Com el mòbil està canviant els hàbits de consum

movil y habitos de consumoLa globalització i la tecnologia han canviat profundament la forma en què consumim. Els dispositius mòbils han irromput en el nostre dia a dia convertint-se en un element imprescindible en la nostra rutina, tant personal com professional. Tant és així que es tracta de l’aparell tecnològic amb el que més temps passem. Aquest fet ha donat lloc a una evolució, un canvi en els nostres hàbits de compra i consum.

Avui, el mòbil ens permet obtenir qualsevol tipus d’informació i conèixer ofertes o promocions abans de visitar la botiga. Aquest fet ajuda als consumidors a avançar en el procés de compra i en la presa de decisions. Cada vegada és major el nombre de consumidors que realitzen una comparativa entre els preus a internet i els que troben a les botigues físiques abans d’adquirir el producte. I també són cada vegada més els consumidors que han realitzat una compra a botiga després d’haver consultat informació del mateix a través del seu telèfon mòbil.

Aquesta tendència ha convertit el mòbil en un instrument imprescindible en l’estratègia de les empreses; obligant a fixar les macro i micro conversions a l’hora de definir una estratègia online i poder avaluar si aconseguim els objectius proposats. Tota web té un objectiu principal clar. El compliment d’aquest objectiu el mesurem en conversions (macro conversions). Com us podeu imaginar la major part dels esforços es centren en aconseguir-les. Això a més d’obligar-nos a centrar-nos en un percentatge molt petit tràfic, ens fa oblidar-nos d’altres objectius que la nostra web aconsegueix (micro conversions). A més, això incita a que les marques apostin per incloure elements en l’establiment de compra perquè els consumidors puguin interactuar amb el telèfon, com ara els codis QR a les etiquetes dels productes.

Però més enllà de la recerca d’informació, l’ús massiu dels telèfons intel·ligents i altres dispositius mòbils també suposa una important via d’entreteniment on l’oferta també creix. No en va els dispositius mòbils són un dels pocs elements que roben l’atenció dels usuaris que consumeixen televisió, el que els ha portat a convertir-se en un dels principals canals en els que es consumeixen continguts. Uns continguts cada vegada de més qualitat i amb un format audiovisual cada vegada més impactant. Un format, l’audiovisual, al qual, irremeiablement, hauran d’adaptar la seva comunicació les marques i empreses.

La massiva utilització del mòbil també ha propiciat l’aparició i generalització de les aplicacions mòbils (apps) que, sense cap dubte, també ha influït en el nostre comportament i hàbits de compra.

Segurament tu mateix tens al teu mòbil una app per organitzar i recordar les teves compres al supermercat; potser alguna aplicació d’alguna de les teves marques preferides que t’envia informació en temps real de les seves ofertes o nous productes; o has descarregat alguna aplicació que t’ajuda en la gestió i organització del teu proper viatge (compra de bitllets, reserva d’hotel, guia turística, etc.).

Una app específica i útil per al client potencial no només pot suposar una nova plataforma de venda, informació i promoció, sinó també un canal de comunicació directa entre la marca i els seus clients i una poderosa font a través de la qual les empreses poden demanar informació sobre el comportament dels usuaris,i una manera de fer cross-selling , oferint-los nous productes o serveis del seu interès.

Internet ha canviat les regles del joc. Els consumidors, impulsats per la utilització del mòbil, hem canviat els nostres hàbits de consum i continuarem fent-ho. El que avui és recurrent i habitual, en un futur molt proper, no ho serà. I el sector del retail és, sense cap dubte, un dels terrenys que més s’ha d’adaptar a tots aquests canvis.

Alguns estudis, com aquest realitzat per IBM i ressenyat per Computer World (http://www.computerworld.com/article/3023345/retail-it/thanks-to-tech-stores-are-evolving-into-showrooms.html), pronostiquen que en uns 10 anys, les botigues evolucionaran convertint-se en showrooms, l’objectiu és oferir l’experiència de compra al client, que acudirà a l’establiment a veure, tocar i provar els productes per després comprar-los online i rebre’ls a casa.

Aquest nou model exigirà als retailers informació sempre actualitzada i comptar amb les tecnologies a les pròpies botigues que permetin realitzar qualsevol comanda. A més de poder oferir enviaments gratuïts i ràpids que puguin competir amb els avantatges de comptar amb estoc a la pròpia botiga.

Algunes marques, com Ikea, ja han començat a provar aquest nou model, encara que en molts casos funcionen més aviat com a punt de lliurament, queda encara per fer el salt a la cadena de subministrament.

Estem, per tant, davant d’una autèntica revolució, on els hàbits de consum canviaran radicalment en els propers anys, un futur apassionant per les empreses que sàpiguen aprofitar-ho.

La digitalització de la compra al detall

digitalizacion-en-el-retail1

Els hàbits dels consumidors, tant en el procés de recerca del producte o servei,  com en el de la compra, estan canviant, no només en l’entorn online, sinó també en el de la tenda física. Aquest fet ha impulsat a les empreses a innovar i apostar per solucions tecnològiques que els permetin oferir als usuaris una experiència de compra única i sense barreres.

Són molts, els reptes després de la irrupció de les noves tecnologies. La cèlebre dita, “adaptar-se o morir” portada al món de la compra al detall, el que anomenem retail.

La multicanalitat és un dels canvis més importants que ha impulsat la digitalització. Avui, els consumidors es relacionen i interactuen amb les marques per múltiples canals … I això, traduït al retail, vol dir que, encara que el punt de venda segueix sent el protagonista, a poc a poc adquireixen força i rellevància l’ecommerce, el mcommerce i fins i tot els mitjans o xarxes socials.

Els dispositius mòbils juguen un paper molt important, cada vegada més, els consumidors esperen que els seus mòbils facilitin els seus processos de compra, de fet, la major part de processos de compra online ja es fan des de dispositius mòbils, el que anomenem mcommerce s’està imposant.

Innovació i Omnicanalitat com a clau de l’èxit

La innovació i la Omnicanalitat són la clau. D’una banda, una estratègia omnicanal ens permet treure el màxim partit als avantatges que ofereixen les noves tecnologies. I d’altra banda, la innovació es torna imprescindible per poder fer de la compra un experiència única per al consumidor.

