D en només 24 hores.

Pots conèixer més sobre el projecte d’aquest emprenedor en aquesta notícia:

http://www.eleconomista.es/tecnologia/noticias/5710807/04/14/Un-empresario-chino-empieza-a-fabricar-viviendas-con-impresoras-3D.html

Que les impressores 3D són ja habituals en les nostres vides és un fet. Tot sembla indicar que la tendència va en la direcció què comentava precisament en aquell article de fa mesos: en lloc de productes, acabarem important i exportant dissenys i anirem a les botigues a què ens imprimeixin aquests dissenys.

Tot això genera una infinitat d’oportunitats de negoci, no només pel que fa a fabricació de productes nous, sinó també, per exemple, en l’àmbit del manteniment i dels recanvis. La impressió 3D acabarà revolucionant fins i tot els estocs. I és que, la rapidesa d’aquestes màquines permetrà imprimir peces i productes en funció de les necessitats i volum de cada companyia, reduint les necessitats d’emmagatzematge de productes, tot optimitzant la gestió d’estocs. N’hi haurà prou amb imprimir les peces o productes quan es necessitin. Aconseguint implementar un verdader just in time!.

Un dels grans reptes que tenim en aquest moment és adaptar la impressió 3D als sistemes ERP (sistemes de planificació de recursos empresarials) i estar preparats per a l’impacte que suposarà. I és que davant d’aquesta nova realitat i les necessitats que presenta, la impressió 3D ha d’integrar-se amb el productes de la companyia i els seus sistemes de gestió de dades i fabricació. No obstant això, estem davant d’un escenari extraordinari que abasta múltiples i molt diversos àmbits, que van des de l’enginyeria i el disseny, passant per la fabricació o, com comentava, la seva integració amb els sistemes de distribució, ERP, i fins i tot PLM (sistemes de gestió de cicle de vida del producte).

Però si ens centrem en els sistemes ERP, hi ha una realitat molt concreta: tots els fabricants que utilitzin impressió 3D necessitaran que el seu programari de fabricació ERP ho contempli, ja que més que mai esdevé important controlar i mantenir registres de cada article o peça.

Cert és que els estocs, com deia abans, es redueixen. No obstant això les organitzacions necessitaran d’una previsió exacta que permeti conèixer en cada moment la quantitat de matèries primeres que seran consumides i l’ús que es donarà a cada màquina d’impressió 3D.

Una de les claus de futur serà, per tant, la velocitat, en aquest sentit en els últims mesos s’ha parlat molt de Carbon3D, anunciada en diferents mitjans especialitzats com la impressora 3D més ràpida del mercat. La seva velocitat d’impressió, molt per sobre de la mitjana, ha estat possible aconseguir-la gràcies a la tecnologia d’impressió 3D en la qual es basa, anomenada CLIP (Continuous Liquid Interface Production). Utilitza com a matèria primera resina líquida, un làser ultraviolat solidifica la resina fotosensible i usa oxigen per accelerar dràsticament el procés de solidificació.

 Pots veure-la en acció en aquest vídeo:

Aquests són només alguns dels reptes als quals les organitzacions hauran d’encarar. Però, a mesura que es vagi normalitzant i sent més habitual l’ús d’impressores 3D, estic segur que apareixeran altres reptes que ara ni tan sols som capaços de imaginar.

Encarant el futur: La digitalització del transport públic

001_small-300x200Les noves tecnologies i la digitalització han afectat tots els sectors. En el cas dels transports públics no anava a ser menys. Si mirem enrere,al 2009, tot i que Espanya comptava amb més de 51 milions de clients de telefonia mòbil, només 2 milions tenien un telèfon intel·ligent.

No era fàcil pensar en aquell moment, l’evolució de la qual seríem testimonis en només 6 anys. Tot i això, alguns valents van apostar de manera decidida pels canals digitals més enllà d’un perfil a Facebook o Twitter. Al voltant de la web, les xarxes socials, el màrqueting relacional i els dispositius mòbils ha girat tot el procés d’evolució.

Al transport públic, vam començar veient la integració de sistemes a través de tota una infraestructura, modesta al principi, de monitors que oferien informació als usuaris (estimació de temps, avisos, incidències, etc.). Però el oferir informació en temps real a cada parada no era suficient. La informació era important, però va ser necessari un redisseny de processos, en els que va entrar en joc la web, el portal mòbil, les xarxes socials i, com esmentava al principi, el màrqueting relacional. La clau no estava només en oferir la informació, sinó en establir quina informació calia oferir i en quins canals.