Tot i el imparable creixement del comerç electrònic, el punt de venda físic segueix sent important per als consumidors. El motiu és clar: el punt de venda permet aspectes que no són possibles a través de la compra en línia, com és el tacte dels productes, o la seva olor. Però això no implica que els negocis físics hagin de baixar la guàrdia pel que fa a la digitalització. De fet, han d’estar molt expectants, perquè un dels aspectes que més estan canviant és que els clients ja arriben a la botiga amb molta informació sobre el producte que volen gràcies a les recerques que realitzen a internet i els comentaris i opinions d’altres consumidors en les xarxes socials. Això ens porta a una primera conclusió: les marques han de fer una escolta activa del que passa a internet, el que diuen els usuaris, etc. Els nous hàbits de consum han fet de la digitalització una necessitat, però és també una eina per aconseguir escoltar els consumidors.

Com a primers exemples podríem parlar dels codis QR; però avui tenim moltes altres opcions i solucions com els beacons (http://ignasisayol.com/es/beacons-entre-el-comerc-electronic-i-la-localitzacio/) o els emprovadors digitals (http://ignasisayol.com/es/espanol-tecnologias-que-cambiaran-radicalmente-nuestros-habitos-de-consumo/).

En aquest vídeo podem veure l’aposta de la firma Burberry per una sòlida estratègia omnicanal. Ha convertit el seu punt de venda a Regent Street en un referent que a més utilitzen com a escenari d’esdeveniments que són retransmesos a través d’internet. En ell s’han instal·lat emprovadors digitals intel·ligents i pantalles que ofereixen informació sobre els materials i processos de fabricació de les peces com a punt de partida per a una experiència de compra memorable.

 

El paper del Big Data

Avui, clients i marques es comuniquen de forma interactiva i multidireccional, el que aporta una valuosa informació sobre perfil, necessitats i desitjos del públic objectiu. Serà fonamental aprofitar tota aquesta informació i adaptar el missatge per crear un vincle fort amb el client que ajudi a aconseguir l’objectiu: una experiència de compra única.

Pots veure més sobre Big Data en aquest article: http://ignasisayol.com/es/big-data-i-comerc-electronic/

Millorant operacions i processos

Des del punt de vista organitzacional, la digitalització s’ha d’aplicar també a les operacions i processos per poder afrontar amb èxit tots els reptes que es presenten.

Disposar de plataformes integrades que permetin connectar tots els canals, tindre una visió en temps real dels estocs, informacions sobre el producte i també sobre els consumidors, serà una necessitat.

Com a referent en aquest sentit podríem parlar d’Inditex, que ha sabut esprémer el Big Data i mitjançant una estratègica gestió de la informació és capaç de connectar totes les seves botigues arreu del món i poder adaptar l’oferta a les necessitats del seus clients de forma ràpida i eficient. Això permet a la marca, a més, tenir un control minuciós sobre quins productes funcionen millor o pitjor i en quins establiments, és la clau del conegut fast fashion que els ha permès ser l’empresa més exitosa de moda a nivell mundial.

Queda clar per tant que el mon digital esdevindrà en els propers anys una eina decisiva pel retail, si vol oferir una experiència de compra excel·lent pel seus clients. La barreja de tradició, innovació i qualitat que ens oferia Burberry en el vídeo que hem recomanat és un exemple de per on aniran les coses.

The role of Big Data

Today, customers and brands communicate interactively and multidirectionally, which provides valuable information on the profile, needs and desires of the target audience. It will be essential to take all this information and adapt the message to create a strong bond with the customer to help achieve the goal: a unique shopping experience.

You can learn more about Big Data in this article: http://ignasisayol.com/es/big-data-i-comerc-electronic/

Improving operations and processes

From the organizational point of view, digitalisation should also apply to operations and processes so as to successfully face the challenges arising.

Having integrated platforms that allow connecting all the channels, having a real-time view of stocks, as well as information on the product and on consumers will become a necessity.

As a referent in this regard we could mention Inditex, who have managed to make the most of Big Data. Through a strategic information management system, they are able to connect all their stores around the world and to adapt their offer to the customers’ needs quickly and efficiently. Furthermore, this allows the brand for a better insight of what products work best and in which stores, and this is the key to the well-known fast fashion that has made the company the most successful fashion business worldwide.

Therefore, it is clear that the digital world will become an essential tool for retail in the coming years if we are to provide a great shopping experience for our customers. The sum of tradition, innovation and quality as seen in the Burberry video we have recommended above is an example of the future to come.

 

Com evolucionarà el comerç electrònic en els propers anys

upv-universidad-verano-comercio-electronicoSi mirem enrere, no gaire, tot just uns 5 anys, podem veure la convergència que ha existit entre l’oferta i la demanda en l’àmbit del comerç electrònic. Fins llavors no havia ocorregut que la Xarxa ens permetés accedir a la compra en línia de pràcticament qualsevol producte.

Lluny d’alentir, l’ecommerce seguirà creixent orgànicament a un ritme vertiginós. Les raons per a això, possiblement, que és senzill, còmode i econòmic.

Gran part d’aquesta evolució in crescendo del comerç electrònic es deu, sense cap dubte a la forta aposta de centenars, potser milers d’emprenedors per aquest model de negoci. Empreses i emprenedors han treballat molt dur al llarg dels últims cinc anys per obrir els ulls als usuaris i fer-los veure que comprar en línia és segur, fàcil i còmode.

I ara, quina és la clau per sobreviure ? A què hem de fer front?

La veritat és que les claus d’un, difícilment serviran per a un altre i cada un dependrà de com s’utilitza, esprem i aprofita els seus recursos i eines. Als que ja tenen cert recorregut segurament els valdrà amb una bona fidelització de clients, l’aposta per una marca forta serà l’arma d’altres, una bona estratègia d’internacionalització serà la clau per a altres …

El que sí és segur és que s’acosten molts canvis. Donar en el clau amb tots no és tasca senzilla, però sí m’atreveixo a vaticinar alguns d’ells:

El poder del Big Data

Saber què interessa als usuaris, com, quan i per què és clau per a l’èxit d’un ecommerce i la implementació de l’anàlisi de dades en el comerç electrònic pot ser fonamental per al retorn de la inversió de qualsevol botiga en línia.

Us vaig parlar ja del poder de l’Big Data i la seva relació amb el comerç electrònic en aquest post que us convido a llegir: http://ignasisayol.com/big-data-i-comerc-electronic/.

Fabricació sota demanda

El control d’estocs és fonamental per a qualsevol negoci offline, ja que permet disposar dels productes que el seu públic demana. Però en l’àmbit de la venda en línia passa igual i aquest aspecte és clau per a l’èxit.

L’evolució en aquest sentit s’inclina cap a la reducció en els terminis de disseny i fabricació, es reduiran els costos de producció perquè ja se sabrà per endavant l’acceptació del producte o fins i tot estarà venut.

Com a exemples de fracàs davant la mala gestió de l’estoc, podem posar molts supermercats que han decidit vendre en línia, però no han sabut controlar l’estoc, acumulant productes al no comptar amb una estratègia digital efectiva que els permetés obtenir els clients necessaris.

I com a exemple d’aquesta tendència de la qual parlem, de fabricació sota demanda, podem esmentar a plataformes com Bubok, primer ecommerce que permet als autors autopublicar els seus llibres o obres a través d’un model de negoci que permet la impressió sota demanda.

D’aquesta manera, només s’assumeixen els costos d’edició quan el llibre ja s’ha venut.

Online i Offline aniran de la mà

El offline no només no perd força, sinó que guanya protagonisme: en l’atenció al client, la distribució, etc. Tot estarà connectat i la tendència no anirà cap a la creació de botigues online, sinó cap a la digitalització del comerç tradicional. El que anomenem, convergència del negoci retail i l’online.

Marketplace

La gent prefereix comprar en un supermercat. I el motiu és simple, pot posar en el mateix carro de la compra la carn, la fruita, el menjar del seu gos, els cosmètics i els productes de neteja, pagar-ho tot al mateix temps i portar-li també tot en el mateix moment.

En una botiga en línia, el concepte és el mateix. No resulta molt còmode i menys des d’un dispositiu mòbil (des d’on les compres en línia estan augmentant, de fet ja quasi un 70% de les compres online es fan des de un dispositiu mòbil), entrar a diverses plataformes o pàgines web, haver de fer el pagament en cadascuna d’elles i, el alguns casos, haver d’assumir diverses despeses de enviament i fins i tot rebre els productes en moments diferents.

I aquí ens sorgeix un dubte, què poden fer les botigues petites? Potser el camí és buscar acords de comercialització que els permetin ser presents en diverses plataformes.

A final, el joc consisteix a escoltar el client, donar-li el que demana i posar-ho fàcil.

 

L’impacte de la impressió 3D en els sistemes de fabricació ERP

3d.printingFa alguns mesos parlava de les impressores 3D com les responsables de la propera revolució industrial. I en aquest mateix sentit torno a parlar del futur de les mateixes que, fent un resum molt simple, avançarà en direcció a la democratització d’aquesta tecnologia, de fet, ja estant a l’abast no només de grans companyies, sinó de qualsevol; i que passaran de produir petits articles (joguines, sabates, etc.) per adaptar-se a gairebé qualsevol indústria. De fet, ja avui, per exemple, un empresari xinès fabrica cases amb una immensa impressora 3D en només 24 hores.

Pots conèixer més sobre el projecte d’aquest emprenedor en aquesta notícia:

http://www.eleconomista.es/tecnologia/noticias/5710807/04/14/Un-empresario-chino-empieza-a-fabricar-viviendas-con-impresoras-3D.html

Que les impressores 3D són ja habituals en les nostres vides és un fet. Tot sembla indicar que la tendència va en la direcció què comentava precisament en aquell article de fa mesos: en lloc de productes, acabarem important i exportant dissenys i anirem a les botigues a què ens imprimeixin aquests dissenys.

Tot això genera una infinitat d’oportunitats de negoci, no només pel que fa a fabricació de productes nous, sinó també, per exemple, en l’àmbit del manteniment i dels recanvis. La impressió 3D acabarà revolucionant fins i tot els estocs. I és que, la rapidesa d’aquestes màquines permetrà imprimir peces i productes en funció de les necessitats i volum de cada companyia, reduint les necessitats d’emmagatzematge de productes, tot optimitzant la gestió d’estocs. N’hi haurà prou amb imprimir les peces o productes quan es necessitin. Aconseguint implementar un verdader just in time!.

Un dels grans reptes que tenim en aquest moment és adaptar la impressió 3D als sistemes ERP (sistemes de planificació de recursos empresarials) i estar preparats per a l’impacte que suposarà. I és que davant d’aquesta nova realitat i les necessitats que presenta, la impressió 3D ha d’integrar-se amb el productes de la companyia i els seus sistemes de gestió de dades i fabricació. No obstant això, estem davant d’un escenari extraordinari que abasta múltiples i molt diversos àmbits, que van des de l’enginyeria i el disseny, passant per la fabricació o, com comentava, la seva integració amb els sistemes de distribució, ERP, i fins i tot PLM (sistemes de gestió de cicle de vida del producte).

Però si ens centrem en els sistemes ERP, hi ha una realitat molt concreta: tots els fabricants que utilitzin impressió 3D necessitaran que el seu programari de fabricació ERP ho contempli, ja que més que mai esdevé important controlar i mantenir registres de cada article o peça.

Cert és que els estocs, com deia abans, es redueixen. No obstant això les organitzacions necessitaran d’una previsió exacta que permeti conèixer en cada moment la quantitat de matèries primeres que seran consumides i l’ús que es donarà a cada màquina d’impressió 3D.