Els nivells de penetració social i usuaris d’internet i de dispositius mòbils intel·ligents ha anat creixent en els darrers 5 anys de manera vertiginosa, el que ha obligat al sector del transport públic a adaptar de manera contínua tots els processos de transformació digital. I l’aposta s’havia de centrar en quatre principis bàsics molt clars:

  1. L’usuari. És de vital importància oferir serveis i productes que cobreixin les necessitats i interessos dels usuaris.
  2. L’especialització dels canals. Utilitzar els canals adequats en funció de l’objectiu i l’ús que l’usuari fa de cada canal.
  3. Personalització de la informació. Oferir informació totalment personalitzada amb una aposta clara pel canal mòbil.
  4. Optimitzar l’espai web. Enfocant-lo a oferir una experiència d’usuari útil i pràctica.

Avui, el gran repte el troba el sector en el mòbil. Més aviat a convertir el pagament mòbil segur en una realitat i en fer dels dispositius mòbils la porta d’entrada principal als serveis de mobilitat.

Ja són moltes les companyies que, en aquest sentit, han apostat no només per l’adaptació de la web a aquest tipus de dispositius, sinó que inclouen opcions com apps que permeten als usuaris la personalització a través de la creació de rutes en funció dels trajectes que realitza, alguns aposten fins i tot per serveis d’atenció al client en temps real a través de missatgeria instantània des de la pròpia aplicació, etc.

Un bon exemple de tot això és l’aplicació del transport públic de Barcelona:

AMBtempsbus:


I pel que fa al pagament per mòbil potser la tecnologia estrella és la NFC (Near Field Communication); una tecnologia de comunicació sense fils de curt abast que, a més de servir com a eina d’identificació i recollida / intercanvi de dades entre dispositius, té el seu màxim potencial en el pagament a través del mòbil. Empreses com Xerox Seamless ™ han aprofitat aquesta tecnologia de plataforma oberta per desenvolupar les seves pròpies solucions. En el cas d’aquesta companyia, consisteix en la instal·lació d’etiquetes NFC en les línies de transport.

Els usuaris només han de descarregar l’app de la companyia, donar-se d’alta i activar el seu compte. I per viatjar l’única cosa que han de fer és tocar qualsevol etiqueta NFC amb el seu smartphone per realitzar la transacció. Seguidament us deixo un vídeo del que s’està fent en el transport públic de València.

Aquesta realitat que veiem instal·lada en algunes ciutats pioneres, segurament acabarà convertint-se en un procediment habitual que, segons els experts, a més, contribuirà a impulsar el pagament a través del mòbil en altres àmbits i sectors. Actuant el sector públic com a element de tracció per la resta.

Com en altres camps, ens esperen uns propers mesos i anys apassionants.

Gestió de la relació amb els clients (CRM)

Customer Relationship Management System CRM in word tag cloud

Customer Relationship Management System CRM in word tag cloud

Les sigles CRM corresponen al terme en anglès Customer Relationship Management (Gestió de la relació amb el client); un terme que pot ser confús, però que podem concentrar en dos conceptes: d’una banda és la gestió basada en la relació amb els clients, i per un altre es tracta d’un programari per a l’administració de la relació amb els clients.

Les relacions amb els clients són un objectiu clau per a qualsevol negoci; un objectiu que no és nou, però que ha anat adquirint importància dins de les organitzacions, molt especialment en aquests últims anys, propiciat per l’ús de les noves tecnologies, on l’experiència del client més que un simple objectiu ha adquirit tanta rellevància que al seu voltant s’ha desenvolupat tota una indústria.

CRM és un terme relativament nou. De fet, ni els experts es posen d’acord per dotar-lo d’una única definició. El que sí està clar és que busca generar més beneficis centrant els esforços en el client.

Al cap i a la fi, rendibilitat és sinònim de clients satisfets, podem dir que és una estratègia de negoci que atorga el protagonisme als clients i, juntament amb un bon servei, busca fer-los feliços. Com més feliç és un client més durarà la seva lleialtat a la companyia.

Tothom sap que és molt més costós captar un nou client que conservar un d’actual. I això és el que busca el CRM, retenir o fidelitzar els clients actuals per incrementar la seva rendibilitat. Aquest és el “secret” del seu creixement i el motiu pel qual les companyies cada vegada posen més èmfasi en fomentar el coneixement sobre els seus clients, perquè els permetrà descobrir oportunitats de vendes, tant creuades com complementàries.

 

Objectius principals d’un CRM

beneficios de un crmAvui, l’avantatge competitiu el té qui s’organitza internament amb el client com a centre; fins fa molt poc, el protagonista era el producte. I això passa per implementar en l’organització un programari CRM, o el que és el mateix, un sistema informàtic de suport a la gestió de les relacions amb els clients, a la venda i al màrqueting.

Però un simple programari, no és suficient, el concepte global de CRM és, d’una banda el programari, però per un altre ha de complementar un model de gestió que segueixi la filosofia de satisfacció del client de què parlem. Això implica adaptar tots els processos i comportaments que tenen relació amb la interacció amb els clients.