Una de les claus de futur serà, per tant, la velocitat, en aquest sentit en els últims mesos s’ha parlat molt de Carbon3D, anunciada en diferents mitjans especialitzats com la impressora 3D més ràpida del mercat. La seva velocitat d’impressió, molt per sobre de la mitjana, ha estat possible aconseguir-la gràcies a la tecnologia d’impressió 3D en la qual es basa, anomenada CLIP (Continuous Liquid Interface Production). Utilitza com a matèria primera resina líquida, un làser ultraviolat solidifica la resina fotosensible i usa oxigen per accelerar dràsticament el procés de solidificació.

 Pots veure-la en acció en aquest vídeo:

Aquests són només alguns dels reptes als quals les organitzacions hauran d’encarar. Però, a mesura que es vagi normalitzant i sent més habitual l’ús d’impressores 3D, estic segur que apareixeran altres reptes que ara ni tan sols som capaços de imaginar.

Encarant el futur: La digitalització del transport públic

001_small-300x200Les noves tecnologies i la digitalització han afectat tots els sectors. En el cas dels transports públics no anava a ser menys. Si mirem enrere,al 2009, tot i que Espanya comptava amb més de 51 milions de clients de telefonia mòbil, només 2 milions tenien un telèfon intel·ligent.

No era fàcil pensar en aquell moment, l’evolució de la qual seríem testimonis en només 6 anys. Tot i això, alguns valents van apostar de manera decidida pels canals digitals més enllà d’un perfil a Facebook o Twitter. Al voltant de la web, les xarxes socials, el màrqueting relacional i els dispositius mòbils ha girat tot el procés d’evolució.

Al transport públic, vam començar veient la integració de sistemes a través de tota una infraestructura, modesta al principi, de monitors que oferien informació als usuaris (estimació de temps, avisos, incidències, etc.). Però el oferir informació en temps real a cada parada no era suficient. La informació era important, però va ser necessari un redisseny de processos, en els que va entrar en joc la web, el portal mòbil, les xarxes socials i, com esmentava al principi, el màrqueting relacional. La clau no estava només en oferir la informació, sinó en establir quina informació calia oferir i en quins canals.

Els nivells de penetració social i usuaris d’internet i de dispositius mòbils intel·ligents ha anat creixent en els darrers 5 anys de manera vertiginosa, el que ha obligat al sector del transport públic a adaptar de manera contínua tots els processos de transformació digital. I l’aposta s’havia de centrar en quatre principis bàsics molt clars:

  1. L’usuari. És de vital importància oferir serveis i productes que cobreixin les necessitats i interessos dels usuaris.
  2. L’especialització dels canals. Utilitzar els canals adequats en funció de l’objectiu i l’ús que l’usuari fa de cada canal.
  3. Personalització de la informació. Oferir informació totalment personalitzada amb una aposta clara pel canal mòbil.
  4. Optimitzar l’espai web. Enfocant-lo a oferir una experiència d’usuari útil i pràctica.

Avui, el gran repte el troba el sector en el mòbil. Més aviat a convertir el pagament mòbil segur en una realitat i en fer dels dispositius mòbils la porta d’entrada principal als serveis de mobilitat.

Ja són moltes les companyies que, en aquest sentit, han apostat no només per l’adaptació de la web a aquest tipus de dispositius, sinó que inclouen opcions com apps que permeten als usuaris la personalització a través de la creació de rutes en funció dels trajectes que realitza, alguns aposten fins i tot per serveis d’atenció al client en temps real a través de missatgeria instantània des de la pròpia aplicació, etc.

Un bon exemple de tot això és l’aplicació del transport públic de Barcelona:

AMBtempsbus:


I pel que fa al pagament per mòbil potser la tecnologia estrella és la NFC (Near Field Communication); una tecnologia de comunicació sense fils de curt abast que, a més de servir com a eina d’identificació i recollida / intercanvi de dades entre dispositius, té el seu màxim potencial en el pagament a través del mòbil. Empreses com Xerox Seamless ™ han aprofitat aquesta tecnologia de plataforma oberta per desenvolupar les seves pròpies solucions. En el cas d’aquesta companyia, consisteix en la instal·lació d’etiquetes NFC en les línies de transport.

Els usuaris només han de descarregar l’app de la companyia, donar-se d’alta i activar el seu compte. I per viatjar l’única cosa que han de fer és tocar qualsevol etiqueta NFC amb el seu smartphone per realitzar la transacció. Seguidament us deixo un vídeo del que s’està fent en el transport públic de València.

Aquesta realitat que veiem instal·lada en algunes ciutats pioneres, segurament acabarà convertint-se en un procediment habitual que, segons els experts, a més, contribuirà a impulsar el pagament a través del mòbil en altres àmbits i sectors. Actuant el sector públic com a element de tracció per la resta.

Com en altres camps, ens esperen uns propers mesos i anys apassionants.

Gestió de la relació amb els clients (CRM)

Customer Relationship Management System CRM in word tag cloud

Customer Relationship Management System CRM in word tag cloud

Les sigles CRM corresponen al terme en anglès Customer Relationship Management (Gestió de la relació amb el client); un terme que pot ser confús, però que podem concentrar en dos conceptes: d’una banda és la gestió basada en la relació amb els clients, i per un altre es tracta d’un programari per a l’administració de la relació amb els clients.

Les relacions amb els clients són un objectiu clau per a qualsevol negoci; un objectiu que no és nou, però que ha anat adquirint importància dins de les organitzacions, molt especialment en aquests últims anys, propiciat per l’ús de les noves tecnologies, on l’experiència del client més que un simple objectiu ha adquirit tanta rellevància que al seu voltant s’ha desenvolupat tota una indústria.

CRM és un terme relativament nou. De fet, ni els experts es posen d’acord per dotar-lo d’una única definició. El que sí està clar és que busca generar més beneficis centrant els esforços en el client.

Al cap i a la fi, rendibilitat és sinònim de clients satisfets, podem dir que és una estratègia de negoci que atorga el protagonisme als clients i, juntament amb un bon servei, busca fer-los feliços. Com més feliç és un client més durarà la seva lleialtat a la companyia.

Tothom sap que és molt més costós captar un nou client que conservar un d’actual. I això és el que busca el CRM, retenir o fidelitzar els clients actuals per incrementar la seva rendibilitat. Aquest és el “secret” del seu creixement i el motiu pel qual les companyies cada vegada posen més èmfasi en fomentar el coneixement sobre els seus clients, perquè els permetrà descobrir oportunitats de vendes, tant creuades com complementàries.

 

Objectius principals d’un CRM

beneficios de un crmAvui, l’avantatge competitiu el té qui s’organitza internament amb el client com a centre; fins fa molt poc, el protagonista era el producte. I això passa per implementar en l’organització un programari CRM, o el que és el mateix, un sistema informàtic de suport a la gestió de les relacions amb els clients, a la venda i al màrqueting.

Però un simple programari, no és suficient, el concepte global de CRM és, d’una banda el programari, però per un altre ha de complementar un model de gestió que segueixi la filosofia de satisfacció del client de què parlem. Això implica adaptar tots els processos i comportaments que tenen relació amb la interacció amb els clients.

Un CRM permet identificar tot el que genera valor per als clients per, posteriorment, proporcionar-ho en el moment oportú.

En aquest context, les noves tecnologies unides al CRM permeten conèixer més i millor als clients i poder oferir-los el que volen en cada moment; diferenciar accions de màrqueting, amb el consegüent estalvi; conèixer el valor dels clients, el que permet desenvolupar tàctiques de fidelització i vendes creuades; el desenvolupament de campanyes de màrqueting proactives i eficients, etc.

Implementant el CRM en l’organització

De res ens servirà posar a l’abast dels clients diversos mètodes de contacte si no facilitem la comunicació eficient, ràpida i a poder ser, bidireccional. Per això, no importa si contacten mitjançant email, telèfon o xarxes socials, la prioritat ha de ser l’atenció directa sense necessitat que hagi de passar per diversos departaments. La comunicació en temps real és el millor dels escenaris.

Comptar en l’organització amb un departament especialitzat en l’atenció al client pot ser la clau de l’efectivitat de l’estratègia, ja que encara avui moltes companyies no compten amb un departament ni un responsable concret.

Un altre aspecte clau a l’hora d’integrar un CRM que funcioni és la formació i educació dels empleats.  A més, és clau la selecció adequada de les eines, han d’estar adaptades a les necessitats de l’empresa, que abans de llançar-se a incloure un CRM ha de tenir clar si el que busca és un augment de les vendes, reduir despeses o reduir el cicle de vendes.

El que busquem finalment, més enllà d’instal·lar un software o altre, i només així tindrem èxit, és una organització focalitzada en el client, que el posi en el centri de tot, així implica sistemes, processos, però sobretot uns treballadors orientats a la satisfacció del client. En aquest aspecte és clau definir uns indicadors de gestió que mesurin la satisfacció del nostre client, així la organització tindrà feedback del que passa realment. Només així podrem saber si les accions implementades, inclosa la implementació d’un CRM, ajuda en alguna cosa al que realment importa, que és que tinguem cada vegada més clients satisfets.

El indicadors de gestió que mesurin la satisfacció del clients han de ser de dos tipus, per una banda els objectius, el KPIs (Key Performance Indicators), valors numèrics que ens parlen de percentatge d’avaries resoltes en menys de dues hores, de comandes servides en 24 hores, etc., però també necessitem indicadors “subjectius”, amb això vull dir que caldrà preguntar al client. No amb enquestes interminables sinó amb preguntes curtes que es responen en dos minuts i que facin referència al que hem mesurat des de un punt de vist numèric. Ens cal correlar el que mesurem numèricament amb el que realment pensa el client, per saber si estem posant els esforços en el que es important per ells. Us puc dir per experiència pròpia que sovint ens trobem amb sorpreses quan ho fem, ja que vegades fem les coses pensant en nosaltres mateixos, “mirant-nos el melic” i no pensant en els nostres clients.

Finalment, comentar que els sistemes CRM en molts casos es poden convertir en sistemes CMR (Customer-managed relationship, Gestió de la relació gestionada pel client). Es un enfocament de la relació amb el client complementari on animen i deixem al client que controli la relació, que sigui ell qui gestioni l’accés a la informació, comandes, etc. Per fer-ho utilitzem també una metodologia, un programari i sobretot la enorme capacitat que té Internet.

Incorporar la visió CMR a la nostra gestió CRM ens aporta un gran valor, ja que a més d’augmentar la satisfacció del client, aconseguim moltes vegades reduir els costos. Si, si, les dues coses!. Penseu en el cas de la banca electrònica per exemple, som nosaltres qui fem realment la feina, consultem els saldos, fem les transferències, comprem o venem accions, etc. Els bancs aconsegueixen reduir els seus costos operatius ja que això abans ho feien amb personal seu, ja sigui propi o subcontractat, per tant, el cost ara és infinitament inferior, i per nosaltres és més pràctic i eficient, ja que podem fer-ho a qualsevol hora del dia i sense cues. Aquesta és la gràcia de l’enfocament CMR als sistemes CRM, aconseguir mes satisfacció del client amb un cost operacional inferior per l’empresa proveïdora del servei.

Com a conclusió dir que a dia d’avui no hi ha alternativa a l’estratègia que posa el client al centre de tot, si més no, en negocis que no siguin monopolis, i en aquesta forma de gestionar el desenvolupament i la implantació de sistemes CRM és una de les claus, no oblidant quan sigui possible l’enfocament CMR dels mateixos ja que això ens pots ajudar a tancar el cercle virtuós que tots volem, més satisfacció de client a costos operatius inferiors.

 

Ecommerce: Up selling i cross selling

El creixement del ecommerce ha portat a l’evolució de les botigues en línia, convertint-les cada vegada en stores més “intel·ligents”. Segurament t’has adonat que són moltes les botigues en línia que avui, un cop has triat el producte que vols comprar, automàticament et suggereixen altres productes o accessoris. Coneixen els nostres gustos.

Una de les principals preocupacions de qualsevol ecommerce és augmentar les seves vendes. Per aconseguir-ho són moltes les estratègies o tècniques que existeixen i s’apliquen. En aquest article em centraré en dues: el up selling i el cross selling.

Up selling

L’objectiu d’una estratègia de up selling és incitar a un usuari, que ha mostrat interès o triat un producte a la botiga en línia, a canviar-lo per un producte de gamma superior o que generi més beneficis al ecommerce.