Un CRM permet identificar tot el que genera valor per als clients per, posteriorment, proporcionar-ho en el moment oportú.

En aquest context, les noves tecnologies unides al CRM permeten conèixer més i millor als clients i poder oferir-los el que volen en cada moment; diferenciar accions de màrqueting, amb el consegüent estalvi; conèixer el valor dels clients, el que permet desenvolupar tàctiques de fidelització i vendes creuades; el desenvolupament de campanyes de màrqueting proactives i eficients, etc.

Implementant el CRM en l’organització

De res ens servirà posar a l’abast dels clients diversos mètodes de contacte si no facilitem la comunicació eficient, ràpida i a poder ser, bidireccional. Per això, no importa si contacten mitjançant email, telèfon o xarxes socials, la prioritat ha de ser l’atenció directa sense necessitat que hagi de passar per diversos departaments. La comunicació en temps real és el millor dels escenaris.

Comptar en l’organització amb un departament especialitzat en l’atenció al client pot ser la clau de l’efectivitat de l’estratègia, ja que encara avui moltes companyies no compten amb un departament ni un responsable concret.

Un altre aspecte clau a l’hora d’integrar un CRM que funcioni és la formació i educació dels empleats.  A més, és clau la selecció adequada de les eines, han d’estar adaptades a les necessitats de l’empresa, que abans de llançar-se a incloure un CRM ha de tenir clar si el que busca és un augment de les vendes, reduir despeses o reduir el cicle de vendes.

El que busquem finalment, més enllà d’instal·lar un software o altre, i només així tindrem èxit, és una organització focalitzada en el client, que el posi en el centri de tot, així implica sistemes, processos, però sobretot uns treballadors orientats a la satisfacció del client. En aquest aspecte és clau definir uns indicadors de gestió que mesurin la satisfacció del nostre client, així la organització tindrà feedback del que passa realment. Només així podrem saber si les accions implementades, inclosa la implementació d’un CRM, ajuda en alguna cosa al que realment importa, que és que tinguem cada vegada més clients satisfets.

El indicadors de gestió que mesurin la satisfacció del clients han de ser de dos tipus, per una banda els objectius, el KPIs (Key Performance Indicators), valors numèrics que ens parlen de percentatge d’avaries resoltes en menys de dues hores, de comandes servides en 24 hores, etc., però també necessitem indicadors “subjectius”, amb això vull dir que caldrà preguntar al client. No amb enquestes interminables sinó amb preguntes curtes que es responen en dos minuts i que facin referència al que hem mesurat des de un punt de vist numèric. Ens cal correlar el que mesurem numèricament amb el que realment pensa el client, per saber si estem posant els esforços en el que es important per ells. Us puc dir per experiència pròpia que sovint ens trobem amb sorpreses quan ho fem, ja que vegades fem les coses pensant en nosaltres mateixos, “mirant-nos el melic” i no pensant en els nostres clients.

Finalment, comentar que els sistemes CRM en molts casos es poden convertir en sistemes CMR (Customer-managed relationship, Gestió de la relació gestionada pel client). Es un enfocament de la relació amb el client complementari on animen i deixem al client que controli la relació, que sigui ell qui gestioni l’accés a la informació, comandes, etc. Per fer-ho utilitzem també una metodologia, un programari i sobretot la enorme capacitat que té Internet.

Incorporar la visió CMR a la nostra gestió CRM ens aporta un gran valor, ja que a més d’augmentar la satisfacció del client, aconseguim moltes vegades reduir els costos. Si, si, les dues coses!. Penseu en el cas de la banca electrònica per exemple, som nosaltres qui fem realment la feina, consultem els saldos, fem les transferències, comprem o venem accions, etc. Els bancs aconsegueixen reduir els seus costos operatius ja que això abans ho feien amb personal seu, ja sigui propi o subcontractat, per tant, el cost ara és infinitament inferior, i per nosaltres és més pràctic i eficient, ja que podem fer-ho a qualsevol hora del dia i sense cues. Aquesta és la gràcia de l’enfocament CMR als sistemes CRM, aconseguir mes satisfacció del client amb un cost operacional inferior per l’empresa proveïdora del servei.

Com a conclusió dir que a dia d’avui no hi ha alternativa a l’estratègia que posa el client al centre de tot, si més no, en negocis que no siguin monopolis, i en aquesta forma de gestionar el desenvolupament i la implantació de sistemes CRM és una de les claus, no oblidant quan sigui possible l’enfocament CMR dels mateixos ja que això ens pots ajudar a tancar el cercle virtuós que tots volem, més satisfacció de client a costos operatius inferiors.