Posem com a exemple un ecommerce que ven rellotges, i suposem que un client que es troba a la nostra botiga online n’ha afegit al seu carro de la compra un. Un exemple d’estratègia de up selling seria mostrar rellotges similars, però de gamma superior i fer-li veure els avantatges d’aquests productes enfront del que havia triat.

Up-selling-i-cross-selling

Al up selling es tracta que el client compri productes més cars, que generen més benefici, no que compri més. Aquest fet fa que la fase del procés de compra on l’apliquem (timming) sigui fonamental en l’estratègia del up selling. L’èxit depèn d’aplicar-la en el moment adequat, que en l’online correspon habitualment al checkout del producte, tot buscant un producte relacionat amb el que el client pretén comprar. Fent-ho així, augmentem les probabilitats de realitzar la venda desitjada. Però a més, és important que s’apliqui d’una manera subtil, que no sigui agressiva, i que es faciliti el procés de compra al màxim, no sigui que per aconseguir una compra millor, perdem la que ja teníem. Cal anar amb compte!.

Cross selling

En canvi, una estratègia de cross selling o venda creuada si persegueix l’objectiu que el client afegeixi al seu carro de la compra més productes.

Aquesta és una tècnica que podem veure amb freqüència aplicada amb èxit en botigues online relacionades amb el món de la moda; entre moltes altres. Seguidament podem veure com ho fa Zara:

Cross-selling2

Un client entra al seu ecommerce, mostra interès per comprar unes sabates i sembla estar decidit a realitzar la seva compra. És aquí on entra en joc l’estratègia de la venda creuada, que consisteix en oferir o mostrar productes que complementen el que vol comprar. En aquest cas, si el client va a comprar unes sabates, és possible que necessiti o desitgi un complement amb el que combinin a la perfecció les seves noves sabates.

A diferència de l’up selling, és una tècnica que es pot portar més enllà del moment en el que fa la compra, el timming no és tan crític. Si el client ha decidit no comprar cap producte complementari en el moment, se li poden oferir de nou aquests productes via email o per qualsevol altre mitjà. De fet, gran part d’aquesta estratègia es basa en comptar amb una base de dades de clients als quals després de la seva compra se li realitza una oferta relacionada amb la seva última adquisició.

Ambdues tècniques, si s’apliquen de forma subtil i creativa, són estratègies molt efectives que poden oferir grans resultats a un ecommerce. La clau està en que els clients no es sentin pressionats a comprar més o gastar més. Perquè de ser així, el resultat pot ser just el contrari.

L’estratègia estarà ben implementada si s’aconsegueix, que al posar-la en marxa, el client tingui la sensació que se li està oferint una solució millor, que se li està oferint un servei addicional, no que se li està “col·locant” un producte diferent al que vol.

Potser no t’hagis adonat, però les línies aèries, per exemple, estan posant en pràctica aquestes tècniques des de fa molt de temps, oferint en el procés de checkout, al costat del seu bitllet, assegurances, lloguer de cotxes, reserva d’hotels, etc.

Up-selling-i-cross-selling-2

Finalment comentar que, tant el up selling com el cross selling, són tècniques enfocades a augmentar les vendes. Per tant, l’ecommerce ja ha d’estar generant vendes quan les apliquem, no ens funcionaran en la fase de creixement d’un empresa nova d’ecommerce, quan les vendes són molts reduïdes, aquí cal pensar en altres estratègies.

 

Informàtica en el núvol (Cloud computing), el futur de la cadena de subministrament

 

Cloud-computing-300x251El Cloud computing i la virtualització són dues de les tendències que més interès tenen a nivell empresarial. Són conceptes que utilitzem a diari però que no sempre sabem exactament que volen dir. Si anem a la wikipedia poden trobar les següents definicions: Cloud computing: La informàtica en el núvol (de l’anglès cloud computing), és una forma de computació que té els seus fonaments a Internet i que mitjançant la qual, els recursos compartits, programari i informació, es proporcionen a ordinadors i d’altres dispositius a la carta com a serveis;  Virtualització: “és un mecanisme que permet compartir una màquina física per executar diverses màquines virtuals. Aquestes màquines virtuals comparteixen els recursos lliures de CPU, memòria, disc i connexió de xarxa que d’altra manera estarien sense aprofitar esperant només puntes de treball.

Es a dir, la virtualització és una tècnica que permet compartir un recurs físic per varis usuaris virtuals, element necessari per donar serveis de xarxa (Internet), però no necessàriament lligat només a Internet, es podria donar en un entorn privat, mentre que el cloud computing és una manera molt potent d’obtenir serveis distribuïts i accessibles en qualsevol lloc. Aquesta última idea si que és molt potent quan parlem de cadenes de subministrament, tot i que podem considerar que virtualització i cloud computing són conceptes que van associats, ja que el cloud computing utilitza la virtualització com a eina imprescindible per garantir els serveis que dóna. 

Quan parlem de cadena de subministrament en el núvol parlem de garantir un desenvolupament de col·laboració a Internet des del començament de la cadena fins que el producte arriba a mans del consumidor. Volen parlar de l’ús de la informàtica en el núvol de forma intensiva, ja que és la manera més eficient de gestionar un negoci global i amb infinitat d’agents participants com és la cadena de subministrament.

A la cadena de subministrament (supply chain), és especialment important comptar amb un programari ERP en el núvol, construït des de el principi per operar-hi, ja que així podem administrar de forma eficient tots els agents involucrats. Aquests agents involucrats són proveïdors de productes, clients, transportistes, proveïdors de serveis, treballadors propis distribuïts per tot el món, etc. Serà, per tant, imprescindible que el programari comú sigui accessible de forma eficient i barata, amb un senzill navegador, des de qualsevol lloc, tenint en compte que les condicions d’accés poden variar. És molt diferent si estic a la seu central amb un línia de connexió a Internet fantàstica de si estic en un petit hotel en un país remot, ja que sóc venedor, i intento informar sobre comandes que m’han fet els clients, o si sóc el cap d’un magatzem que vol actualitzar els estocs comuns de la companyia. Només un ERP dissenyat des de el principi per operar al núvol serà eficient en entorns tant diferents com necessita la gestió òptima de la cadena de subministrament.

Les noves tecnologies han deixat de ser vistes com un cost per les empreses i, a poc a poc, s’han convertit en part de les estratègies, acaparant una part important dels pressupostos. L’objectiu: facilitar la gestió i impulsar els fluxos de treball interactius; i és que la productivitat comença a ser entesa més enllà de l’oficina.

En la immediatesa i la seguretat està la clau. Enrere queda l’època en què venedors es presentaven davant els clients amb catàlegs de paper de curta vigència. Avui, les vendes requereixen de dinamisme, agilitat i rapidesa; avui els catàlegs en paper són substituïts per catàlegs digitals actualitzats en temps real que ofereixen tota la informació sobre el producte, les seves característiques i disponibilitat. La immediatesa que ofereixen les noves tecnologies permet tancar negocis de forma segura en menys temps. Oferir als clients un servei complet a través d’una gestió dinàmica, ràpida i fiable passa, sense cap dubte, pel núvol.

Cadena de subministrament en el núvol

Els centres de distribució requereixen d’un alt nivell de control i cada vegada hi ha menys cabuda als errors humans. Precisament, per aquest motiu, els sistemes ERP cloud dels que parlava abans són fonamentals. En aquest procés el núvol té moltes coses a oferir: des d’un creixement dinàmic i flexible, passant per aspectes de disponibilitat, un control exacte dels costos, fins als entorns de prova i desenvolupament. Tots aquests avantatges sovint queden en un segon terme quan apareix el problema de la seguretat, encara hi ha molta gent que renuncia als avantatges de la informàtica en el núvol per la por intrínseca que li produeix fer servir de manera intensiva aquest mitjà.

Si ho analitzem acuradament, veurem que una solució d’ERP cloud pot garantir els mateixos nivells de seguretat que una solució tradicional ERP on-premise.  Tal i com passa en els models tradicionals, ens cal proporcionar seguretat física, seguretat de transmissió, seguretat d’emmagatzematge, seguretat d’accés, seguretat de dades i seguretat d’aplicacions.

La única diferència és que en el cas dels ERP tradicionals, les qüestions de seguretat són gestionades pels recursos de TI interns de la companyia mentre que en el cas del ERP al núvol ho gestionen recursos externs a la mateixa. Una auditoria feta per tercers ens pot certificar que els processos externs estan documentats i seguits, però en la majoria dels casos, els proveïdors externs de serveis cloud presten més atenció a aquests detalls que els recursos interns farien. Resumint, els ERP cloud són tan segurs com els sistemes ERP tradicionals on-premise. Alguns dels problemes de seguretat són diferents i potser menys coneguts, però un cop entesos, molts experts conclouen que els sistemes en el núvol són més segurs que les sovint mal gestionades, en termes de seguretat, aplicacions internes.

En conclusió, podem dir que hi ha una clara tendència de gestionar la cadena de subministrament utilitzant serveis i ERPs cloud. Això és així, ja que les necessitats de flexibilitat, dinamisme, dispersió geogràfica i control que necessita la gestió de la cadena de subministrament s’adapten perfectament a les propietats que té la informàtica en el núvol. El problema de la seguretat es pot superar si es compta amb un soci de negoci fiable, amb capacitat de consultoria, i de desenvolupament d’una solució a mida. Caldrà comptar sempre amb un auditor tercer que ens certifiqui l’acompliment dels estàndards de seguretat que necessitem segons el nostre negoci.

Finalment dir que, com sempre, cada empresa és un món i caldrà que adapti el procés d’adopció de la informàtica en el núvol a les seves particularitats, però que és un camí que cal que tothom comenci si és que vol ser competiu en el món global en el que estem immersos.

Tecnologies que faran carreteres més segures, còmodes i eficients

1425040529_222265_1425041313_noticia_normal-300x168 (1)La tecnologia ha avançat a nivell vertiginós provocant canvis espectaculars en pràcticament totes les indústries. No obstant això, si parlem de transport, o més aviat de carreteres, aquests avenços no s’han notat tant i, llevat d’excepcions, les nostres carreteres avui són molt similars a les carreteres per les quals circulàvem fa una dècada. Malgrat les enormes extensions que ocupen, pràcticament en tot el món, les carreteres, autopistes i autovies compten amb un potencial desaprofitat.

Però, que encara no s’hagin aplicat o posat en pràctica no vol dir que no s’estigui investigant i desenvolupant tecnologies dissenyades per fer més eficients, còmodes i segures les vies. De fet, són molts els projectes, alguns finalitzats i molts altres en fase de desenvolupament, que obren un món de possibilitats i ens permeten fer-nos una idea de com seran les carreteres per les que circularem en un futur proper.

Respectuoses amb el medi ambient i capaces de autoabastir-se

En aquest sentit, són molts els projectes, iniciatives i prototips …

A Holanda, per exemple, s’ha realitzat un projecte de prova que proposa convertir les carreteres en superfícies generadores d’energia. La idea es aconseguir la substitució de les carreteres asfaltades convencionals, per un nou compost capaç entre altres moltes coses, de captar l’energia del sol i convertir-la en electricitat. Les plaques solars estan cobertes per materials molt resistents, aquest fet fa viable que per sobre i circulin cotxes, alhora que permet capturar l’energia del sol. Però més enllà d’aspectes ecològics, aquesta opció pot resultar més rendible, s’estima que aquest tipus de carreteres tenen un vida útil de 20 anys i trigaríem 15 anys a amortitzar-les gràcies a l’energia que generaríem. Aquest fet es pot aconseguir quan es superi la fase de proves i es puguin realitzar produccions massives.

Altres projectes proposen també solucions que permeten aprofitar l’energia solar del dia per abastir els fanals que il·luminen les carreteres durant la nit.

Alguns van més enllà i han creat sistemes amb sensors que aplicats als fanals, fan que s’encenguin només quan detecten la presència d’un vehicle. Així, l’energia es pot economitzar al màxim, utilitzant-la només quan realment és necessari perquè hi ha usuaris utilitzant la via.

Però no només la llum solar pot ser aprofitada a les carreteres per generar energia, una companyia israeliana ha creat un sistema basat en un compost per vidres que, incrustats a l’asfalt, són capaços de generar energia a través de la pressió que exerceixen els vehicles tot passant sobre ells.

Fins i tot el vent produït per la velocitat dels vehicles es pot aprofitar gràcies a petites turbines situades en els laterals i mitjanes de les carreteres.

Com veieu, hi ha tot un ventall de tecnologies en desenvolupament que tenen com a fi aconseguir que les nostres carreteres es converteixin en sistemes generadors d’energia i que puguin autoabastir-se. Podríem parlar de “carreteres intel·ligents”.

Més segures

Per tal d’augmentar la seguretat de les nostres carreteres hi ha un conjunt d’iniciatives que s’estan provant i que en breu veurem implementades.

Eliminar el gel és un dels grans reptes a les carreteres. Una de les propostes en aquest sentit és aprofitar l’energia solar per emprar-la per desfer el gel, convertint les carreteres en més segures.

La pintura termodinàmica és, probablement, una de les realitats que més aviat veurem a les carreteres i que consisteixen, a grans trets, en crear noves marques vials que canvien de color segons canvia la temperatura ambiental, seria la pròpia carretera la que avisaria als conductors del risc que comportaria circular-hi tot canviant el color de les marques vials.

A tot l’anterior si suma el compromís de moltes companyies automobilístiques en dotar els seus vehicles de noves tecnologies que permeten una major seguretat, eficiència i comoditat.

 

Big Data i comerç electrònic

Big-Data1Big Data o Dades massives és com es coneix als sistemes informàtics basats en l’obtenció de dades a gran escala, conjuntament amb mètodes que permeten identificar patrons recurrents dins d’aquestes dades. Es a dir, no només aconseguir dades sinó disposar d’eines potents per analitzar-les. Aquestes estratègies s’han convertit en una de les claus de l’èxit de molts negocis tecnològics.

El Big Data sorgeix de la necessitat de comptar amb noves tècniques per a l’anàlisi de dades que durant l’última dècada s’ha generat de forma exponencial i a la urgència de processar aquesta informació en un temps cada vegada menor. L’extraordinari volum d’informació del que podem disposar no serveix de res sinó podem gestionar-la, analitzar-la, treure conclusions i generar plans d’accions adients.

El CRM (Customer Relationship Management), o el que és el mateix, la gestió de la relació amb els clients és una estratègia que va enfocada a satisfer els desitjos i necessitats dels usuaris, dels clients i potencials clients. És aquí on el Big Data i l’anàlisi de dades té un major protagonisme i entra en joc, un joc que consisteix en volum, velocitat, varietat i valor. Aquests són, sens dubte, els quatre grans reptes del Big Data, ja que cada vegada generem més informació a major velocitat i cal analitzar-la al mateix temps que es genera perquè resulti útil, però a més aquest procés ha de ser capaç d’analitzar en temps real diferents tipus de dades que permetin crear els insights (idees,accions) precisos i amb un alt valor afegit.

La gran evolució dels últims anys és precisament aquesta, la capacitat d’actuar en temps real i de prendre decisions d’una manera automàtica i programada. Un exemple són els sistemes de compra publicitària en temps real (XTB: Real Time Bidding) on les diferents plataformes publicitàries (DMP: Data Management System) prenen decisions de compra (impressió a impressió) en base al coneixement que tenen de l’usuari que està navegant en una pàgina concreta. Algunes grans tendes ja utilitzen aquests serveis: Zalando, ASOS, Redoutte, Addictia, … o fins i tot Amazon que en canvi està realitzant el seu propi sistema.

El comerç electrònic és un dels sectors en els quals el Big Data i la publicitat programàtica han impactat amb més força, ja que es tracta d’un tipus de negoci sense límits de creixement, on es necessari i gairebé imprescindible, el coneixement exhaustiu dels clients. L’evolució del món digital en els últims anys ha fet que els usuaris es familiaritzin amb el concepte de compra en línia i a més, s’han anat acostumant a una experiència de compra cada vegada més personalitzada. Aquest últim aspecte, la personalització comença a convertir-se en un element cada vegada més imprescindible per a qualsevol ecommerce. No només perquè els clients s’estan acostuman a això, sinó perquè a més permet a les companyies crear experiències de compra cada vegada més sorprenents i úniques que contribueixen a augmentar les vendes, com per exemple: les recomanacions personalitzades de productes, l’email retargeting, el retargeting dinàmic, la gamificació, i fins i tot recorrent a tècniques que permeten modificar en temps real les botigues en línia en funció del comportament dels usuaris.

Però … d’on surten les dades? De tot arreu, dels emails dels usuaris que compren o que es registren per les newsletters, dels que participen en sorteigs o enquestes, dels perfils socials dels usuaris a Facebook, Twitter (i aviat a Instagram amb la nova inclusió de serveis publicitaris), de píxels que s’introdueixen a la botiga online, a la web o al Blog, per perfilar navegants i buscar altres similars, de campanyes de publicitat programàtica que van generant un Big Data publicitari per oferir la publicitat correcta al públic correcte en el moment oportú. Realment a Internet qualsevol acció deixa un rastre que després es pot utilitzar publicitàriament d’una manera programada i automàtica amb un gran objectiu: gastar millor els pressupostos i aconseguir més vendes.

Definitivament, el Big Data, lluny de tractar-se d’un nou terme tecnològic de moda és l’eina capaç de passar al següent nivell, a un nivell superior, qualsevol botiga online.

Si voleu ampliar informació us deixo les següents referències:

DataXu – tecnologia de màrqueting programàtic (https://www.dataxu.com/)

MediaMath – Sistema Operatiu de Màrqueting Programàtic (http://www.mediamath.com/)

Real Time Bidding – https://en.wikipedia.org/wiki/Real-time_bidding

Advanzis – agència de màrqueting digital experta en conversió (ecommerce) que gestiona accions en xarxes socials i campanyes publicitàries programàtiques (http://www.advanzis.com).